Bologna 16/02/18
Sembrerebbe l’inizio di un racconto noir in stile Lucarelli, ma così non è…si tratta semplicemente della breve storia di una giovane coppia, con prole al seguito, che arriva in un Hotel situato nella centralissima via Indipendenza della dotta città. La solerte prenotazione risale a circa 4 mesi prima.
Ben consapevoli delle informazioni lette e percepite sia dal sito ufficiale che da Booking.com: è giunta l’ora per la famigliola di fare il check-in:
– personale cordiale e disponibile (e lo è)
– struttura in posizione centrale rispetto alle principali attrazioni della città (e lo è)
– arredamento classico ed elegante (e lo è)
– ampie e luminose camere (sull’ampio ci siamo, sulla luminosità insomma)
– tutte le camere sono dotate di bagno privato.
Il bagno è privato, questo sì. Ma gli aggettivi che seguirebbero la sua descrizione non sarebbero decisamente eleganti.
La giovane coppia decide di scendere a parlarne con la receptionist. Inizialmente riluttante rispetto alle lamentele proposte decide poi (buon’anima) di concedergli la suite (senza supplemento alcuno).
Tratto da una storia vera.
Receptionist – Clienti 1-0
Ha gestito senza esclusione di colpi il palpabile malcontento, mettendo così tutti a tacere.
Morale della favola: tutti soggiornarono felici e contenti.
Sai bene che se l’epilogo fosse stato differente, la giovane coppia avrebbe impresso sulla indelebile carta delle recensioni on line tutta la propria frustrazione in merito a ciò: Tripadvisor, Booking, Expedia e forse anche due righe sul Resto del Carlino.
Ma così non è andata e sai perché? Perché la Receptionist ha gestito il Complaint nel migliore dei modi.
Vediamo dunque le differenti situazioni in cui tu albergatore, o i tuoi dipendenti, potete incorrere nel momento in cui il cliente arriva e pernotta nel tuo Hotel.
Il cliente arriva, vede la camera, pranza, cena o fa colazione e non è contento di qualcosa. Il cliente si lamenta. Il cliente va gestito.
Il cliente non ha sempre ragione ma è sempre meglio non farglielo sapere.
Accontenta nei limiti del possibile le sue richieste e cerca di arginare eventuali malcontenti.
• Giovanni e compagna arrivano in Hotel e lamentano che la loro colazione non è soddisfacente. Che fare?
Fatti suggerire da loro una pietanza che recapiterai direttamente in camera il mattino dopo, senza supplementi. Utopico? No, finché non lo fai e vedi che funziona.
• Maria non è felice che in camera la TV non prenda il suo canale preferito. Proponi a Maria di scegliere tra qualche evento serale previsto in città: un film, uno spettacolo o una mostra e garantiscile che sarai tu a trovare i biglietti per lei e ad offrirle il passaggio per raggiungere il luogo.
Con 10/20 euro di taxi, un paio di telefonate o un acquisto on line avrai non solo evitato una cattiva recensione ma avrai fatto felice una cliente che parla, suggerisce e torna.
Il vero pericolo in agguato è che spesso il cliente non è contento e non si lamenta, sta quatto quatto a rimuginare sulle cose che lo irritano per riversarle poi come un fiume in piena sulla recensione.
“Il cliente cheto tira giù i punti”.
Ecco un’altra particolare situazione da governare, come?
Il cliente va esortato ad esprimere il proprio malcontento o la propria soddisfazione nei confronti del servizio reso.
Se il cliente passa davanti a te, scende a portarti le chiavi o chiama per qualsivoglia motivo non dovrai certo interpretare chissà quale criptico segnale, basterà un: “Come va? Come procede il soggiorno? C’è qualcosa in cui possiamo aiutarla?”
Vedrai che qualcosina verrà fuori e a quel punto torna al punto 1 e gestisci l’eventuale inquietudine.
Sono davvero piccole astuzie in grado di fare la differenza.
Pensa a quando vai in ristorante o a quando hai a che fare con un acquisto di cui non sei contento. Se ti si dessero la possibilità di rimediare non saresti meno frustrato?
Si, e ne parleresti bene con gli altri e saresti motivato a tornare e spendere nello stesso posto.
Sono tante poi le dotazioni low cost che danno una grande mano in situazioni simili.
Prima tra tutte la possibilità di avere un Software CRM con cui scambiare informazioni con il cliente prima, dopo, ma soprattutto durante il soggiorno, quando ancora potrai fare qualcosa per accontentare possibili richieste.
Non male anche l’idea di far sì che il tuo albergo abbia sulle pagine social o su whatsapp business una sorta di “Mobile Concierge” in grado di interagire in tempo reale con chi è presente in struttura in maniera amichevole, diretta ed immediata.
Il cliente oggi più di prima chiede attenzioni, non farglele mancare. Con una buona comunicazione e grazie agli strumenti che la tecnologia ci offre oggi è più facile sia interagirci che accontentarlo.
Non credi? Anche noi abbiamo il nostro concierge sempre in linea per qualsiasi dubbio. Non lamentarti…scrivici.
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