E anche Whatsapp si è fatto business… già, anche per la piattaforma di instant message più utilizzata al mondo è giunta l’ora di andare al lavoro.
Sull’avvento di Whatsapp Business si è detto e ridetto e sei al corrente del fatto che il tuo hotel, il tuo residence, il tuo campeggio o il tuo b&b possono ora crearsi un profilo verificato ed ufficiale della struttura con specificazione di indirizzo, riferimento mail, sito web e breve descrizione.
Sai anche che la messaggistica proveniente dal profilo business è di colore giallo ed è indipendente rispetto a quella utilizzata normalmente con i tuoi amici.
Insomma delle sue funzionalità e attitudini sai già tutto.
Ma nella realtà di tutti i giorni come può la nuova variante di Whatsapp risultare utile al tuo lavoro?
Vediamolo con degli esempi concreti.
Aumento delle prenotazioni dirette
Con Whatsapp Business aumenti le prenotazioni dirette perché interagisci direttamente con il tuo cliente nella maniera per lui più familiare e conosciuta. Parli la sua lingua.
Intrattenere un tipo di trattativa di questo tipo incoraggia il cliente a prenotare con più facilità nel tuo hotel e a fidarsi più facilmente di te e della tua proposta.
Se un probabile ospite ti contatta per avere informazioni e lo fa tramite Whatsapp significa che sta cercando un dialogo diretto, immediato e chiaro.
Non chiede un preventivo, chiede di te…
Naturalmente a qualsivoglia contatto via Whatsapp seguirà un bel preventivo via mail, dettagliato, personalizzato e univoco.
Consiglio: Metti bene in evidenza su tutti i tuoi canali il fatto che sei ricettivo anche su Whatsapp.
Fidelizzazione dei clienti e customer care management
Whatsapp Business ti permette di gestire il tuo cliente in maniera nuova, attiva ed efficace.
Il cliente che ha prenotato e pagato il suo soggiorno nel tuo hotel, nel periodo che precede l’arrivo avrà dubbi, chiarimenti e riferimenti da chiederti. La tranquillità di gestire con prontezza qualsivoglia richiesta non fa che consolidare un rapporto con il tuo ospite. Al suo arrivo gli sembrerà già di conoscerti e questo sarà fondamentale per gestire al meglio le sue richieste e per affrontare con un altro approccio il soggiorno ed eventuali imprevisti che, si sa, possono sorgere.
Non dimenticare che con Whatsapp Business puoi impostare risposte automatiche, garantendo ai tuoi ospiti una assistenza 24 ore su 24.
Consiglio: sii ricettivo e pronto per soddisfare le richieste dei tuoi ospiti. Ne beneficeranno reputazione e fidelizzazione del cliente.
Remarketing
Il cliente è partito, ma tu ce l’hai là, tra i tuoi contatti. Bene perché non inviargli offerte, proposte nuove o sconti pensati appositamente per lui. Un cliente che si sente coccolato in maniera personalizzata è un cliente che torna e prenota direttamente con te o sul tuo sito web.
Consiglio: crea una lista di utenti omogenea, con interessi comuni, a cui far riferimento con le azioni di remarketing. i tuoi clienti si sentiranno parte di un rapporto privilegiato.
Incoraggiare le recensioni positive
Il cliente è arrivato (anche grazie a tutte le indicazioni che in automatico e secondo un modello predisposto gli hai inviato via Whatsapp), è stato bene, si è divertito e ha trovato ciò che si aspettava.
“Mo fa il Check Out” e chi si è visto si è visto… o forse no?
Non puoi lasciarti sfuggire la possibilità di ricevere una recensione positiva da chi è partito sorridente e soddisfatto dal tuo albergo. Inviagli un messaggino Whatsapp in cui lo accompagni mano per la mano su tripadvisor a dichiarare al mondo che la tua colazione è ottima, che i tuoi materassi sono comodi e che la posizione del tuo hotel è davvero tra le migliori.
Consiglio: usa la discrezione e fai leva sulle esperienze positive di cui sei certo, quelle che il cliente ha vissuto.
Acquisire nuovi contatti
Non dimenticare che Whatsapp è il passaparola più utilizzato del momento, con un solo polpastrello i tuoi clienti condividono il tuo contatto e la loro esperienza. Le mail sono preziose ma i numeri di telefono sono assolutamente più efficaci per raggiungere i tuoi potenziali clienti in maniera veloce.
Chiedi il contatto anche a coloro che sono già ospiti nella tua struttura, fai leva sulla possibilità di aggiornarli in tempo reale su eventuali offerte inerenti i servizi aggiuntivi, fai APP-selling. Funziona.
Tienine conto anche per le azioni di remarketing, sia su Google AdWords che sui Social Media.
Reportistica e statistiche
Tra le varie funzioni di Whatsapp Business c’è quella inerente le statistiche, i report e l’acquisizione di dati in riferimento all’apertura o meno dei messaggi che hai inviato. Uno strumento di marketing praticamente gratuito che ti fornirà dati certi e che ti permetterà di intervenire sulla tua strategia giorno per giorno.
Obiezione vostro onore
•Come faccio a far sì che i miei clienti abbiano piacere a darmi il loro numero di telefono per aggiungermi alla loro lista whatsapp?
Comunica sul tuo sito web il tuo contatto Whatsapp Business, motiva i tuoi visitatori a contattarti via telefono magari proponendo qualcosa in cambio (un’offerta, una promozione speciale o un late checkout) e vedrai che in poco tempo avrai un gruzzolo di numeri con cui cominciare a mettere in pratica quanto appreso.
•Ma devo stare sempre incollato al telefono a rispondere ad ogni minima richiesta?
No, innanzitutto come già predisposto per i profili personali, le funzioni in modalità Business potranno essere gestite tramite il proprio computer grazie all’interfaccia Whatsapp Web.
In secondo luogo, ribadisco la possibilità di predisporre messaggi automatici in caso di assenza.
Studiando i giusti avvisi non avrai difficoltà a coordinare il tutto. Cerchi un vantaggio economico? Occorre darsi da fare.
•Come fanno i miei clienti ad essere certi che siano realmente in contatto con un profilo ufficiale della struttura?
Esattamente come accade per i social, il tuo account verrà verificato, confermato e visualizzato come tale. Hotel semper certa est.
•Devo utilizzare il mio numero privato oppure ci sono altre soluzioni?
Ti consiglio di utilizzare un numero dedicato per il tuo Hotel. Non mischiare mai i tuoi contatti privati con quelli della struttura, faresti fatica ad utilizzare il servizio ed a starci dietro.
Inoltre, se utilizzi Whatsapp dal tuo computer, puoi anche utilizzare il tuo numero fisso senza dover necessariamente acquistare o servirti di un nuovo smartphone o di una nuova sim.
•Avrò un numero massimo di utenti contattabili?
Al momento no, il tuo hotel ha un potenziale pubblico di 1,3 miliardi di persone da avvicinare ed ospitare.
Whatsapp Business potrebbe diventare l’avvenire del customer care management nonché uno dei tuoi canali più determinanti di conversione.
Sono sempre più numerosi i clienti che ormai già ti contattano via Whatsapp, non ti resta che farli accomodare in business e permettergli di viaggiare più comodi.
Conclusione ed aggiornamenti importanti
Agosto 2018
Con due articoli, uno sul blog di WhatsApp e l’altro apparso tra le news di Facebook Business il 1 agosto, sono state annunciate diverse novità su WhatsApp Business.
È stato infatti comunicato il lancio di un pacchetto di API (interfacce di programmazione) utile a potenziare la gestione delle conversazioni con i clienti.
Così, ad esempio, prossimamente gli utenti potranno avviare con te una conversazione su WhatsApp semplicemente cliccando su un’inserzione di Facebook o sul bottone Clicca per chattare presente sul tuo sito web.
La novità più chiacchierata è però l’introduzione di alcune funzioni a pagamento, tra cui l’invio ai clienti di messaggi contenenti informazioni importanti come la conferma di una prenotazione o l’emissione di un biglietto aereo. L’addebito di una tariffa fissa per la consegna di messaggi di questo tipo trova giustificazione sul blog ufficiale dell’app: WhatsApp vuole evitare che le aziende bombardino gli utenti di messaggi promozionali e cerca in questo modo di incentivare l’invio esclusivo di comunicazioni nell’interesse dei clienti.
Saranno a pagamento ( la cifra varia da 0,5 a 9 centesimi di dollaro a seconda del paese) anche i messaggi di risposta alle richieste dei clienti nel caso in cui tu risponda più di 24 ore dopo essere stato contattato.
Perciò il consiglio che ti abbiamo dato qualche tempo fa e che trovi nella #MyTravelPills sulla nostra pagina Facebook, è sempre più valido, e tenerlo presente, a questo punto, non ti permette solamente di soddisfare i clienti, ma anche di risparmiare.
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