Hotel Front Office Strategy
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Prenotazioni dirette hotel: come preparare il front office

 
È risaputo che gli albergatori di tutto il mondo investano gran parte delle loro forze nella costruzione di una strategia di prenotazione diretta che sia il più possibile solida ed efficace. Nonostante l’enorme impegno, però, a queste strategie manca spesso un elemento cruciale. Un elemento a cui si presta sempre troppa poca attenzione, ma che in realtà potrebbe ribaltare l’immagine e le sorti del tuo hotel.

 

Il Front Office.

 

Se gestito e valorizzato nel modo dovuto, lo staff addetto al front office può davvero aiutare la tua struttura ricettiva a raggiungere grandi risultati.

 

Per allineare gli obiettivi di marketing e quelli di revenue è assolutamente necessario non solo che questi due reparti comunichino bene, ma, cosa da non sottovalutare, è indispensabile coinvolgere a 360 gradi lo staff del front office nella strategia che hai elaborato per raggiungere i tuoi obiettivi.

 

I team che si occupano del front office vengono investiti, ultimamente, di un numero sempre crescente e variegato di task e responsabilità. Quello che capita spesso, però, è che queste persone non recepiscano bene il messaggio: non sono messi nelle condizioni di capire esattamente quale sia lo scopo e l’importanza delle task loro assegnate.

 

Quali sono queste task?

  • Stabilire lo scopo della visita dei tuoi ospiti
  • Identificare gli ospiti che tornano nella tua struttura
  • Incoraggiare coloro che prenotano tramite OTA ad utilizzare i canali diretti
  • Fare up-selling all’arrivo degli ospiti

 

Questi sono elementi essenziali per l’incremento delle revenue. Tuttavia, troppo spesso, viene fornita una spiegazione troppo superficiale sul perché queste task siano così importanti per il successo della strategia dell’hotel nel lungo periodo. Inoltre molti alberghi non sembrano incentivare i membri della reception ad eccellere o incoraggiare una sana concorrenza per i prodotti e i servizi in vendita.

 

Investire del tempo per formare nel modo dovuto questo staff, in modo da coinvolgerlo nel raggiungimento degli obiettivi del tuo hotel, è una mossa che ti garantirà enormi guadagni nel lungo periodo.

 

Diamo quindi un’occhiata ad ognuno di questi compiti e vediamo perché sono così importanti.

 

Lo scopo della visita

Quanto tempo spende il tuo staff di marketing a lavorare sulla segmentazione del mercato degli ospiti? Una gran parte della spesa e della strategia di marketing degli hotel è incentrata sulla segmentazione dell’attuale mercato degli ospiti e sulle aree in cui essi vogliono crescere.

 

Ma, come disse un vecchio saggio, ciò che semini raccogli. Questo è il punto: se lo scopo della visita non viene accuratamente registrato alla reception, il processo di segmentazione del tuo hotel sarà difettoso e, quindi, anche inutile. Imposta questa attività affinché venga svolta nel modo più accurato e consapevole possibile.

 

Riconoscere un ospite fedele

Il personale della reception è, tra tutti i membri del tuo staff, quello più adatto a riconoscere fisicamente un ospite che torna da te per una seconda volta ed eventualmente verificare che non sia stato creato per quell’ospite un profilo duplicato.

 

Questo è un problema che assilla soprattutto le grandi strutture ricettive o le reception male organizzate. Per assicurarti di effettuare registrazioni accurate, lo staff che si occupa delle prenotazioni deve avere la piena consapevolezza del motivo per cui registrare esattamente tutti gli ospiti fidelizzati sia la chiave per migliorare la tua strategia di revenue e, soprattutto, di marketing. Ricordati anche che il tuo staff ha bisogno di essere motivato.

 

Hai mai pensato ad un CRM?

Il CRM ti permette di automatizzare questi processi, evitando la dispersione delle informazioni. Certo, tra booking engine, channel manager, sito web, PMS, etc, rischi di avere più software che personale. Per questo noi ti proponiamo una soluzione integrata, che ti permette di gestire i rapporti con i tuoi clienti, ricevere prenotazioni, gestire le tue disponibilità e fare azioni di direct marketing in un unico ambiente integrato. Curioso? Prova gratis MyGuestCare.

 

Incoraggiare il direct booking

Invitare gli ospiti ad utilizzare i canali diretti per il prossimo soggiorno presso la tua struttura è solo una parte di una strategia più ampia. Ma, come ogni piccolo tassello di quella strategia, anche questo ha bisogno di attenzione e consapevolezza.

 

I vantaggi delle prenotazioni dirette devono essere messi in evidenza in modo chiaro in tre luoghi:

  1. Il sito web del tuo hotel
  2. All’interno di ogni camera
  3. Nella reception: è il tuo staff a dover comunicare in prima persona agli ospiti questi vantaggi

 

Lo staff della reception rappresenta il primo faccia a faccia che l’ospite ha con il tuo hotel. Il modo in cui gli ospiti vengono trattati fin dal momento del check-in è molto importante: è in quel momento che essi avranno il primo reale riscontro per stabilire se la loro percezione sul tuo hotel fondata sulle informazioni ottenute tramite web, le telefonate o i messaggi via mail, corrisponde o meno alla realtà dei fatti. Cerca di essere coerente e non deludere le aspettative.

 

Prenotazioni e up-selling

Per essere bravi venditori, sia di persona che dietro un telefono, è necessario sviluppare svariate abilità. Incoraggiare in maniera accattivante un ospite ad effettuare una prenotazione o acquistare servizi aggiuntivi, richiede sia talento che un’adeguata formazione.

 

In questo caso, se si scende in campo impreparati, la frustrazione e la sconfitta prenderanno il sopravvento. Non chiedere al tuo team di fare la parte del commerciale senza una preparazione ad hoc. Si rischia di entrare in un loop di mancati obiettivi raggiunti che finirà per demotivare e scoraggiare il tuo staff. Mancanza di motivazione e di incentivi sono i nemici principali di una strategia vincente, orientata ad un reale aumento delle revenue del tuo hotel.

 

Se vuoi che il front office del tuo hotel sia in grado di raggiungere gli obiettivi preposti e portare a casa risultati, concentrati costantemente su quattro elementi: Formazione, Coinvolgimento, Valorizzazione e Incentivi.

 

La formazione è importante per l’utilizzo dei software di gestione alberghiera, per la gestione delle prenotazioni, dei check-in e dei check-out, l’utilizzo del booking engine e del CRM e così via. Gli aspetti tecnici però non sono tutto. La parte più significativa del lavoro di un general manager con il suo staff di front office, consiste soprattutto nell’insegnare a comunicare con il cliente. Largo spazio alla formazione sulle tecniche di vendita, tecniche per rispondere al telefono e sul customer care.

 

Largo spazio anche a qualunque metodo tu voglia utilizzare per coinvolgere, valorizzare e ricompensare il tuo staff. I membri del front office devono essere valutati per il ruolo fondamentale rivestito nell’esperienza degli ospiti, sia essa positiva o negativa. Se l’ospite valuta la sua esperienza positivamente, i meriti vanno anche e in gran parte ai membri della tua reception. Chiedi espressamente ai tuoi clienti un feedback sul front office.

 

Comunicazione, cordialità, organizzazione, compostezza, problem solving, competenze digitali, capacità di lavorare in team. Sono le principali competenze che ogni dipendente della reception di un hotel dovrebbe avere. Puoi iniziare da qui a Formare, Coinvolgere, Valorizzare e Incentivare il tuo front office, così da ottenere quella marcia in più per la tua strategia di incremento delle prenotazioni dirette.

 

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