Cosa daresti a questi clienti se venissero a bussare nel tuo Hotel?
Terribili creature paganti, esigenti e affamate si aggirano nei pressi del tuo hotel. Si presentano nelle vostre hall, inneggiano prenotazioni insistenti, chiedono camere vista mare nonostante il tuo albergo sorga nel cuore del Trentino, non forniscono carte a garanzia accusandoti di voler violare la loro privacy più torbida e il disumano check out alle 12.00 proprio non possono concepirlo!
Queste pericolose entità stanno per raggiungerti e tu cosa gli proporrai? Dolcetto o scherzetto? ?
Ecco una breve previsione di quelli che saranno i tuoi clienti in questa pericolosa notte di Luna piena:
La Streghetta
Donna benestante, over 40, curata e pretenziosa.
Si tratta della classica cliente in grado di fare le pulci anche al direttore più integerrimo. Ricorda esattamente cosa ha visto nel sito web del tuo hotel e i servizi proposti le si sono tatuati in mente che nemmeno le date di nascita dei figli sono così impressi nella sua memoria. Segni particolari: ha tripadvisor in tasca e non ha paura di usarlo!
Si tratta della classica cliente che rompe un po’ le scatole, richiede tante cose ma di fatto non avanza pretese che non siano legittime. Cosa scegli di darle?
Dolcetto ?
Asseconda sempre con gentilezza ogni sua richiesta, accompagnala nel suo soggiorno e non mostrare segni di intemperanza. L’ideale sarebbe fornire qualche servizio in più a questo genere di clienti: un late check out, una colazione in camera, uno sconto per l’ingresso in spa o qualsiasi accortezza tu possa riservarle durante la sua permanenza nel tuo hotel. Questo tipo di persone ha necessità di sentirsi in qualche modo al centro della tua attenzione e un piccolo gesto ti permetterà di arginare altre eventuali e scomode richieste.
Scherzetto ?
La tecnologia ti sorride: le hai inviato un preventivo dettagliato e personalizzato, chiaro e perfettamente visibile da tutti i device dal quale non si può scappare. Tutto è nero su bianco. Dimostra professionalità nella comunicazione del tuo sito e ci sarà poco da recriminare in loco.
Stampa il preventivo e il regolamento del soggiorno, sopra la panca la carta canta.
Il Vampiro
Giovane business-man, intraprendente e tecnologico! Risucchia giga e senza wi-fi potrebbe ridursi in polvere.
Facilmente riconoscibile dal numero o dal tipo di supporti che ti poggia in bella vista sul banco reception, ha più auricolari di Ambra Angiolini in Non è la Rai e prima ancora di salutarti ti chiede la password del wi-fi.
Cosa gli proponi?
Dolcetto ?
Parla la sua lingua, dimostrati comprensivo ed empatico rispetto alla sua dipendenza digitale. Proponigli l’invio immediato della password via mail, sms o whatsapp. Renditi disponibile a fornirgli prese, doppie prese o adattatori per i suoi supporti e magari mostragli l’area destinata al co-working in cui può proseguire il suo lavoro accompagnato da un caffè o da un drink.
Scherzetto ?
Proponigli qualche ora digital-detox con momenti di relax in piscina o nel tuo centro benessere, suggerisci itinerari interessanti della città o esperienze tutte local che possano permettergli di staccare per qualche ora dai suoi impegni lavorativi e che potrà instagrammare con successo al ritorno. Se il cliente dovesse mostrare pupille dilatate e tachicardia provvedete immediatamente alla somministrazione della password e tornate al punto precedente.
Lo Scheletro
Entrambi i sessi possono incarnare questa tipologia di cliente vivente. Impara a riconoscerli con me.
Uomo e donna di età media, atteggiamento radical chic, entrambi accompagnati da zainetto colorato o borsetta in canapa.
Non stampano la mail di conferma della prenotazione nemmeno se gli garantissi di farlo su carta di riso e canna di bambù, hanno esigenze alimentari legittime, moderne e salutari ma non sempre agevoli per la cucina del tuo hotel. Se sei fortunato sono “solo” vegetariani, nel peggiore dei casi si tratta di vegani, intolleranti al lievito e tendenti al Respirianesimo.
Come edulcorarli o combatterli?
Dolcetto (sugar free) ?
Promuovi una cucina che tenga conto di queste diffuse esigenze. Al di là dell’ironia si tratta di richieste più che lecite e spesso dovute a motivi di salute. Se non hai una cucina in grado di rispondere a queste pretese allora dotati di cibi confezionati provenienti da produttori affidabili e noti, abbi sempre frutta fresca e verdure di prima scelta (ne giovano anche streghette e vampiri!) ed informati sui ristoranti o sui bar che nella zona si occupano di questo tipo di preaparzioni.
Scherzetto ?
Con il cibo non si scherza, nemmeno ad Halloween. Rispetta sempre le scelte altrui e al massimo scherzaci su in maniera elegante. La cosa migliore da fare è quella di comunicare sempre con il cliente prima del suo arrivo in modo da prevenire eventuali particolarità, potresti invitare già in sede di preventivo il tuo prossimo ospite a inoltrare richieste particolari. Abbiamo visto quanto il cibo condizioni le scelte di viaggio per ciò non sottovalutare questo aspetto. Nel sito sii chiaro sul tipo di offerta che il tuo hotel garantisce e nessuno avrà indigeste sorprese.
Qui termina il nostro vademecum che ti aiuterà a combattere, e vincere, alcuni degli spiriti che si aggirano intorno al tuo Hotel la notte di Halloween. Ma ciò che a noi interessa di più è conoscere le tue esperienze del terzo tipo. Quali sono i clienti più estremi che hai fronteggiato? Scrivilo qui nei commenti!
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