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Analisi del sito del tuo hotel – Vol. III –La Reputatione online

Tempo di lettura: 5 minuti

 

Tremate tremate le analisi son tornate!
La saga dedicata alle analisi per Hotel continua in questo terzo incontro.
Dopo aver visto la parte relativa al Sito web e quella dedicata al Posizionamento è giunta l’ora di affrontare l’annosa questione della Reputazione On Line.
L’argomento è delicato per cui togli dalla scrivania qualsiasi oggetto contundente e comincia la lettura.

 

Il Check Up per Hotel di cui ci siamo occupati ha preso in considerazione tre aspetti fondamentali per valutare la gestione della Reputazione Online da parte del tuo Hotel.
Snoccioliamoli assieme.

 

La Reputazione su TripAdvisor

Che sia per te cosa gradita o meno è un dato di fatto che TripAdvisor rappresenti ad oggi il sito di viaggi più considerato nel mondo. Ha più di 435 milioni di recensioni, ufficialmente e indiscutibilmente imparziali (bloggaly correct), scritte da qualsivoglia tipologia di turista o viaggiatore. É importante esserci. Vediamo come.

 

a)Non hai un profilo su TripAdvisor: “non hai un profilo su TripAdvisor???”
Capisco che questa immensa arena turistica non sia sempre ben vista, ma è innegabile che ormai i canali distributivi siano numerosi e la somma delle opinioni presenti in rete influenzi in maniera determinante la scelta dei tuoi potenziali clienti. É vero che questo ti salvaguarderà da eventuali giudizi negativi, ulcere e malumori ma non aiuta il tuo fatturato. Iscriviti. Loggati. Utilizzalo!

 

b)Sei su TripAdvisor ma il tuo punteggio totale non è molto alto: gli aspetti che maggiormente influenzano la valutazione vanno dalla qualità dei servizi, alla location sino alla professionalità e gentilezza dello staff. Insomma che tu sia antipatico come il mignolino del piede contro la mobilia di casa o meno sappi che avere un basso punteggio incide sensibilmente sulle prenotazioni e ti impone di fare maggiore ricorso alla leva del prezzo.
Lo stesso accade quando il tuo Hotel ha a suo seguito poche recensioni: innalzare la media di punteggio porta ad un incremento delle prenotazioni o alla vendita ad un prezzo medio di più alto. Esistono ormai strumenti idonei e leciti che permettono uno stimolo alle recensioni. Incoraggia.

 

c)La tua fama ti precede: hai un buon punteggio su un numero rilevante di recensioni.
Un giudizio positivo incide in modo estremamente positivo sulle prenotazioni e rende meno necessario il ricorso alla leva di prezzo per sostenere l’occupazione.
La gestione attiva del profilo è una variabile che contribuisce a mantenere alta la media dei giudizi.
Continua a mantenere alti gli standard che il tuo hotel offre e dove non arriva lui..arrivi tu con la tua simpatia e la tua gentilezza. Persevera.

 

Recensioni Tripadvisor Hotel

 

Le Risposte alle Recensioni

Un approccio attivo alle recensioni su Tripadvisor è un’arma potente se utilizzata correttamente. Le strutture che rispondono correttamente alle recensioni (sia positive che negative) riescono a migliorare la percezione degli utenti nei propri confronti.
Rispondi sempre a tutti i commenti, evita le diatribe con i clienti scontenti, ringrazia sempre tutti del feedback lasciato e invitali a tornare a trovarti (non dimenticare che anche se negative le recensioni sono strumento per avere maggiore visibilità).

 
Posizionarsi su TripAdvisor, infatti, equivale a posizionarsi su Google e per farlo occorre rapportare il numero totale di recensioni ricevute dalla tua struttura con le recensioni (sia positive che negative) ricevute, tenendo conto della loro ripartizione nel tempo. In tal maniera la quantità risulta più importante della qualità, sempre nell’ambito di una situazione generale dignitosa, approfondisci qua.

 
Dai Check Up effettuati è emerso che la maggior parte degli albergatori risponde solo alle recensioni negative e, nella maggior parte dei casi, si pone in maniera conflittuale. Niente di più sbagliato. Fidelizza i clienti rispondendo alle recensioni positive e cura la tua immagine avverso quelle negative. Dimostrati disponibile e professionale anche dinnanzi alle più calunniose insinuazioni sulla pulizia delle tue camere o alla esiguità delle tue colazioni. Non lanciarti in minacce di azioni legali per chi afferma che il box doccia della tua camera standard conteneva muschi e licheni, ne trarrai vantaggio.

 

La Reputazione su Booking.com o su Expedia

Abbiamo visto come le strategie adottate dalle OTA siano finalizzate ad attirare al massimo gli utenti e a renderli clienti e come esse rappresentino spesso il primo approdo per prenotarti una camera.
Sappi che puoi sfruttare la loro massima diffusione e la loro anteriorità nel processo di scelta da parte del cliente. Come? Curati delle recensioni che i tuoi clienti lasciano sui loro visitatissimi portali perché in tal modo stai apportando benefici tangibili anche alle ricerche e alle prenotazioni.
Ed è proprio l’apertura nel mondo delle recensioni che dimostra la loro crescente importanza sul mercato. Da un po’ di tempo, per esempio, Booking.com ha fatto si che oltre alla struttura siano recensibili anche le località in cui la stessa si trova e, ancor più innovativo, ha reso le recensioni condivisibili sui social sia da parte della struttura che da parte del cliente. Virali come la varicella le vostre recensioni diventano sempre più un arma da saper utilizzare.

 

La Reputazione su Facebook

Il social più famoso rappresenta per numero di abitanti il terzo paese al mondo dopo Cina e India, non sottrarti alla possibilità di gestire i pareri dei tuoi clienti anche da qua. Gestire in maniera attiva la pagina Facebook -ed incentivare le recensioni dei tuoi ospiti- è una importante arma di Content Marketing . Non solo, Zuckerberg ha di recente deciso che la sua rumorosa creatura potesse rendersi utile tramite la nuova funzione Facebook Recommendations mediante la quale gli utenti possono suggerirsi, tra le varie cose, anche luoghi e posti dove andare e perché no, anche il tuo Hotel.
Uno dei motivi che rende le recensioni su Facebook particolarmente efficaci e che esse sono bene o male riconducibili ad una persona che conosciamo, di cui si ha nome e cognome.

 

La reputazione non sempre è frutto del lavoro svolto, talvolta è fortemente influenzata da pregiudizi o dalle attese formatesi prima. Talvolta anche una reputazione estremamente positiva rappresenta una condizione difficile per l’Hotel, crea infatti nei confronti della tua struttura un’aspettativa decisamente molto elevata.

 

Recensioni per Hotel su Facebook

 

Vuoi farti un idea di quale può essere la situazione ideale in cui un Hotel può trovarsi su TripAdvisor? Bè vai a vedere come si comporta l’Hotel Umaid Bhawan Palace a Jodhpur in India, vincitore dei Travellers Choice Award 2016. Il primo al mondo, ha un punteggio di 5 su 5 con all’attivo ben 1243 recensioni e udite bene: nessuna recensione negativa (819 eccellente e 32 molto buono). Per quanto riguarda L’Italia invece si aggiudica il primo posto il Bellevue Syrene di Sorrento con le sue 964 recensioni di cui solo 4 negative.

 
Leggi quali sono le caratteristiche più richieste dai viaggiatori.
 

Tripadvisor non si è certo sottratto dal pubblicare anche una graduatoria degli hotel peggiori secondo i loro clienti ; si dice il peccato ma non il peccatore per cui a seguire solo un piccolo estratto di una recensione che
riguarda questo afflitto vincitore ma in totale anonimato:

 
“Il pavimento non è mai stato pulito in sei giorni, e il copriletto era talmente sporco che abbiamo passato la notte cercando di non sfiorarlo”..auguro ai recensori notti migliori.

 
Che le recensioni siano la tua forza o il tuo tallone d’Achille è necessario prestargli la medesima attenzione. Servono al tuo Hotel per posizionarsi, per fidelizzare e per acquisire nuovi clienti. Difronte a recensioni positive il cliente è disposto a spendere di più.

 

Recensioni per Hotel

 

E tu sai come agire?

 
Così si conclude questa mini-story su ciò che ho incontrato durante l’attività di analisi e check up per hotel. Vuoi leggere anche gli altri episodi? Eccoli:

– Volume 1, I Check Up dei siti web per Hotel
– Volume 2, Analisi del posizionamento SEO del tuo Hotel

Vuoi ricevere contenuti come questi che hai appena letto?

 

 



 

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