“Non ti curar di loro ma guarda e passa…”
Bè, il Dantesco concetto non vale per quanto riguarda le recensioni on line del tuo hotel.
Sull’importanza di gestire la reputazione online in maniera intelligente e costruttiva si è già detto, in questo articolo possiamo però vedere assieme qualche esempio concreto e quali sono, di ciascuno, gli aspetti più o meno positivi da rilevare.
Tripadvisor, il sito discusso per eccellenza, ospita 500 milioni di recensioni: te ne mostro qualcuna da cui poter prendere qualche spunto per amministrare al meglio i complimenti o i reclami (pochissimi, chiaramente ?) che arriveranno.
Le recensioni sono state estrapolate senza che alcun albergatore abbia subito violenza o maltrattamenti da parte di nessuno.
Prima il dovere e poi il piacere, cominciamo con l’individuazione di una tipica recensione negativa:
Leggere commenti di questo tipo può fare davvero male eh?…
Guardando il bicchiere mezzo pieno c’è da dire che, al di là delle gravi inefficienze ipoteticamente riscontrate, il cliente deluso sente comunque l’esigenza di tutelare il personale rispetto al suo malcontento.
La cortesia e la professionalità di chi si interfaccia quotidianamente con i tuoi clienti è uno degli aspetti fondamentali per la tua carriera.
La cosa che, però, salta all’occhio è il fatto che il cliente lamenta una importante discrepanza tra ciò che ha richiesto, immaginato e pagato e ciò che in effetti si è trovato a vivere: la camera vista mare.
É importante curare in maniera dettagliata e realistica la tua comunicazione sul sito web del tuo hotel e sul tuo booking engine.
Inutile fregiarsi di panorami mozzafiato se la tua camera più che vista mare è vista muro!
Da una recensione come questa, al di là del dispiacere, ne deriva un tangibile e grave danno economico a carico della tua struttura. Una recensione di questo tipo interverrà sulle decisioni future dei tuoi potenziali clienti.
Comunica la realtà dell’offerta puntando su veritieri punti di forza. Meglio stupire il cliente al suo arrivo che tramite immagini poetiche scattate ad hoc o corrispondenti a sistemazioni diverse rispetto a quella pagata.
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Cambiamo scenario e vediamo come NON bisognerebbe rispondere ad una recensione non proprio gratificante.
Non lo fare, sei ancora in tempo!
Questa risposta appartiene ad una struttura situata in una rinomata località dedicata al turismo religioso. Dal vangelo secondo Luca mi viene da dire: Marketing perdonali perché non sanno quello che fanno!
Ebbene, quando decidiamo di replicare ad una osservazione da parte del cliente non è proficuo trattarlo male o andare sul personale. Cerca di essere diplomatico, di riconoscere che alcune cose possono essere migliorate e invitalo a tornare a trovarti. Non stai scrivendo a lui, stai scrivendo alla rete e a tutti i clienti che, se avvertiranno un buon feeling, ti verranno a trovare.
Un tipo di risposta generica, carina e diplomatica è questo:
Questa ci piace!
Se invece vuoi sapere come dovrebbero essere le recensioni a cui aspira il tuo hotel eccotene un esempio:
Oh yes!
Un elogio al personale, alla location, al cibo e alla sensazione trasmessa. Accertati che il tuo hotel possa vantare le stesse caratteristiche, sono questi tra gli aspetti più importanti che un cliente soddisfatto e promulgatore nota! Ricordi?
Il cliente è la tua prima forma di promozione, per giunta a costo zero.
Per cui, se queste caratteristiche fanno parte della tua proposta e del tuo hotel, cerca di comunicarle per bene. Sul sito, sui social, ovunque!
Doveroso specificare che, proprio come accade nei libri di Jhon Grisham, in questo ogni riferimento a fatti o persone è puramente casuale. Nel tuo caso, però, è doveroso sapere che dalle recensioni rivolte al tuo hotel è possibile valutare l’indice di customer experience dei tuoi ospiti, pertanto analizzale con dovizia di particolari e traine il giusto profitto.
