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Hotel: gestione di Check In e Check Out

Il ciclo di vita del cliente del tuo hotel è segnato inesorabilmente da questi due fondamentali momenti: il suo arrivo e la sua dipartita (in cuor di metafora naturalmente).
Il benvenuto e l’arrivederci sono istanti memorabili per la testa del cliente del tuo hotel, rimangono impressi e incidono in maniera determinante nella intera guest experience.
Ecco perché può essere carino, ma soprattutto utile, ricevere dei consigli pratici per rendere questi due momenti impeccabili, personalizzati e decisivi.

 
Giusto per non esagerare con i colpi di scena partiamo dal Check In, dal momento in cui il tuo cliente, fido prenotatore di soggiorni, indomito comunicatore di prime impressioni e incallito recensore, entra nel tuo hotel.

 

Il Check In in Hotel

Quando si parla di Check In in hotel sia gli operatori che i tecnici che si occupano dei gestionali pensano alla praticità e alla velocità con cui inserire i dati necessari per seguire al meglio la procedura:

 
I) Apertura della pratica relativa alla prenotazione (se non lo si è già fatto);
II) Inserimento e registrazione dei dati identificativi.

 
Fatto questo, nella maggior parte dei casi, si dà per scontato che il Check In in hotel abbia avuto buon esito… non proprio.
C’è un aspetto di cui nessun software ti parla: la componente relazionale. La componente umana che, come in tutte le cose, fa la vera differenza.
 
Se non ci credi guarda qua quanto una buona accoglienza e un buon arrivederci possano incidere a livello di recensioni, sull’andamento di un intero soggiorno.
 

 
É davvero molto importante che i clienti che arrivano possano sentirsi subito a proprio agio. Ed ecco come.

 
Accoglili in maniera diversa
Prova ad accogliere i tuoi clienti, laddove possibile, al di là del bancone. Esci dalla reception e presentati. Un sorriso, un atteggiamento informale che non leda la professionalità e il rigore, regala un benvenuto diverso da quello che i tuoi clienti riceverebbero nell’hotel accanto.

 
Qualcosa da bere?
Proponi un caffè o un bicchier d’acqua prima di chiedere la consegna dei documenti.
Spesso, in Italia, quando varchi la porta di un hotel o di un b&b sembra che tu stia oltrepassando la dogana di un paese straniero e autoritario.

 

“Mi dia i documenti”. No, non siamo appena stati fermati da una pattuglia della Volante. Abbiamo solo varcato la soglia di un albergo in Italia.Michil Costa, Oste

 
Velocizza la burocrazia
Per la copiatura dei dati, ad esempio, puoi fare la fotocopia delle carte di identità evitando di trattenere più del dovuto gli ospiti o i loro documenti.
È capitato a me personalmente di lasciare il documento in reception per le opportune pratiche, per poi uscire dall’hotel trascorrendo un’intera giornata senza documento di identità (necessario per l’utilizzo della mia carta di credito… operazione risparmio riuscita!).

 
No domande scomode
Non chiedete com’è andato il viaggio.
Spesso il viaggio è stancante, denso di ritardi, imprevisti, scomode coincidenze, telefonini altrui che ti squillano nella tromba di eustachio, di bimbi negati all’agricoltura che piangono e corrono, frugali pietanze dal discutibile aspetto… insomma non mettere il dito nella piaga.

 
Nessuno ha voglia di raccontare dei disagi subiti e se ne ha voglia tu, sei certo di volerli ascoltare? Tu sei lì per dare una svolta ed un sollievo ai malesseri sopraggiunti.
Piuttosto è meglio chiedergli come ti hanno raggiunto, se hanno trovato parcheggio, se hanno fatto fatica a trovare un taxi o un bus. Si tratta di indicazioni che ti permettono di poter fornire, poi, utili informazioni su parcheggi, ztl o sui successivi spostamenti e non meri e acri sfoghi.

 
Personalizza
Fai buon uso dei dati in tuo possesso per rendere il Check In un momento caratterizzante, pensato per lui.
I dati possono derivare dalla comunicazione pre-stay con la quale hai gestito richieste, dubbi e hai interagito in maniera funzionale con il tuo cliente in arrivo, oppure possono arrivarti da un precedente soggiorno.
Se disponi di un CRM non avrai difficoltà a risalire a tutti i dati relativi alla antecedente prenotazione e piuttosto che “ben arrivati” potrai dirgli “bentornati nel nostro hotel!”
Senti come suona bene.

 
Upselling
Il Check In è il momento giusto per proporre ai tuoi clienti un servizio extra, una spa o una camera migliore a poca differenza di prezzo… insomma per vendere.
A maggior ragione, se disponi dei dati relativi alle precedenti prenotazioni, potrai già sapere se i tuoi ospiti hanno disposto della Spa, dell’escursione, della pensione completa, della colazione in camera o della bici a noleggio. In tal modo potrai rivolgergli qualche proposta sapendo già piccole dosi dei loro gusti o delle loro abitudini di soggiorno.
 

A ciascuno il suo
Per i viaggiatori business è ormai un’esigenza quella di poter effettuare il Check In on line in modo da bypassare pratiche ed eventuali rallentamenti all’arrivo in hotel.
Valuta, tramite la comunicazione che precede l’arrivo in hotel, il tipo di viaggiatore che verrà (se la struttura in se già non rivela la tipologia dominante di clientela).
E sempre in onore alla clientela business sarebbe opportuno, al momento del Check In, fornire un numero per la messaggistica che lo metta in diretto contatto con il personale della tua struttura. Una comunicazione agile, veloce e immediata che il business man privilegia, puoi utilizzare ad esempio Whatsapp Business.

 
No liste
É d’uopo come il cliente arriva in hotel informarlo di orari e servizi a sua disposizione (orario della colazione, orario del centro messaggi, apertura sala ristorante, inizio animazione, dove trovare la password per l’accesso al wi-fi ecc ecc.). Non è necessario mettere a dura prova la memoria del tuo cliente stile test attitudinale, fagli trovare un breve resoconto in camera ed eviterai anche dubbi od errori.

 

Il Check Out in hotel

Esattamente come per il Check In anche il Check Out merita determinate accortezze per essere incisivo nella mente e nel portafoglio del cliente che sta lasciando il tuo hotel. Devi fare sì che il tuo commiato sia un arrivederci e non un addio. Vediamo come:

 
Ricapitolare
Fare una rapida verifica assieme al cliente del conto presentato, specificare il dettaglio delle spese prima che sia il cliente stesso a richiederlo. Tutti i momenti che coinvolgono transazioni economiche sono di per sé sempre momenti delicati in cui si deve essere quanto mai precisi.
 
Breve storia di vita vissuta.
Poco tempo fa ho prenotato una camera (prenotazione diretta avvenuta per telefono) nella quale vigeva uno sconto del 10% sul prezzo dell’intero soggiorno, si trattava di una cifra non importante ma nemmeno trascurabile (parsimonia vieni a me), però al momento del Check Out la receptionist ha “scontrinato” prezzo pieno. Ho fatto presente che la cifra avrebbe dovuto essere decurtata del pattuito sconto e nulla… grande diffidenza da parte dell’addetta. Ho preso il telefono e le ho mostrato la mail. Tutto risolto. Un atteggiamento poco gradevole che ha in qualche modo minato il ricordo di una vacanza carina, confortevole e ricca di belle esperienze.

 
Incoraggia le recensioni
É il momento giusto per invitare i tuoi clienti a lasciare una recensione.
Basta un foglio ben visibile con l’invito a lasciare un proprio parere, basta una frase da parte della recptionist, basta chiedere.

 
Un’idea carina potrebbe essere quella di stampare delle piccole frasi pronte da lasciare ai tuoi clienti per essere trascritte. Si tratta chiaramente di un’operazione giocosa. Uno dei tanti motivi per i quali la gente non lascia le proprie recensioni, spesso, è che non ama scrivere, non ha il tempo per farlo e per pensarlo. Puoi mettere una sorta di urna, un qualsiasi recipiente, con all’interno tante frasi simpatiche riferite al tuo hotel ed al tuo personale ai quali i tuoi clienti possono ispirarsi.
La situazione va letta e valutata caso per caso, a seconda del tipo di struttura o del tipo di avventore.

 
Accompagnali
Accompagna alla porta i tuoi ospiti, se la situazione lo permette allora puoi certamente fare ciò che ogni padrone di casa fa nel momento in cui congeda i propri ospiti: li conduce all’uscita. Si tratta di un gesto carino che certamente apprezzeranno le persone un po’ più avanti con l’età. Il calore e la disponibilità saranno la tua arma di marketing migliore per lasciare un bel ricordo del tuo albergo.

 
Chiedigli se hanno bisogno di qualcosa
Nel momento in cui si sbrigano le noiose pratiche relative al pagamento è utile scambiare due chiacchiere con chi si ha difronte, non sei un ufficio postale. Approfittane per chiedere se ha bisogno di qualcosa, di un taxi, di qualche informazione per raggiungere il vicino parcheggio o la fermata dell’autobus da cui raggiungere l’aeroporto. Rendetevi disponibili a chiamare direttamente voi la compagnia di taxi.

 
Premio Fedeltà
Lasciare un piccolo buono sconto per la prossima visita: fidelizza il cliente, rendilo personalizzato e lascia dietro i contatti della struttura. Specialmente per chi ti ha trovato tramite le OTA può essere un buon modo per far sì che la prossima volta egli prenoti direttamente dal sito del tuo hotel.
 
Che il cliente arrivi o vada via, che tu debba porgere un benvenuto od un arrivederci la cosa importante è avere molta cura dei dettagli. Nella maggior parte dei casi citati si tratta di piccoli accorgimenti, economici e pratici, che un po’ tutti possono adottare.
Sorridenti e aprendoti la porta ti diamo appuntamento al nostro prossimo articolo ?.

 

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