Data driven customer journey
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Marketing per Hotel – perché devi collezionare i dati dei tuoi clienti con un CRM

 

Una nuova ricerca condotta da Software Advise evidenzia che l’e-mail marketing continua ad essere un canale molto importante per gli albergatori. L’uso intelligente dei dati sta aiutando a migliorare sempre più le prestazioni dell’e-mail marketing, permettendo all’industria dell’ospitalità e dei viaggi di personalizzare l’esperienza degli ospiti.

 

Esperienze personalizzate: questo è esattamente quello che vogliono e si aspettano i viaggiatori di oggi, quando scelgono di passare un’ora, mezza giornata o una settimana nella tua struttura ricettiva.

 

Ma in che modo un albergatore può mettere il cliente al centro dell’esperienza e offrirgli un trattamento personalizzato? Attraverso le tracce che ogni persona lascia su Internet. Queste tracce sono dati preziosi che puoi raccogliere perché sono proprio questi dati ad indicarti i comportamenti e i bisogni dei clienti.

 

Pochi giorni fa, partecipando ad un evento sulla customer experience organizzato da SAS, ho avuto modo di ascoltare le testimonianze di importanti aziende ed esperti che hanno compreso come l’analisi e la gestione integrata e sistematica dei dati sia la chiave per interagire col cliente. Non si tratta più di collezionare dati, ma di ottenere informazioni per offrire al cliente l’esperienza desiderata, nel luogo giusto e al momento giusto.

 

I clienti sono sempre più narcisisti, come dice Brian Solis nel suo libro “The Experience”. I clienti, cioè, vogliono essere al centro dell’esperienza di acquisto e determinare le loro scelte. E per determinare le loro scelte è necessario essere sempre più preparati. Non si può più ragionare per segmenti, come accadeva negli anni ‘50, ‘60 o ‘70, ma oggi si ragiona ad personam.

 

Ogni persona è diversa da un’altra ed è per questo che devi ottenere quante più informazioni possibile (listen), analizzarle (understand) e, dopo aver intercettato, ascoltato e capito l’esigenza del tuo cliente, fornirgli una risposta personalizzata (act). Questi sono tre passi necessari ad attuare una strategia di marketing basata e guidata dai dati e orientata al reale customer journey di ogni singolo cliente.

 

I dati per l’e-mail marketing

Prendiamo ora questi dati, poi prendiamo l’e-mail marketing e vediamo come integrarli al meglio per una comunicazione che funzioni davvero.

 

La comunicazione tramite smartphone è spesso considerata il modo più diretto per entrare in contatto con gli ospiti dell’hotel prima, durante e dopo il loro soggiorno. Quindi potrebbe essere sorprendente sentire che l’e-mail, un elemento di marketing molto più vecchio, sia altrettanto diffuso ed efficace. Eppure, personalizzare le e-mail per renderle più interessanti per i clienti, produce un impatto notevole. In tutti i sensi.

 

Vediamo allora in che modo raccogliere ed esportare i dati necessari ad aumentare le prenotazioni dirette, incrementare le vendite e conquistare la fedeltà dei clienti.

 

Perché l’e-mail marketing è uno strumento così valido per gli hotel?

Prima di tutto, le persone sono molto più propense a fornire i loro indirizzi email rispetto al numero di cellulare. Pensa all’ultima volta che in fase di acquisto, in negozio oppure online, ti è stato chiesto di indicare almeno una delle due informazioni. Con buona probabilità hai optato per l’indirizzo e-mail.

 

Le e-mail sono considerate meno invasive e si possono raccogliere con meno resistenza rispetto al numero di telefono. Per questo, utilizzando l’e-mail, potresti avere più successo con i tuoi potenziali clienti.

 

La posta elettronica è un canale altamente coinvolgente, in particolare per coloro che hanno già soggiornato presso la tua struttura. Per questo è importante saperla utilizzare bene e impostare la giusta strategia di hotel e-mail marketing.

 

Come puoi utilizzare i dati dei clienti per personalizzare le e-mail?

Dipende dai dati che hai. Anche per gli alberghi più piccoli, esistono varie fonti per trovare i dati che consentono di segmentare in modo efficace i clienti. Se è vero, come detto prima, che oggi si dovrebbe iniziare a ragionare non più per segmenti ma per singole persone, è anche vero che per una struttura ricettiva un lavoro del genere può richiedere del tempo e, quindi, è bene fare, almeno inizialmente, un ottimo lavoro di segmentazione.

 
Un modo rapido ed efficace per collezionare questi dati, poterli analizzare, filtrare ed utilizzare in specifiche azioni di e-mail marketing è dotarsi del software MyGuestCare. Ti permette di raccogliere e selezionare i dati più utili ed aggregare i segmenti di clienti (o di potenziali clienti) in liste altamente profilate, che potrai poi utilizzare nelle newsletter. Ah, dimenticavo. Anche le newsletter le puoi creare direttamente all’interno di MyGuestCare, così da evitare di utilizzare tanti software che significano tanti canoni. E tanta dispersione. E tante dashboard di controllo, tutte da monitorare.

 

 

Ma torniamo alla nostra analisi…

 

#1. I dati che ti aiutano a segmentare i clienti in grandi categorie

A meno che il tuo hotel non sia stato aperto ieri, probabilmente hai tantissimi dati di utenti passati che puoi utilizzare per definire importanti categorie di informazioni.

 

– Dati demografici: sesso ed età
– Informazioni di contatto: e-mail, indirizzo di domicilio/residenza, numero di telefono

 

Da soli, questi dati possono essere utilizzati per capire le tendenze relative al rapporto tra numero di ospiti maschi e femmine e le regioni di provenienza.
Se rilevi, per esempio, che la maggior parte dei tuoi ospiti sono donne italiane, personalizza le tue e-mail includendo, per esempio, sconti sui servizi SPA o altre offerte per il benessere, come snack sani in camera o campioncini di prodotti naturali per il corpo.
Con MyGuestCare, ad esempio, potrai conoscere non solo i dati demografici principali, ma anche quelli relativi al nucleo familiare, la capacità di spesa, etc. Puoi immaginare quanto, tutto ciò, possa aiutarti a creare newsletter sempre più profilate e precise, sempre all’interno di MyGuestCare con un pratico editor drag and drop. Newsletter belle e facili, facilissime da creare. Provalo!

 

#2. I dati transazionali che rivelano il Come e il Perché del viaggio

Questi dati rivelano cosa i tuoi ospiti hanno acquistato e in che modo.

Per esempio:

  • Hanno acquistato con uno sconto o a prezzo pieno?
  • Hanno prenotato durante le vacanze scolastiche?
  • Hanno prenotato un gruppo di stanze attraverso un conto aziendale?

 

Inizia a combinare questi dati con i precedenti dati di contatto e demografici in modo da ottenere categorie di clienti sempre più specifiche e aumentare così la personalizzazione delle comunicazioni.

 

Ecco alcuni spunti importanti:

– Sembra che chi viaggia per affari sia molto più propenso a prenotare a prezzo pieno, rispetto a chi viaggia da solo e per puro piacere, che è invece sempre alla ricerca di sconti e promozioni.
– È dunque strategico ridurre notevolmente le offerte per i business traveller, dato che questi prenoterebbero in ogni caso, attraverso l’azienda.

 

Iniziare a distinguere i viaggiatori in base alla loro frequenza di viaggio e alla loro possibilità di spesa è un buon punto di partenza. Ovviamente, dato che il viaggiatore d’affari non riceverà alcuno sconto od offerta particolare, dovresti comunque premiarlo per la frequenza con cui soggiorna presso il tuo hotel, lasciandogli magari una bottiglia di vino in camera, una rivista di settore o riservandogli l’upgrade della camera per il soggiorno successivo.
Anche in questo caso, grazie a MyGuestCare, il software per la gestione del booking alberghiero e dei rapporti con i tuoi clienti effettivi e potenziali, avrai lo storico di tutte le richieste, iterazioni, acquisti e preferenze di viaggio. E potrai estrarre ed utilizzare tutte le liste omogenee che vorrai, per usarle su siti terzi (Mail Up, Mail Chimp, AdWords, etc.) oppure direttamente all’interno di MyGuestCare, creando così newsletter precise e profilate per ciascun target.
Per ogni newsletter, chiaramente, potrai vedere le statistiche dettagliate, le conversioni, le trattative aperte, etc. Tutto all’interno del tuo booking engine MyGuestCare. Perché non provarlo? Non ho una risposta a questa domanda.

 

#3. I dati comportamentali che ti aiutano ad aiutare i clienti

Questi dati forniscono indicazioni chiare sulle preferenze dei tuoi ospiti e sul loro comportamento durante la fase di prenotazione:

  • Hanno aperto le tue e-mail passate?
  • Hanno iniziato una prenotazione ma poi hanno abbandonato il carrello prima di ultimarla?
  • Sono arrivati al tuo sito web attraverso un social media specifico?

 

Qualunque sia la strategia di marketing che intendi attuare, metti sempre il cliente in primo piano e non chiederti “Come posso guadagnare di più?” ma chiediti prima “Cosa posso fare per migliorare l’esperienza dei miei ospiti?”. Questo approccio ti permette di migliorare la relazione con il cliente, che sarà soddisfatto e quindi più propenso a prenotare di nuovo nella tua struttura.

 

Le aziende che oggi utilizzano in maniera spinta l’analisi dei dati e dei clienti, ottengono benefici immediati dell’ordine dell’8-10% sulle loro revenue. Ma soprattutto, gli hotel che sbagliano le interazioni con i propri clienti perdono un enorme potenziale. Perdono clienti. Allora è fondamentale muoversi bene in questo momento di grande trasformazione e dotarsi degli strumenti giusti, validati dal mercato, da altri hotel che lo han scelto e non dalle slide o dalle pagine web di Tizio e Caio. Guarda e valuta con i tuoi occhi.
Prova gratis MyGuestCare. Prova le sue funzionalità di profilazione e di marketing. Molto più di un semplice Booking Engine. Uno strumento che migliorerà il tuo modo di lavorare ed il tuo fatturato. Garantito.

 



 

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