Stanno arrivando, stanno per bussare alla porta del tuo hotel, stanno per testare il tuo materasso, per assaggiare la tua colazione e per valutare i principali servizi che metti a disposizione dei tuoi clienti.
Chi sono? I tuoi competitor.
Non temere, questo accadrà solo se hai deciso anche tu di far parte del nuovo format condotto da Bruno Barbieri e in onda su Sky.
Forum del settore e gruppi Facebook ogni martedì sera commentano, criticano e osservano ciò che accade durante questa sfida a colpi di spa, aperitivi e centrifugati di frutta tropicale biologica proveniente dalla vicina Indonesia.
In origine furono i vestiti, poi il design e gli arredi passando abbondantemente per la cucina. Ecco quali sono stati gli argomenti principali della tv pop negli ultimi dieci anni.
E stavolta tocca agli hotel. Il tuo mondo. E stavolta non si tratta di edifici da incubo da rinnovare ed educare, bensì di strutture ricettive “normali” che decidono volontariamente di sottoporsi ad un gioco tv.
Il format 4 Hotel prevede che 4 proprietari di una stessa zona competano tra loro per la qualità del servizio offerto ai propri ospiti.
Ogni albergatore ospita gli altri tre presso la propria struttura, e ciascuno dormirà, usufruirà dei principali servizi, farà colazione nell’hotel dell’altro.
Bruno Barbieri, dichiarato esperto di hôtellerie, accompagna e giudica insieme agli altri lo stile, l’efficienza e l’eleganza degli hotel visitati.
Il primo grande effetto collaterale è già nell’aria, a brevissimo si aggireranno nel tuo hotel clienti che accarezzeranno le tue piastrelle del bagno per vegliare sulla polvere, faranno tripli carpiati sul letto per testare la consistenza del materasso e chiederanno un uovo girato due volte in senso antiorario per capire se il tuo chef è preparato a gestire la “comune” richiesta di un cliente affamato.
La prima osservazione che occorre fare in merito al format in onda è che in tutte le puntate viste sin’ora si è sempre trattato di strutture di un certo livello, lussuose ed eccentriche, dalle quali è normale aspettarsi un certo tipo di accoglienza.
Per cui se hai prenotato il tuo week end a Scaletta Zanclea non pensare di armarti di tablet, taccuino e giacca elegante… goditi la vacanza nel tuo tre stelle come hai sempre fatto.
Se il tuo hotel invece rispecchia il target delle strutture che vengono raccontate o se vuoi ricevere preziosi spunti per migliorare il tuo livello di accoglienza allora è davvero interessante vedere cosa un rappresentate degli esperti del settore ritiene opportuno debba essere valutato dai clienti.
Vediamo come funziona.
4 Hotel definisce 4 macrocategorie ognuna delle quali riceve dei voti da 0-10.
Queste categorie sono Location, Camera, Servizi e Prezzo.
• La Location
Gli albergatori che fanno parte della sfida in Tv, arrivano tutti assieme con i loro trolley dinnanzi alla struttura. Tutto comincia con una prima osservazione dall’esterno per capire che tipo di impressione riesce a trasmettere l’albergo che li sta per accogliere.
La cura dei dettagli non può che cominciare da qua: muri scrostati, piante secche e tavolini in plastica abbandonati nel patio esterno. Non si tratta di ingaggiare Renzo Piano, spesso è sufficiente un muratore od un imbianchino per esterni per ripristinare un aspetto nuovo e pulito che inevitabilmente si va a ripercuotere su ciò che il cliente immagina di trovare anche all’interno.
Il voto attribuito alla location è spesso influenzato dalla posizione anche rispetto alla strada, alla zona e a ciò che c’è attorno e non solo dall’immagine dell’hotel.
L’ideale è che il tuo cliente possa essersi già fatto un’idea di dove sta arrivando ben prima di raggiungerti: nel sito è fondamentale mettere foto della struttura anche in base a come si colloca nel territorio.
Certo se poi hai la fortuna di avere l’hotel su una meravigliosa valle fiorita o al centro di un parco nel cuore di Firenze il gioco è presto fatto.
• La Camera
E qua arriva il bello. Si sono già viste scene di direttori di hotel in giacca e cravatta proni sotto il bidet alla ricerca di granelli di polvere evasi dalle pulizie e proprietarie di alberghi di lusso stese in una vasca vuota in tacchi e tailleur per calcolarne le giuste dimensioni.
In guerra e in amore si ammette tutto… Ma ricorda che ciò che vedi è spettacolo e che non hai necessità di fare il Ris di Parma per accorgerti che la tua camera è pulita e gestita al meglio.
In un recente articolo abbiamo evidenziato con dovizia di particolari quanto incida la pulizia, l’organizzazione e l’assetto della camera per il cliente che viene nel tuo Hotel.
Certo, è piuttosto grave che in un hotel 4 stelle in bagno non vi sia il necessaire per lavarsi o che le lenzuola non siano stirate al meglio.
La camera merita un’attenzione particolare: il materasso deve essere comodo, i cuscini altrettanto. Nelle strutture di un certo livello è giusto che ci sia la scelta tra guanciali morbidi o più rigidi, che gli infissi consentano la giusta insonorizzazione e che il design si sposi con le quotidiane esigenze degli ospiti.
• I Servizi
Si tratta di tutta quella serie di dotazioni che il tuo hotel mette a disposizione dei clienti: aperitivi con pietanze locali, spa, realtà virtuale, sciate in notturna e numerose altre esperienze in grado di confortare e stupire l’ospite.
Repetita juvant: si tratta di strutture di alto livello in grado (e nemmeno sempre) di offrire un servizio particolare e di qualità.
Se il tuo Hotel ha 5 stelle nel suo firmamento allora sappi che è giusto che i servizi presentati siano all’altezza: se offri un aperitivo all’arrivo fa sì che sia servito con professionalità, cura l’accesso e la fruibilità di palestre o centri benessere e fai sì che il Room Service sia veloce (max 30 minuti) e la reception attenta e presente (max 2 squilli di telefono).
Il servizio più osservato e chiacchierato è, come anticipato anche qualche settimana fa, quello della colazione.
A buffet o al tavolo è importante rispettare alcuni dettagli: scrivi gli ingredienti (anche in lingua straniera), presentala bene e fa sì che il servizio che effettui al tavolo sia efficiente (scrivi sempre la comanda!) perché talvolta gli ospiti al mattino hanno fretta di prendere taxi, aerei o beccare le giuste coincidenze.
A colpire in particolare modo la mia attenzione sono state due tipologie di servizi presentati, entrambi estremamente in linea con le tendenze attuali e con quelle che verranno.
La prima è rappresentata dal così detto Effetto Wow e consiste in una serie di sorprese riservate agli ospiti. Sorprese personalizzate e individuate grazie alla compilazione di un documento pre stay che tutti gli ospiti sono stati invitati a compilare. In tal caso assolutamente azzeccata l’idea di
personalizzare, stupire e comunicare mettendo il cliente al centro della strategia, puntando sui suoi gusti e sulle esigenze.
Nel caso di specie il tutto è andato un po’ a sfociare in una preoccupante invadenza che ha portato gli albergatori in gara a temere eventuali incursioni notturne da parte della “crew” addetta a occuparsi di questo tipo di servizio.
Come dicono i latini “il troppo stroppia” in ogni cosa, anche se il tutto avviene assolutamente in buonafede.
La seconda tipologia di servizi che ho particolarmente apprezzato è stata quella che vedeva una pressoché totale assenza di servizi (per come vengono comunemente intesi): niente servizio bar, niente reception notturna e niente Tv… tutto per lasciare spazio ad un immenso parco, verde e rigoglioso, oggetti di design da scoprire e ammirare, la dama, un caminetto, i libri… che dire, l’albergatore ha dato ai suoi clienti la possibilità di “viversi” e di conoscere ed assaporare un posto unico e sui generis.
Anche questo è in linea con ciò che alcuni viaggiatori di nicchia cercano. L’esperienza. L’unicità.
Certo è molto importante che il tuo ospite sappia ben prima di arrivare che cosa lo aspetta. Cura la comunicazione nel sito e quando ti sponsorizzi sui social devi saper mirare il target giusto.
• Il Prezzo
Il Check Out è sempre un momento delicato per ogni tipo di albergo. Immagina di doverlo sostenere a telecamere puntate. Il format analizza questo momento solo dal punto di vista economico e non comportamentale. Viene analizzata la spesa nei suoi dettagli.
Spesso gli albergatori hanno ricevuto qualche brutta sorpresa come pagare caro servizi non richiesti.
Nel mero caso televisivo è difficile dare un parere a riguardo, ma per quanto concerne te, ed il tuo hotel, cerca di prestare particolare attenzione ai preventivi che mandi, fai il giusto upselling e presenta i tuoi servizi extra al momento giusto specificandone chiaramente i particolari.
Il tutto termina poi con un confronto diretto tra le varie valutazioni in cui ogni albergatore difende o giustifica eventuali inefficienze.
Chiunque fa il proprio lavoro sperando di rendere al meglio e, talvolta, essere osservati e giudicati serve a migliorarsi. Trai insegnamento dagli accorgimenti che ti vengono fatti, presta attenzione alle recensioni che ricevi (quelle motivate e ragionevoli), non dare per scontato che ciò che fai sia già abbastanza.
Appoggiarsi alle nuove tendenze e alle nuove tecnologie non solo permette di garantire una migliore ospitalità ma fa anche sì che tu possa dare di più impiegando meno risorse e meno energia.
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