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Ti sei mai chiesto perché le OTA stanno avendo così tanto successo negli ultimi anni? Al di là dei grossi budget investiti in sviluppo e pubblicità e della cannibalizzazione delle realtà concorrenti o affini ai loro business, chiaramente.
Non possiamo certo dire che sia un caso: uno dei motivi principali sta nella loro capacità di gestire il processo di conversione. Le OTA sanno esattamente quali strategie usare per attirare gli utenti e trasformarli in clienti. E allora perchè non prendere spunto da loro?
È vero che gli investimenti delle OTA in ricerca e-commerce sono enormi e che attraverso questi investimenti sono riuscite a creare siti in grado di guidare perfettamente l’utente nel processo di prenotazione, ma è altrettanto vero che le loro tattiche non sono segrete. La buona notizia è che tutti gli hotel possono replicare alcune di queste strategie senza bisogno di investire enormi capitali ed energie.
Oggi parliamo di tre diversi metodi attualmente utilizzati dalle OTA per guidare le conversioni, che tutti gli albergatori possono replicare per aumentare le prenotazioni dirette sui loro canali online.
1. Usabilità e user experience
Le OTA si sono rese conto che quando i navigatori trovano velocemente le informazioni che stanno cercando, sono più propensi a prenotare. Ecco perché hanno progettato i loro siti in modo da essere clutter-free (liberi da ogni contenuto superfluo per intenderci), facili da navigare e ricchi di informazioni necessarie a far prendere all’utente la decisione di prenotare.
Le OTA hanno anche capito che chi sta cercando un hotel vuole vedere molte immagini di qualità, belle fotografie di camere, servizi e spazi condivisi. Ecco perché siti come Booking.com, Expedia o Hotels.com mettono l’immaginario al centro della loro user experience. Quando cerchi un hotel sulle OTA la prima cosa che vedi e che attira subito la tua attenzione è un’immagine della struttura accompagnata da un’ampia galleria fotografica.
Esempio da Booking.com
Oltre i grandi effetti visivi, spesso i clienti vogliono conoscere anche alcuni dettagli che le immagini, da sole, non possono fornire: stiamo parlando per esempio della grandezza dei letti, della disponibilità o meno di una connessione wi-fi o ancora della presenza di bar e ristoranti nelle vicinanze dell’hotel e magari raggiungibili a piedi. Quindi se vogliamo accontentare i nostri potenziali clienti semplificando la loro esperienza di prenotazione dobbiamo fare in modo che tutti questi dettagli siano ben visibili e facili da trovare.
In questo esempio preso da Expedia.com vediamo come tutte le informazioni principali e i dettagli essenziali siano presentati in modo conciso e schematico. Qua la lettura è guidata da sinistra verso destra, fino alla call to action finale “Prenota”.
2. Riprova sociale
La reputazione ci precede. Nel caso delle strutture ricettive questo è verissimo: la reputazione online del tuo hotel o del tuo b&b e il suo riconoscimento come struttura apprezzata dagli ospiti, giocano un ruolo fondamentale nel processo di pianificazione di un viaggio. Numerose ricerche hanno rivelato che nel 95% dei casi gli utenti leggono le recensioni online prima di prenotare il loro soggiorno e dedicano a questa lettura, in media, 30 minuti, prima di scegliere e prenotare una stanza. E sai perché le persone si comportano in questo modo? Perché i viaggiatori vogliono la conferma da altri viaggiatori per essere sicuri di fare la scelta giusta.
Le OTA sono diventate molto abili nel dare questo tipo di rassicurazioni ai clienti: nell’esempio che segue Hotels.com include una serie di feedback aggiungendo in primo piano che quella struttura è tra le preferite dagli ospiti, non lasciando ai clienti alcun dubbio sulla popolarità della struttura in questione.
Le valutazioni e le recensioni degli ospiti sono potenti strumenti di persuasione, ma non sono gli unici in grado di influenzare il comportamento degli utenti. Booking.com è un esempio lampante di come le OTA utilizzino costantemente altre tecniche di persuasione quali ad esempio il principio della scarsità: creare un senso di urgenza comunicando che rimangono ancora poche camere disponibili o che quell’offerta scade nel giro di poche ore, motiva i tuoi ospiti e li spinge a prendere più velocemente una decisione. Ecco un esempio.
In quest’ottica possiamo leggere anche lo User Generated Content, ovvero la possibilità di coinvolgere i clienti nella creazione di contenuti utili ed in qualche modo pubblicitari per la tua struttura ricettiva. Quale miglior ambasciatore per il tuo Hotel o per il tuo B&B se non i vostri precedenti ospiti e le loro immagini condivise sui social? Ne abbiamo parlato approfonditamente qui, dagli un’occhiata!
3. Pagamenti rapidi e semplici
Un recente sondaggio condotto da SaleCycle rivela che l’81% dei viaggiatori abbandona il processo di prenotazione online prima di effettuare il pagamento. Ottantuno per cento! Perché mai succede questo se in questa fase il lavoro più faticoso, quello di decisione su quale stanza scegliere per intenderci, dovrebbe essere ormai fatto? In tanti abbandonano perché il processo di pagamento è troppo complicato nel momento in cui sono richiesti i dati personali. Per prevenire questo problema è quindi importante rendere il processo di pagamento il più veloce e semplice possibile, proprio come fanno le OTA.
Vi sono alcune caratteristiche essenziali per un processo di pagamento a prova di abbandono:
- Moduli di prenotazione brevi. Chiedere ad un cliente troppe informazioni gli farà perdere la pazienza e questo deciderà di non concludere la transazione. Chiedi al cliente solo i dati essenziali.
- Riduci al minimo la quantità di clic e di pagine all’interno del processo di prenotazione: fai in modo che il tuo ospite arrivi velocemente ad effettuare il pagamento.
- Costruisci la fiducia sul tuo sito mettendo bene in evidenza eventuali loghi e certificati di sicurezza in modo da rassicurare gli utenti sull’affidabilità di quel processo di prenotazione e sul metodo di pagamento che utilizzeranno.
- Riduci al minimo gli elementi di disturbo nelle pagine del sistema di prenotazione: inserisci una sola e chiara call to action e non distrarre il tuo futuro cliente con altri messaggi inutili.
- Rassicura ancora una volta i clienti sul fatto che quella sia la migliore tariffa in circolazione.
Insomma, se non siamo in grado di superare i giganti perché magari non abbiamo la loro stessa disponibilità di risorse, cerchiamo almeno di osservarne attentamente il comportamento, sfruttiamo le loro ricerche e applichiamo le loro strategie al sito della nostra struttura ricettiva. Se da un lato le OTA ci sembrano il nostro nemico numero uno, dall’altro lato qualche buono spunto ce lo danno, dobbiamo solo essere bravi ad individuarlo e a metterlo in pratica.
E tu utilizzi già queste strategie? Se non lo fai ancora questo è il momento giusto per prendere in mano la situazione e migliorare il tuo sistema di prenotazione.
Ispirato a: TravelTripper
