Sulla esponenziale ascesa circa l’importanza della reputazione on line del tuo hotel abbiamo già detto e ridetto.
Ciò di cui non abbiamo ancora parlato riguarda un suo critico risvolto: la presenza sempre più diffusa di recensioni false.
La reputazione on line incide in maniera diretta sul business della tua struttura turistica ed è per questo che le recensioni false sono diventate una vera e propria arma utilizzata, a volte, per contrastare la concorrenza.
«L’85% degli ospiti crede alle recensioni lette on line esattamente quanto crede alle raccomandazioni fatte da amici o parenti.»
«Il 73% dei consumatori è influenzato dalle recensioni positive circa una determinata attività»
L’ascesa di Google nel campo delle recensioni on line è stata davvero incredibile e pur non essendo numericamente e organizzativamente all’altezza di Tripadvisor è di sicuro la vetrina più visibile.
Tripadvisor rimane comunque e sempre il dominante e incontrastato punto di riferimento per quanto riguarda il mondo delle recensioni on line.
Vediamo come difenderti dalle recensioni false di cui il tuo hotel è vittima su queste due importanti piattaforme.
«Il 79% dei consumatori ha letto una recensione falsa nel corso dell’ultimo anno ma l’84% non l’ha riconosciuta come tale.»
Questa preoccupante statistica interessa sia il mondo dell’hospitality che quello dell’imprenditoria in generale: le recensioni false non sono facilmente riconoscibili come tali da parte degli utenti e, nonostante gli algoritmi, i calcoli e l’intelligenza artificiale, nemmeno Google pare essere facilitato nell’individuazione delle mendaci review riguardanti il tuo hotel, il tuo campeggio o il tuo villaggio turistico.
Come riconoscere le recensioni false
Specialmente per quanto riguarda le recensioni contenute su Tripadvisor è possibile focalizzarsi su alcuni segnali che possono rendere più facile riconoscere la veridicità o meno di una review.
1) Numero di recensioni
Un numero troppo basso di recensioni o un numero eccessivamente alto (specialmente in località molto distanti e poco plausibili) possono rappresentare campanelli d’allarme che, combinati ad altri fattori, aiutano a presumere la falsità di una recensione.
2) Account anonimo
L’utilizzo di un’immagine generica di quelle fornite di default dalla piattaforma (mari, monti e deserti di sabbia) e nome comune con cognome puntato (es. Mario R., Luca B.) sono le prime avvisaglie di un account non proprio cristallino nell’intento.
Va bene la comodità ma la creatività in rete, solitamente, ha la meglio.
3) Enfasi
L’eccessivo livore o lo spudorato entusiasmo sono spesso utilizzati da parte di chi DEVE scrivere delle recensioni su un hotel.
4) Linguaggio omologato
Se un utente è stato pagato per recensire numerosi hotel per comodità e velocità d’azione utilizzerà spesso le stesse espressioni e le stesse locuzioni per trattare eguali aspetti.
Pertanto sono verosimilmente false le recensioni molto simili ad altre provenienti dal medesimo account o recensioni molto simili destinate allo stesso hotel.
5) Lessico tecnico
Una descrizione troppo accurata e particolareggiata di un grande numero di aspetti è una modalità piuttosto anomala di redarre una recensione, specialmente se verte in toto alla critica o all’elogio.
I falsi avventori sono soliti ripetere più volte il nome intero dell’hotel e usano spesso pronomi come io e me per accentuare la attendibilità della recensione.
Ora che hai individuato con maggiore facilità la falsità della recensione puoi procedere alla messa in sicurezza della reputation on line del tuo hotel. Ecco come fare.
Segnalazione di recensioni false su Google
Sono diversi i modi in cui, tramite Google My Business, puoi decidere di tutelarti rispetto a recensioni ipoteticamente false.
Step 1
Rispondere ad una recensione negativa permette ai tuoi clienti, o potenziali tali, di appurare che ti adoperi per la gestione dei reclami, dei malcontenti e che prendi con serietà ed impegno ciò che ti scrivono… indipendentemente dal modo.
Innanzitutto mantieni la calma, respira, conta, salta sul posto, mangia un muffin, un panino o un unghia… insomma fai trascorrere tutto il tempo necessario al ripristino della tua normale lucidità.
Una volta attivata la modalità Zen ecco qualche consiglio su come rispondere in maniera corretta e professionale alla recensione:
• Sii gentile e non entrare sul personale
Un cliente frustrato (specialmente nel caso in cui sia reale) è un cliente con cui il rapporto è già labile ma magari non ancora completamente compromesso.
Fai sì che le tue risposte siano utili, leggibili e cortesi e sempre conformi alle linee guida della piattaforma utilizzata.
• Sii breve
Gli utenti prediligono leggere risposte brevi ed efficaci e talvolta si scoraggiano difronte ad una risposta dantesca, tanto da non iniziare nemmeno a leggerla.
• Ringrazia i recensori
Che siano positive o meno è buona norma ringraziare i recensori per il tempo dedicato alla scrittura e per le informazioni o i consigli elargiti. E sebbene mostrare gratitudine non era proprio la tua prima idea, tu sforzati.
La tua risposta non è indirizzata solo a chi ti ha scritto ma a tutti coloro che ti leggono.
• Non fare il venditore
Non è questa la sede per promettere sconti o incentivi, approfitta del mezzo per raccontare qualcosa del tuo hotel che non hanno potuto vedere o che non hanno vissuto come avrebbero voluto.
Se non riesci ad essere diplomatico allora non rispondere. Alcune risposte hanno un tono che si rivela ben più dannoso alla reputazione di quanto non lo sia la recensione stessa.
Step 2
Riceverai da Google la conferma di aver ricevuto la tua richiesta. Attendi almeno 3 giorni prima di passare allo step successivo.
Step 3
Riporta l’Url della recensione (clicca sul nome dell’utente, seleziona la recensione che ti riguarda e copia l’url di riferimento). Si tratta di un’operazione assolutamente necessaria per poter ricevere l’assistenza richiesta.
Annota le seguenti informazioni.
– I riferimenti del tuo Hotel (nome, indirizzo, numero di telefono, URL del sito web e link di Google Maps).
– Indica in maniera pacata e professionale i motivi che stanno alla base della tua richiesta di rimozione.
– Precisa quali sono le politiche di correttezza violate e spiega le motivazioni che stanno alla base del reclamo.
– Prepara la documentazione che sostiene la pretesa.
– Ottieni l’ID associato al caso.
Step 4
Hai atteso 3 giorni e non hai avuto alcuna risposta?
Hai 3 strade efficaci da intraprendere:
-chiedi il supporto su Twitter inviando a Google un messaggio diretto in cui spieghi quanto specificato sopra e attendi (tendenzialmente si tratta di 5-7 giorni)
-utilizza la chat on line di Google
-fai una telefonata e richiedi assistenza.
In tutti i casi ti verrà inviata una email con un ID nella riga dell’oggetto: prendi nota!
Step 5
Nel caso in cui il tuo problema non sia una singola recensione o nel caso in cui seguendo i passaggi precedenti non abbia ricevuto la auspicata assistenza, non ti rimane che chiedere aiuto alla community.
Vediamo come fare: vai alla sezione spam e norme del forum della community di Google My Business e crea un post. Potresti dover aspettare qualche giorno per l’evasione della tua richiesta. Non demordere e tieni sempre presente ID e cronologia del tuo reclamo, ti aiuterà nella presa in carico del caso.
Step 6
Non precludere ai “buoni recensori” di lasciare la loro opinione. Una recensione negativa, sebbene falsa, non è una catastrofe, sfruttala per rispondere in maniera amichevole e per far conoscere il vero aspetto di te sia come albergatore che come persona.
Segnalazioni di recensioni false su Tripadvisor
Anche il re delle recensioni on line fornisce la possibilità di segnalare una recensione mendace o scritta in violazione del regolamento.
Prima della pubblicazione, Tripadvisor, esegue un controllo preventivo circa l’adempienza di quanto scritto nella recensione con le linee guida imposte per la redazione delle review.
Ciò non presuppone che Tripadvisor possa verificare la compatibilità di quanto scritto con quanto realmente accaduto.
Tripadvisor non procede alla rimozione di recensioni che semplicemente mostrino una divergenza di opinioni rispetto a quanto accaduto.
Ecco invece come segnalare una recensione che oggettivamente risulti dubbia e non conforme alla politica del sito.
a) Accedi al Centro Gestione ( per l’accesso devi essere registrato come proprietario o rappresentante se non lo sei procedi alla registrazione)
b) Clicca sulla scheda recensioni dal menù e vai alla sezione “Dubbi su una recensione?”
c) Clicca su “Leggete il regolamento e inviate una segnalazione”
d) Compila il modulo, specificando le ragioni alla base del reclamo, selezionando la recensione incriminata e fornendo tutte le prove di cui disponi.
Se decidi di rispondere alla recensione tieni conto di quanto Tripadvisor dispone.
Tripadvisor richiede che la tua replica sia:
• Adatta alle famiglie: è fatto divieto di utilizzare un linguaggio osceno od offensivo, discriminante o minaccioso.
• Unica: Tripadvisor pubblica una sola risposta per ogni recensione.
• Originale: non sono ammesse informazioni non verificate o già espresse in altre fonti o nella corrispondenza con il cliente o con terzi.
• Professionale: Tripadvisor richiede che la formulazione della risposta sia corretta e competente.
• Utile per chi la legge: la risposta deve cioè essere congruente e attinente a quanto segnalato nella review del cliente. Non sono ammesse offese, illazioni o riferimenti di carattere personale.
• Nel rispetto della privacy: Tripadvisor non pubblicherà risposte che contengano insinuazioni o informazioni circa l’identità del cliente scontento.
• Senza finalità commerciali: non è ammesso includere materiale pubblicitario per invogliare il cliente deluso (o contento) a tornare. Non è dunque possibile includere nel testo link esterni, sconti o offerte.
• Leggibile: Tripadvisor pubblica solo risposte scritte in formato standard. Non ammette tag html, locuzioni tipiche dialettali, immagini o simboli. Sconsigliato un eccessivo utilizzo delle lettere maiuscole per enfatizzare alcuni concetti. Tripadvisor, inoltre, non permette la pubblicazione di un unica risposta in più lingue straniere.
Le repliche che osservano quanto sopra vengono pubblicate dopo qualche giorno.
Se è vero che tu e la tua attività non siete altro che la rappresentazione di quanto emerge on line e sui motori di ricerca, cerca fin che puoi di apparire serio, professionale e cortese. Laddove è possibile e dimostrabile avrai modo comunque di richiedere la giusta tutela da parte di chi ospita i pareri che ti riguardano.
Esistono ad oggi tecniche sempre più all’avanguardia per gestire, incoraggiare e pubblicizzare al meglio la reputazione on line del tuo hotel… ma questa è tutta un’altra storia 😉.
Vuoi saperne di più?
