Vuoi sapere come migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti? Prova con l’Housekeeping.
Tra le tante e numerose strategie, accorgimenti e investimenti che puoi portare avanti per aumentare il livello di soddisfazione dei tuoi ospiti una davvero decisa è importante riguarda l’inserimento di un Housekeeping Manager nell’organico del tuo Hotel.
Non è obbligatorio che tu debba ricorrere a nuove assunzioni, se ti occupi di una piccola struttura, potresti tu stesso ricoprire questo ruolo.
Ma andiamo per ordine: se questa parola non apre in te importanti cassettini della memoria allora prendiamoci un caffè e leggi quanto sto per raccontarti.
Chi è l’Housekeeping Manager
L’Housekeeping Manager è una sorte di figura mitologica metà uomo metà “Rumba” in grado di occuparsi di tante piccole cose in maniera costante, precisa e quasi impercettibile.
A lui è affidata gran parte della soddisfazione del tuo ospite. Per farlo, però, egli opera mediante l’attenta gestione dei dipendenti che si occupano dell’igiene, del riassetto e della manutenzione ordinaria delle camere e degli spazi comuni del tuo hotel.
L’Housekeeping è una figura cruciale all’interno della strategia manageriale di un albergo o di una qualsiasi altra struttura ricettiva.
Cosa fa l’Housekeeping Manager
L’Housekeeping Manager deve accertarsi che il cliente abbia nella sua camera, nel suo bagno e negli spazi che si trova a visitare tutto ciò che si aspetta. Niente di soggettivo, sia chiaro, si tratta di avere quella cura che legislativamente parlando si definisce “del buon padre di famiglia” e che rappresenta, nella pratica, l’ottemperanza a standard qualitativi universalmente riconosciuti nel mondo dell’ospitalità.
Tutte le norme igenico sanitarie che è necessario rispettare associate ad un pizzico di attenzione e di buongusto.
Il tuo cliente ha prenotato, hai intrattenuto con lui ottimi rapporti via mail per assecondare al meglio le sue esigenze e per programmare il suo soggiorno, ora è arrivato in hotel e l’hai accolto con riguardo e attenzione. Una volta che però egli oltrepassa la sottile linea rossa della camera non puoi più gestire la sua impressione, ciò che vede e ciò che sente nel vivere in quei primi momenti (i più importanti e decisivi) lo spazio a lui destinato.
Certo non la puoi più gestire “live”, ma ancora meglio la puoi prevedere. La puoi controllare. La puoi fortemente influenzare.
Se non ti curi di questo tutti gli sforzi fatti in sede di trattativa, nella ottimizzazione del preventivo, nella gestione di eventuali richieste pre-arrivo e nella professionalità dimostrata nell’accoglierlo andranno in frantumi.
Ma quali mansioni, nello specifico, vengono ricoperte dall’Housekeeping Manager? Nelle grandi strutture l’organigramma può essere piuttosto complesso, pertanto, egli può essere responsabile anche della gestione del personale che si occupa delle pulizia e del riassetto dell’Hotel.
Nel dettaglio, però, egli ha un occhio vigile su numerosissimi aspetti che in maniera corale incidono ogni giorno sul buon andamento del tuo albergo. Vediamo quali sono:
• nelle camere controlla i mobili, i pavimenti, la tappezzeria e l’eventuale moquette, le luci, i letti, le lenzuola, i cuscini, il minibar;
• nel bagno verifica il corretto funzionamento degli scarichi, degli impianti idraulici, la giusta dotazione di shampoo, balsami e bagni schiuma, la presenza e la giusta presentazione di asciugamani e accappatoi, non importa che questi vengano messi a forma di cigno, gabbiano o cicogna… al di là dello stormo di volatili preferito urge che siano puliti, ordinati e senza aloni ricevuti in eredità;
• in generale egli controlla il buon funzionamento di tutti i dispositivi elettronici (tv, telecomandi e asciugacapelli) di tutti gli impianti idraulici e di condizionamento dell’aria;
• gestisce i rapporti e amministra i conti con i fornitori di tutti i prodotti necessari per la pulizia, per i set da bagno e per la lavanderia.
Insomma “uno e trino” l’Housekeeping Manager deve avere consolidate abilità nel settore organizzativo, economico, amministrativo e informatico (necessario per l’utilizzo dei gestionali e dei software di cui l’Hotel si avvale per monitorare tutti questi aspetti).
Maestro Miyagi ne trarrebbe un facile mantra: pianificare e monitorare, pianificare e monitorare, pianificare e monitorare…
In quali tipi di strutture occorre l’Housekeeping Manager?
La figura dell’Housekeeping Manager è importante e determinante in ogni tipo di struttura ricettiva. Si anche nella tua.
La pulizia e il mantenimento sono importanti e determinanti nei grandi Hotel così come nei b&b, negli affittacamere, nei residence e nei campeggi.
Nelle piccole strutture questa è una responsabilità generale di chi si occupa già del riassetto; occorre semplicemente individuare in maniera chiara e precisa le cose da verificare ed eventualmente da segnalare.
Dovrebbe essere una sorta di rigido protocollo a cui attenersi ogni giorno prima dell’arrivo degli ospiti.
Potresti essere tu stesso a decidere di ricoprire questo importante ruolo: esistono, ad oggi, diversi corsi che preparano a svolgere al meglio questo tipo di mansione, ci sono formazioni in aula ma anche corsi on line che puoi seguire da ogni recondito angolo dello stivale.
Quali sono i vantaggi che un Housekeeping Manager apporta al tuo Hotel?
Tra i tanti vantaggi di cui si può godere nel delegare una supervisione così meticolosa a figure professionali di questo tipo, ti racconto i principali, i tangibili, i determinanti per il tuo fatturato e, soprattutto, quelli che riguardano ogni tipo di struttura.
• RECENSIONI: un gran numero delle recensioni on line, probabilmente quasi tutte, sono influenzate da elementi che un Housekeeping Manager avrebbe potuto gestire e prevedere.
Guarda qua…
Incoraggiare le recensioni positive è sempre un’ottima arma per favorire la tua struttura sul mercato.
• UPSELLING: un cliente soddisfatto è un cliente predisposto a spendere di più e a fidarsi maggiormente dei servizi che il tuo hotel gli offre. Vendi i tuoi servizi aggiuntivi nel momento in cui il tuo ospite è ben disposto nei tuoi confronti. Dopo che ha fatto una doccia calda, scorrevole, con bagnoschiuma, shampoo e balsamo e si è asciugato non in uno ma in due asciugamani puliti.
• FIDELIZZAZIONE: un cliente soddisfatto è un cliente che torna e che parla bene di te.
Housekeeping Hotel per Hotel di lusso: la sesta stella
Una parentesi a parte merita il settore del lusso dove la figura dell’Housekeeping Manager è necessaria come l’acqua calda. Gli hotel 5 stelle sono spesso grandi strutture, composte non solo da un elevato numero di camere ma anche da spazi comuni che richiedono una riguardo ed una considerazione particolare.
Tutte le sensazioni, le impressioni e le considerazioni che il cliente fa nel momento in cui vive la camera, in cui usa i prodotti dati in dotazione, nel momento in cui osserva il modo in cui il letto e gli arredi si presentano sono amplificate dalla spesa sostenuta. La pretesa è direttamente proporzionale alla somma versata per trascorrere la notte nel tuo prestigioso Hotel.
Inoltre, in strutture di lusso, lo staff ai piani è composto tendenzialmente da un numero maggiore di persone e occorre una gestione, una motivazione e una supervisione di alto livello.
Quanto costa avere un Housekeeping Manager
Non è possibile indicare in questa sede una cifra definita da decurtare dal tuo budget annuale da destinare a questa figura. Il costo è chiaramente variabile e incide a seconda della dimensione della struttura e del suo fatturato. Una cosa è certa l’Housekeeping Manager influenza in maniera determinante una fetta importante del tuo profitto che è quella che arriva dai servizi aggiuntivi delle camere. Ed è sull’introito proveniente da questa fettona che devi ragionare.
Noi ti abbiamo suggerito un’essenziale aspetto a cui devi badare per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti, come sempre puntiamo in alto e segnaliamo tutto ciò che andrebbe fatto. Talvolta, per fare un buon lavoro, basterebbe osservare quantomeno alcuni aspetti di quelli segnalati. Individua i tuoi e buon lavoro.
