Lo stalking natalizio ha avuto ufficialmente inizio e anche noi non vogliamo essere da meno: ecco il nostro articolo di Natale!
Ispirati da celebre racconto di Charles Dickens (Canto di Natale) abbiamo pensato di analizzare insieme cosa accadrebbe a te, caro albergatore, se potessi incontrare tre fantasmi dei tuoi clienti provenienti dal passato, dal presente e dal futuro al fine di confrontarsi su quanto si aspettavano, si aspettano o si aspetteranno da te e dal tuo Hotel.
Sei pronto? Incontriamoli insieme e vediamo cosa accade…
Cliente del Natale Passato
Giunto direttamente dagli anni 80- 90′ il cliente paninaro esigeva dal tuo albergo determinati servizi.
In camera aveva assoluta necessità di trovare: televisione (niente in contrario al tubo catodico), telefono, cassaforte, set da bagno con accappatoio, frigobar, taccuino per gli appunti e penna rigorosamente riportanti il logo dell’Hotel, menù del servizio in camera e, colpo di scena, il posacenere!
Il cliente del Natale passato era un cliente molto formale, abituato ad un determinato rigore, alla divisa elegante del receptionist e del barista. Sei d’accordo?
Prenotava per telefono dopo averti trovato sulle Pagine Gialle e accoglieva con entusiasmo la colazione a buffet con dolce e salato. Il caffè era solo caffè, il latte era solo latte di mucca e della provenienza delle arance della spremuta, ancora, non se ne preoccupava. Alla faccia del km zero.
Anche lui ha voluto e gradito un primo apporto tecnologico negli hotel: la domotica!
Faceva comunque un certo effetto entrare in camera inserendo tessere magnetiche, grazie alle quali ottenere, in automatico, nientepopodimenoche “la luce”.
Non avevi ancora il sito internet, non c’era Tripadvisor e non c’era Booking.com… ma non guardare con rammarico o nostalgia questo periodo. Si viaggiava di meno. Viaggiavano in pochi e pagavi comunque le commissioni alle agenzie tradizionali, ricordi?
Cliente del Natale Presente
Assieme agli anni 2000 giunge il tuo cliente attuale, quello del Natale presente, quello che sta prenotando proprio in questo momento nella tua struttura.
Ascolta bene il fantasma del presente e prendi nota di cosa vuole trovare nel tuo Hotel:
?Il wi-fi: sempre in pole position tra i beni primari richiesti dal cliente. Non darlo mai per scontato ed assicurati che il segnale sia di qualità in tutte le zone della struttura;
?Il letto comodo: pare che ad oggi sia tra gli argomenti più recensiti; il cliente vuole un buon materasso e materiali di qualità su cui poggiare le sue stanche membra. Si dà molta importanza alla qualità del sonno ed è giusto preservarla prima che intacchi la tua reputazione on line con delle recensioni dal titolo “Materasso Skomodissimo”;
?TV con canali satellitari: vuole entrare in camera e poter usufruire dei suoi canali preferiti, nella sua lingua madre;
?Prese: in camera ci devono essere un numero di prese a sufficienza per poter ricaricare smartphone, tablet e Kindle. Molti hotel si stanno dotando di prese elettriche a muro con integrato l’attacco USB, pensaci!
?Esperienze: questo Natale il tuo cliente vuole vivere il posto, la gente e accrescere il proprio bagaglio di esperienze personali per poi condividerle su Instagram. Vogliamo agevolarlo? Alla fin fine, chi ci guadagna sei tu, caro albergatore.
Ma non è tutto, il cliente attualmente vuole visitare il sito del tuo Hotel e vuole farlo velocemente, con facilità, vuol scoprire il risparmio che gli garantisci se prenota dal tuo sito web e dal tuo booking engine e vuole lasciare la sua recensione in merito al soggiorno che ha trascorso. Vuole essere social. Agevolalo. Dagli spunti da condividere e cerca di fare sempre una buona impressione.
Cliente del Natale Futuro
Il cliente del Natale futuro, magari già il prossimo, alza l’asticella e richiede maggiore attenzione su molti aspetti, in particolare quello tecnologico.
Un sito ben fatto, perfettamente usabile da mobile e veloce nel caricare le pagine sarà ormai un’esigenza assodata, retorica e collaudata.
?Vorrà la Chatbot, vuole scrivere, comunicare e ricevere risposte in tempo reale e nella sua lingua;
?Vorrà Alexa in camera o chi per lei con cui tramite comandi vocali richiedere musica, luce, tv, chiamate e tanti altri servizi automatizzabili;
?Vorrà ricaricare il telefono, e vorrà farlo senza fili, è ormai diffuso che ci sono apparecchi in grado di ricaricare il nostro telefono per osmosi. Sarà d’obbligo poterne fruire in albergo;
?Vorrà Netflix e Spotify. Vorrà fruire delle sue amate serie tv e della sua musica anche in vacanza.
Ma il Cliente del Natale futuro non è solo tecnologia e distintivo. No, lui più di ogni altro vorrà ritrovare empatia e rapporti umani, vorrà poter scegliere cibi sani in sintonia con le sue scelte o con le sue esigenze alimentari, pretenderà prenotare in strutture green, eco e bio che siano sostenibili e che rispettino l’ambiente circostante.
Prima che il fantasma arrivi dai un’occhiata ai trends previsti per il 2018.
Insomma, questi clienti continueranno a fartene vedere delle belle… ma è pur vero che continueranno a farti lavorare sempre di più senza distinzione di stagioni, età e provenienza. Nella spietata guerra dell’ospitalità vince chi si differenzia, chi garantisce e garantirà il servizio migliore.
Per cui, articolo in spalla e inizia ad essere meglio dei tuoi competitor.
