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Nella mente del cliente che vuole prenotare nella tua struttura sono decisive tre informazioni:
Dove sei – la posizione;
Quanto costi – la fascia di prezzo che proponi;
Cosa si dice di te – la reputazione on line del tuo Hotel
Tuttavia, a parità di condizioni, diventano cruciali e determinanti per la scelta i servizi che offri.
Ecco perché ho pensato di formulare un piccolo decalogo di quelli che sono, ad oggi, i servizi più richiesti dai clienti e qualche consiglio su come presentarli affinché siano davvero irresistibili.
Il Wi-fi
Il re incontrastato dei servizi richiesti a prescindere da target, razza o religione. Rappresenta ciò a cui il tuo cliente non può più fare a meno; secondo uno studio condotto da Expedia il 25% dei viaggiatori leisure e il 49% di quelli business esige il wi-fi gratuito quando prenota l’hotel.
Come può essere: gratuito, a pagamento, presente in tutta la struttura, accessibile solo in determinate aree comuni (solitamente quelle adiacenti alla Reception), gratuito per un numero limitato di accessi o dispositivi.
Suggerimento: rendi la connessione gratuita, veloce e diffusa in tutto l’albergo e nelle camere.
Da Non Fare: non disattendere le aspettative, specialmente per quanto riguarda la categoria di utenti che fa capo ai millennials è assolutamente imperdonabile arrivare in hotel e non trovare la promessa ed efficace linea Internet.
La Colazione
Se il buongiorno si vede dal mattino fa che i tuoi clienti possano iniziare al meglio la loro giornata. La colazione in Hotel è equiparabile all’ultimo episodio di Guerre Stellari: molto atteso e carico di aspettative. Al grido di “che la Torta sia con te” vediamo un po’che cosa c’è da sapere in merito a questo fondamentale servizio che incide così tanto sulla customer experience che TripAdvisor le dedica, addirittura, più di un milione di recensioni!
Come può essere: continentale, english breakfast, servita al tavolo o a buffet.
Suggerimento: rendi accogliente la sala dove servi la colazione, ornandola con tovaglie e tovaglioli di stoffa ma, soprattutto, adeguati alle esigenze del mercato odierno presentando cibi e bevande alternative per coloro che hanno intolleranze o diversi orientamenti gstronomici.
Servi o disponi il buffet con i vari latte di riso, avena o mandorle, Yogurt di soia, brioches vegane, gluteen free, senza olio di palma ne grassi idrogenati (qualsiasi cosa questo voglia dire), caffè corto, lungo, macchiato, marocchino, americano, in tazza grande, in vetro o in fibra di carbonio…scegli tu.
Il consiglio è: cerca di fornire più alternative possibili in base anche al numero e al target di clienti che sei solito ospitare.
Da Non Fare: non vincolare le colazioni a buffet ad una solo giro di giostra. Lascia che il cliente possa scegliere…costa meno rimpinguare il buffet che digerire una cattiva recensione.
La macchinetta per il caffè
Rimaniamo in tema con la colazione citando un altro gradito e apprezzato servizio che puoi mettere a disposizione dei tuoi clienti.
Come può essere: in capsule, cialde o solubile, dotando, eventualmente, la camera con caraffa scaldavivande.
Suggerimento: è un plus particolarmente ricercato che puoi decidere di destinare solo a determinate categorie di camere in cui coccolare il cliente è doveroso e, indirettamente, compreso nel prezzo.
Da Non Fare: no ai distributori automatici di caffè nei corridoi adiacenti alle camere, possono essere rumorosi..e si sa che se devono scagliare il resto in comode e numerose monete di bronzo lo faranno proprio nel cuore della notte o alle prime luci dell’alba.
L’Isolamento Acustico
A proposito di rumori: un servizio sempre più richiesto e recensito è l’isolamento acustico delle Camere. Il 65% degli Americani pare proprio non sopportare i rumori che provengono dalle altre stanze o dai corridoi.
Come può essere: l’isolamento acustico può riguardare la separazione tra le camere e/o la separazione tra le camere e gli ambienti esterni.
Suggerimento: occupati di entrambi, disponi di contromisure sia per quanto riguarda le strutture murarie sia per quanto riguarda gli infissi e i vetri in dotazione. Si tratta sicuramente di interventi costosi ma che rappresentano un investimento che si protrae nel tempo e che finisce per avantaggiare e ammortizzare anche il sistema di climatizzazione.
Da Non Fare: no a cartoni di uova stile saletta prove band del liceo ed evita di organizzare serate, eventi, gradevoli concertini punk rock se non disponi delle giuste accortezze. Insomma non darti la zappa sui piedi.
Animali Ammessi
Sperando non guaiscano durante la notte in camere poco insonorizzate, uno dei servizi più richiesti dai clienti è che l’hotel permetta di soggiornare con i propri animali domestici (tendenzialmente cagnolini, gatti o conigli che alla fiera dell’est mio padre comprò).
Come può essere: può essere ammesso giusto il veloce transito dell’animale dalla hall alla camera inibendo l’ingresso a qualsivoglia spazio comune oppure si può optare per una vera e propria accoglienza Pet Friendly con tutte le accortezze che ne derivano.
Suggerimento: ammetti una tipologia di animali ben si concilia con ciò che puoi offrire e con gli spazi che puoi dedicargli. Se hai una piccola struttura con due stanze e cucina è legittimo che tu scelga di ospitare solo cani piccoli o di media taglia precludendo l’ingresso ad alani o ad evidenti incroci con razze equine.
Da Non Fare: bè… non svegliare il can che dorme.
Il Letto Comodo
I clienti degli hotel cercano sempre più una sistemazione che garantisca una buona qualità del sonno con materassi e reti in grado di garantire una nottata di riposo. Il letto sgarruppato è sempre più preda di recensioni al vetriolo, previenile.
Come può essere: alla francese, matrimoniale con letti singoli, matrimoniale con letto matrimoniale, una piazza e mezzo all’italiana, a castello, rigido, in lattice o a molle (sarebbe da mollare).
Suggerimento: curane l’aspetto estetico con coperte e copriletto puliti e carini da vedere, non trascurarne il tasso di usura e la conseguente comodità. Ps. Sempre gradita la presenza di cuscini aggiuntivi.
Da Non Fare: se il letto matrimoniale è dato dall’avvicinamento coatto di due ignari e incolpevoli letti singoli fà si che copri-materasso e lenzuola fungano da aggregante. Evita al tuo cliente di addormentarsi in compagnia e di svegliarsi più solo di Tom Hanks in Cast Away.
La Palestra
Mens sana in corpore sano, molti clienti trovano comodo avere accesso gratuito ad una palestra mentre si trovano fuori casa per lavoro o in vacanza.
Come può essere: palestra vera e propria o sala adibita all’esercizio con attrezzi e supporti.
Suggerimento: se non hai la palestra o sala fitness potresti convenzionarti con qualche palestra adiacente o altamente limitrofa per offrire ai tuoi clienti accessi gratuiti o quantomeno scontati.
Da Non Fare: no a sale improvvisate con attrezzi vetusti e mal funzionanti, ne gioverebbe solo l’assicuratore o l’avvocato.
Prese Elettriche
Il 27% dei clienti contesta la assenza di prese di corrente comode e utilizzabili. Caricabatteria per smartphone e tablet, Kindle, pc, rasoi elettrici…
Come possono essere: raggiungibili, ad USB, numerose e comode oppure sparute e con i doppi fori inutilizzabili dal 1983 in poi.
Suggerimento: dota la camera di prese di corrente nuove, impianti a norma. Un tocco di classe sarebbe quello di dotare le camere di adattatori di prese da viaggio per i diversi attacchi . Massima accortezza sarebbe poi, specialmente se sei un Family Friendly Hotel, quella di dotarti di copriprese di sicurezza per bambini.
Da Non Fare: no alle prese senza mascherina di protezione e quelle con fili ciondolanti.
La TV
Al di là dei tanto reclamizzati soggiorni alternativi che il marketing turistico non convenzionale propone tra i quali il pacchetto disintossicante dalla tecnologia.
La tv è sempre un servizio apprezzato e richiesto e la sua presenza è quantomai data per scontata.
Come può essere: a schermo piatto, Lcd, smart, incastonata nel muro, appesa alla parete o poggiata sulla scrivania.
Suggerimento: dotala di canali satellitari che possano permettere la visione di canali anche in altre lingue.
Da Non Fare: no al tubo catodico, al di là di ogni ragionevole dubbio insinua nel cliente che ci sia poca cura al dettaglio e d’impatto rende la camera datata, a meno che non si tratti di qualche modello Vintage ricercato e apprezzato dalla clientela più radical chic del momento.
Ultimo ma non per importanza
Il Parcheggio
L’esigenza di avere un parcheggio è direttamente proporzionale alla grandezza del centro città in cui si è diretti. Un Hotel nel centro di Roma che non garantisce un posto auto ai clienti mette a rischio le proprie prenotazioni.
Come può essere: interno alla struttura, esterno, coperto, all’aperto custodito o meno.
Suggerimento: se la tua struttura non è dotata di parcheggio presenta sempre una buona alternativa nella zona per i tuoi clienti. Specialmente se la struttura è situata in zone a traffico limitato con rischio facile di rimozione.
Da Non Fare: non far pagare il parcheggio se interno alla struttura.
Sperando di averti fornito qualche spunto per migliorare o incrementare il ventaglio di servizi offerti dalla tua struttura ti invito anche ad adoperare la giusta accortezza nella loro presentazione nel sito o all’interno delle offerte che proponi.
PS. in via del tutto disinteressata sappiate che tra i servizi è molto gradito anche l’asciugacapelli (potente e funzionante).
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