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Gli hotel e la cultura della Customer Centricity

 

Attenzione estrema al cliente ed esperienze personalizzate creano la combo perfetta per colpire nel segno i tuoi ospiti. Gli hotel del futuro devono puntare sulla Customer Centricity, cioè su un approccio orientato ai bisogni del cliente, un concetto chiave per ottenere un successo di mercato sostenibile nel tempo. Questo spiega l’enorme successo che stanno ottenendo, per esempio, i boutique hotel, strutture dalla personalità alquanto eccentrica.

 

In questi anni di partecipazione ad eventi del settore, chiacchierate con albergatori e viaggiatori, anni di viaggi e frequentazione di numerose strutture ricettive, analisi di blog di settore e curiosità smisurata verso le recensioni degli ospiti di hotel sparsi per il mondo, sono arrivata ad una conclusione: quando soggiorniamo presso una qualunque struttura ricettiva ci piace essere coccolati. Punto.

 

Ma in che senso? La coccola, in questo preciso contesto, può assumere diverse forme: si manifesta nella gentilezza estrema del Front Office che ci accoglie sorridente e risponde a tutte le nostre domande con una calma e una professionalità invidiabili, in un upgrade inaspettato della camera che avevamo prenotato, in un servizio gratuito di transfer dall’aeroporto all’hotel, in un mazzo di fiori in camera, in una semplice bottiglia d’acqua offerta o nella colazione servita fin dalle 5:00 di mattina se sei vicino ad un aeroporto. Insomma, in tutti quei gesti, più o meno semplici, che esulano da quello a cui siamo abituati e che tendono a stupire.

 

Sì, perché siamo abituati a non ricevere niente di più di ciò per cui abbiamo prenotato e pagato. Quindi, ogni extra, per piccolo e poco costoso che sia, ci farà pensare “Wow! I proprietari di questa struttura sono davvero gentili e fanno di tutto per farmi stare bene”. Attenzione, potrebbe sembrare banale ma questa esatta sensazione del cliente è quello che fa la differenza. Il tuo piccolo B&B, con un servizio del genere, può competere con un hotel a cinque stelle. Parola di viaggiatore.

 

Ecco la dimostrazione.

 

Case study

 

Siamo in Cambogia, un piccolo hotel (solo 9 camere), lontano dal centro e poco servito dai mezzi. Eppure ha il 99% di recensioni “Eccellente”. Ma non è questo il punto, nonostante sia una media incredibile. La cosa ancora più incredibile è che la maggior parte delle recensioni ribadiscono che si tratta di un hotel piccolo, non centrale, ecc. ma… CHE SERVIZIO! Quello che ha colpito tutti gli ospiti, che li ha conquistati ed emozionati, è stata l’attenzione ad essi riservata.

 

Hotel Customer Centricity - Case study

 

“Siamo estasiati dall’attenzione che ci è stata riservata. Non abbiamo mai visto niente di simile, nemmeno in hotel che costano cinque volte di più. Un soggiorno memorabile.”

 

“Siamo stati accolti e coccolati dal proprietario e dal suo staff per tutta la durata del nostro soggiorno. Piccoli gesti di ospitalità che ci hanno fatto apprezzare ancora di più la struttura.”

 

“Il servizio è di altissimo livello e potrebbe valere 7 stelle! Navetta gratuita per il centro città, frutta e acqua in omaggio per tutta la durata del soggiorno.”

 

“Questo splendido hotel ci rimarrà nel cuore.”

 

Che dire? A me viene voglia di andarci, senza troppi dubbi. Questo è un esempio magnifico di Customer Centricity ben riuscita: servizio altamente personalizzato grazie al quale ogni ospite si sente speciale. Le risorse che investi per offrire un servizio al top saranno ampiamente ripagate dal numero crescente di prenotazioni che riceverai e dalla fiducia conquistata.

 

Si capisce che un marketing fondato sulla Customer Centricity, per funzionare, richiede la conoscenza dei tuoi ospiti e l’implicazione delle emozioni. Ma l’attenzione al cliente si dimostra non solo durante il soggiorno ma anche prima e dopo. Ecco qualche consiglio trasversale alle varie fasi del customer journey.

 

#1. Concentrati sul singolo

Fino a poco tempo fa le aziende del settore ricettivo lavoravano per segmenti di clientela, raggruppando quindi tutti gli ospiti e i potenziali tali sulla base di caratteristiche ed esigenze comuni. Ancora oggi la maggior parte degli albergatori lavora in questo modo per soddisfare i suoi ospiti. Così facendo però ottiene dei risultati che potremmo definire “nella norma”.

 

Vuoi distinguerti e fare leva sulle emozioni dei tuoi clienti? Inizia a ragionare ad personam. L’uso intelligente dei dati può aiutarti a personalizzare ogni esperienza.

 

Per approfondire ti consiglio di leggere questo articolo pubblicato qualche mese fa sul nostro blog. Ti spiega come e perché collezionare i dati dei tuoi clienti.

 

#2. Analizza i feedback negativi

Gli esseri umani soffrono di una condizione che la psicologia chiama “bias di conferma”, quel processo mentale che consiste nel ricercare, selezionare e interpretare informazioni in modo da porre maggiore attenzione, e quindi attribuire maggiore credibilità a quelle che confermano le proprie convinzioni o ipotesi, e viceversa, ignorare o sminuire informazioni che le contraddicono.(Fonte)

 

Quando leggi una recensione negativa o una critica al tuo hotel il tuo corpo produce più cortisolo (l’ormone dello stress) ed è per questo che sei tentato di evitarla o non darle credito. Ma una regolare esposizione al feedback negativo ti aiuta a comprendere i sentimenti degli ospiti e ottenere informazioni utili a migliorare i tuoi servizi.

 

#3. Sfrutta il “Principio di attrazione delle emozioni”

Durante uno degli ultimi BTO annuali qualcuno spiegò questo principio che non conoscevo prima: se la prima impressione del tuo ospite è positiva, egli sarà portato ad avere un atteggiamento positivo e ottimistico durante tutto il soggiorno. Viceversa, se la prima impressione è negativa egli cercherà, anche fino all’eccesso, conferme di quella prima impressione.

 

Il momento dell’accoglienza è quindi fondamentale. Mostrati al di sopra delle aspettative.

 

Quando si parla di Customer Centricity, quindi, non è solo il front office ad essere coinvolto, ma tutto lo staff alberghiero in tutte le fasi del customer journey, perché quella del “cliente al centro” è una vera e propria cultura.

 

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