Il Customer Journey in Hotel: Cos’è e Quali sono le Tappe più Importanti

Identificare il customer journey in hotel è un aspetto molto importante della strategia di crescita per le diverse strutture alberghiere in quanto consente di comprendere le effettive necessità degli ospiti e di trovare dei modi per migliorare costantemente il servizio offerto a ogni punto di contatto.

 

All’interno di questo articolo vediamo, quindi, più nel dettaglio che cos’è il customer journey in hotel e quali sono le sue tappe più importanti.

1 – Che Cosa si Intende per Customer Journey in Hotel?

Il customer journey in hotel consente di tracciare l’intera esperienza di un ospite, dall’iniziale semplice interesse fino all’interazione con il brand successiva al suo soggiorno.

 

Questo percorso è molto importante per gli hotel che mirano a raggiungere il successo in quanto consente di mettere in evidenza i principali punti di interazione che influenzano la decisione di un ospite nell’effettuare o meno una prenotazione presso la struttura.

2 – Quali sono le 5 Fasi del Customer Journey Hotel?

Una delle sfide più complesse nella definizione di un customer journey hotel è identificare con precisione le varie fasi che costituiscono il percorso: ogni viaggiatore, infatti, è unico, e raramente segue gli stessi passaggi esatti nel suo percorso di ricerca, selezione, prenotazione, godimento e, idealmente, ritorno all’hotel.

 

I potenziali ospiti possono avanzare, ritrattare, ripensarci più volte, cambiare idea o modificare le loro prenotazioni: seguirli può essere, quindi, decisamente complesso.

 

Tuttavia, questo non significa che non ci siano delle tendenze comuni nel processo che possono essere sfruttate al fine di migliorare e rendere più redditizia l’esperienza di prenotazione.

 

I clienti degli hotel spesso attraversano punti di contatto simili tra loro, a volte definiti come “micro-momenti”, che sono organizzati in modo simile alle ben note fasi del viaggio: Sogno, Pianificazione, Prenotazione, Esperienza e Condivisione.

 

L’impatto di questi micro-momenti è cruciale per le decisioni che il viaggiatore prenderà durante il suo processo di prenotazione. Pertanto, come gestore di un hotel, è importante conoscere come puoi influenzare i viaggiatori durante questi brevi, ma significativi attimi.

 

2.1 – Fase del Sogno

Durante la fase iniziale di un viaggio di piacere, i viaggiatori si immergono nella fase del sogno, dove tutto è possibile. Molti viaggiatori iniziano la loro ricerca senza una destinazione precisa in mente, utilizzando i motori di ricerca per trovare ispirazione.

 

Nel corso di questa fase, il potenziale ospite desidera una pausa o un’avventura, ma non ha ancora deciso la destinazione o il periodo in cui effettuare il viaggio.

 

In questo momento del loro percorso, esploreranno varie risorse online, tra cui:

• Instagram
• Foto postate da amici e familiari
• Facebook
• Blog specializzati in viaggi
• Ricerche su Google
• Video di YouTube

Questo processo li aiuta a valutare diverse opzioni, aumentando l’entusiasmo per la scelta del luogo di destinazione.

 

Sebbene questa fase non possa generare direttamente delle entrate, si tratta comunque di un’opportunità per posizionare il tuo marchio nella mente dei potenziali ospiti avendo cura di adottare delle strategie mirate:

1. Sfrutta il tuo account Instagram per condividere immagini straordinarie del tuo hotel e dei dintorni, usando gli hashtag di viaggio più seguiti.
2. Incoraggia gli ospiti a taggare il tuo hotel nelle loro foto su Facebook o Instagram.
3. Carica su YouTube video che mostrano le caratteristiche uniche della tua struttura o della destinazione che possono attrarre l’attenzione.
4. Collabora con associazioni turistiche locali e organismi di promozione turistica.
5. Interagisci attivamente con la tua comunità online, promuovendo la condivisione tramite giveaway o contest.
6. Ottimizza il sito web del tuo hotel per parole chiave specifiche, come “miglior periodo per visitare la Sardegna” o “pacchetti divertimento sul Lago di Garda”.
7. Crea articoli di blog che parlino della tua destinazione e del tuo hotel, assicurandoti che siano informativi, pertinenti e accurati.
8. Dai la priorità a contenuti visivi, più della metà dei viaggiatori afferma, infatti, che foto e video sono in grado di influenzare direttamente la loro scelta della destinazione.

2.2 – Fase di Pianificazione

A questo punto, il viaggiatore ha già scelto la destinazione del proprio viaggio e ora si concentra sulla ricerca dell’hotel ideale per il suo soggiorno: vuole trovare un alloggio che non solo sia in grado di soddisfare le sue esigenze in termini di esperienza, ma che offra anche un buon valore per il prezzo richiesto.

 

Durante questa fase, i viaggiatori consultano numerosi siti web per la loro ricerca, tra cui agenzie di viaggio online, piattaforme di meta ricerca, siti di recensioni e siti web degli hotel stessi. Come evidenziato da Google in uno studio, questa può essere una fase decisamente complessa del processo di acquisto.

 

In base a uno studio di Statista, si prevede che entro il 2028, il 76% delle entrate complessive nel settore dei viaggi e del turismo arriverà dalle vendite online.

 

Per gli hotel, questo punto del customer journey è il momento in cui possono attivamente guadagnare o perdere una prenotazione importante:

1. Assicurati che le informazioni del tuo hotel siano corrette e aggiornate sui diversi portali online come Google My Business.
2. Gestisci il tuo profilo sulle piattaforme OTA come se fosse il tuo sito web, con tutti i dettagli sulla tua struttura e immagini di alta qualità.
3. Rendi facilmente accessibili le pagine più importanti del tuo sito web, incluse gallerie di foto, tipologie e caratteristiche delle camere, indirizzi, dettagli di contatto, servizi e attività locali.
4. Pubblica la tua struttura su canali Metasearch come Google Hotel Ads e Trivago.
5. Il tuo sito web dovrebbe essere responsivo e adattarsi alle piattaforme mobili in modo da offrire opzioni di prenotazione semplici e intuitive.
6. Trasforma il tuo sito in una guida turistica locale, fornendo informazioni su trasporti, ristoranti, luoghi per lo shopping, escursioni e gite giornaliere che è possibile compiere nei dintorni della tua struttura.
7. Considera le domande più comuni che un viaggiatore potrebbe avere riguardo il tuo hotel o destinazione e assicurati di avere contenuti pronti per rispondere a questi quesiti.

 

2.3 – Fase della Scelta

Nella fase della scelta, i viaggiatori hanno già deciso la destinazione e stanno ora creando un elenco dei potenziali alloggi in cui desiderano soggiornare.

 

In questo momento, è cruciale che il tuo sito web sia efficace: deve essere funzionale, ottimizzato per i motori di ricerca e adattato a tutti i dispositivi. Inoltre, è bene prestare particolare attenzione alla qualità delle immagini e alla pertinenza dei contenuti.

 

Un altro elemento essenziale è la tua presenza sulle piattaforme OTA (Online Travel Agencies): è importante ottimizzare al massimo il tuo profilo su queste piattaforme e gestire con cura le recensioni online.

 

Puoi pensare a questa fase come se il tuo hotel fosse uno dei tanti punti all’interno di un elenco dei preferiti, con il tuo cliente che esamina le opzioni a una a una e le valuta con un “sì” o un “no”.

 

Come puoi rimanere nell’elenco dei “sì”? Sarai competitivo sul prezzo? Offrirai un’esperienza più interessante? Avrai recensioni migliori? O forse il tuo sito web o il tuo annuncio forniranno semplicemente più informazioni di cui i tuoi ospiti hanno bisogno?

2.4 – Fase della Prenotazione

La fase di prenotazione rappresenta il momento in cui il viaggiatore prende la decisione finale a riguardo della struttura in cui vuole soggiornare. A questo punto, ha già una lista di potenziali alloggi preferiti e deve solo decidere dove prenotare.

 

Gli ospiti daranno molta importanza al rapporto qualità-prezzo e alla promessa di esperienze memorabili, cercando anche comodità aggiuntive e un servizio clienti di alta qualità: sono disposti a spendere di più se ritengono che ne valga la pena. Quindi, è fondamentale non solo offrire un’offerta allettante, ma anche rendere il processo di prenotazione più semplice e intuitivo possibile.

 

I potenziali clienti dovrebbero poter effettuare la richiesta di soggiorno in pochi clic e avere la possibilità di selezionare i servizi aggiuntivi, oltre che i pacchetti da loro desiderati. Questo sistema dovrebbe integrarsi perfettamente con il sito web dell’hotel e con il gestore di canali al fine di migliorare le funzionalità e di raccogliere i dati in modo efficiente.

 

È importante monitorare le tariffe della concorrenza e garantire processi di pagamento fluidi in modo da massimizzare le possibilità di conferma della prenotazione da parte dei viaggiatori.

 

Per aumentare le entrate, puoi prendere in considerazione diverse strategie, come offrire dei servizi aggiuntivi (ad esempio, trasferimenti aeroportuali o un check-in rapido), incoraggiare gli upgrade delle camere e creare dei pacchetti che includano l’accesso a servizi interni o esterni alla tua struttura. Ad esempio, si stima che, tra il 2023 e il 2024, le vendite di pacchetti turistici sportivi aumenteranno del 15%.

2.5 – Fase della Preparazione

Dopo aver effettuato la prenotazione, i viaggiatori si trovano nella fase di preparazione del viaggio, durante la quale si concentrano sull’acquisto degli articoli necessari, sull’organizzazione delle questioni domestiche e sulla pianificazione delle ferie dal lavoro.

 

Durante questo periodo, è fondamentale mantenere viva l’emozione comunicando con gli ospiti e rafforzando il legame con il tuo marchio:

1. Invia un’e-mail prima del soggiorno per ricordare agli ospiti i servizi aggiuntivi disponibili presso la tua struttura e le offerte speciali a loro riservate.
2. Informa i viaggiatori sui servizi e le attrazioni locali per cui possono prenotare o acquistare i biglietti in anticipo.
3. Offri la possibilità di fare un upgrade della loro prenotazione con una camera di livello superiore pagando un piccolo extra.

 

2.6 – Fase dell’Esperienza

Durante la fase dell’esperienza, che coincide con l’effettivo soggiorno presso la tua struttura, l’accento dovrebbe essere posto su un servizio clienti impeccabile e sulla pulizia degli ambienti, poiché questi elementi influenzeranno notevolmente la soddisfazione complessiva dei visitatori.

 

Durante questa fase, è possibile incoraggiare gli ospiti a spendere di più attraverso diverse strategie, tra cui:

1. Vendere prodotti aggiuntivi dell’hotel, come articoli da bagno, utensili e accessori.
2. Personalizzare l’esperienza raccogliendo dati sulle preferenze degli ospiti e offrendo dei servizi speciali su misura al fine di soddisfare le loro esigenze.
3. Offrire la possibilità di ricevere pasti in camera con un piccolo costo aggiuntivo.
4. Consentire agli ospiti di personalizzare la scelta di determinati articoli presenti nella camera, come cuscini più confortevoli, asciugamani di alta qualità, accappatoi e pantofole.
5. Proporre ai viaggiatori di prolungare il loro soggiorno con una notte aggiuntiva a una tariffa scontata.

2.7 – Fase della Condivisione

Mantenere gli ospiti soddisfatti è essenziale perché così saranno più inclini a condividere le loro esperienze di viaggio, specialmente sulle piattaforme di social media.

 

Durante la fase di condivisione, gli ospiti tendono a pubblicare dettagli e immagini del loro soggiorno, soprattutto verso la fine del viaggio e dopo la partenza, momento in cui cercano di mantenere vivo il ricordo delle emozioni positive vissute nel corso del loro viaggio.

 

Per incentivare gli ospiti a parlare positivamente della loro esperienza e influenzare così le future entrate della struttura, è importante adottare alcune strategie mirate:

1. Crea opportunità per gli ospiti di scattare e condividere selfie perfetti, creando scenari suggestivi e iconici all’interno della struttura.
2. Incoraggia i viaggiatori a seguire le tue pagine sui social media offrendo loro piccoli omaggi, come un drink gratuito o uno sconto.
3. Sollecita la scrittura di recensioni positive su piattaforme come TripAdvisor o Google, offrendo incentivi come sconti per il prossimo soggiorno.
4. Premia gli ospiti che portano nuovi viaggiatori alla struttura, offrendo sconti o vantaggi speciali per la fedeltà.
5. Utilizza sondaggi interni per raccogliere feedback e migliorare costantemente l’esperienza offerta, al fine di soddisfare gli ospiti che scelgono di ritornare e per attrarre nuovi clienti tramite il passaparola positivo.

2.8 – Fase del Ritorno

Anche se la fedeltà potrebbe diminuire nel tempo, molti viaggiatori tornano comunque nello stesso hotel se hanno avuto un’esperienza positiva durante il loro soggiorno. Acquisire un ospite che ritorna è sempre più economico rispetto a uno nuovo, e se si riesce a farlo, significa che si sta offrendo un servizio di alta qualità.

 

È essenziale sfruttare strumenti come l’email marketing, il remarketing e programmi fedeltà al fine di mantenere vivo l’interesse dei viaggiatori e offrire loro offerte esclusive che li invitino a prenotare nuovamente un soggiorno presso la tua struttura.

 

3 – Esempio di Mappa della Customer Journey per un Hotel

La mappa della customer journey in hotel offre una panoramica dettagliata delle interazioni degli ospiti con la struttura lungo tutto il loro percorso da loro seguito, dalla fase della ricerca e prenotazione fino alla fase post-soggiorno.

 

Vediamo, quindi, un pratico esempio che ti permetterà di comprendere meglio l’importanza dell’analisi di questo processo.

3.1 – Fase del sogno

Luca desidera una vacanza tranquilla in montagna, così le immagini mozzafiato dei paesaggi alpini che ha scovato su Instagram lo ispirano e lo spingono a iniziare la ricerca per organizzare un momento di fuga e relax.

3.2 – Fase di pianificazione

Luca, pieno di entusiasmo, inizia la sua ricerca di destinazioni, esplorando blog di viaggio e opinioni su TripAdvisor. Tra le varie opzioni, è attratto dall’incantevole Alpine Lodge, che spicca per le sue eccellenti recensioni e la suggestiva posizione. Tuttavia, continua a esplorare anche altre possibilità al fine di valutare tutte le opzioni disponibili.

3.3 – Fase della Scelta

Dopo aver confrontato diverse opportunità, Luca si lascia conquistare dalle strutture benessere e dalle attività outdoor offerte dall’Alpine Lodge. Le camere panoramiche e le varie opzioni culinarie, in modo particolare, lo colpiscono distinguendosi nettamente dalle altre alternative.

3.4 – Fase della Prenotazione

Luca sceglie l’Alpine Lodge e prenota una camera attraverso il loro sito web. La trasparenza sui prezzi, le descrizioni dettagliate delle camere e la facilità di navigazione rendono il processo di prenotazione fluido e senza intoppi.

3.5 – Fase della Preparazione

Dopo aver effettuato la prenotazione, Luca riceve una conferma dettagliata via email, insieme a una guida locale e suggerimenti per il suo soggiorno. Scopre alcuni consigli utili che non aveva considerato e aggiunge alcuni articoli alla sua valigia per godersi al meglio il tempo libero una volta giunto a destinazione.

3.6 – Fase dell’Esperienza

All’arrivo, Luca viene accolto calorosamente dal personale dell’Alpine Lodge e accompagnato nella sua camera, che supera le sue aspettative. L’hotel lo stupisce con un servizio impeccabile, una camera ben curata e piccole attenzioni personalizzate, come una cena a sorpresa in terrazza con vista sulle montagne.

3.7 – Fase della Condivisione

Dopo un soggiorno piacevole, Luca condivide foto e recensioni entusiastiche sui social media e su TripAdvisor. Elogia il servizio straordinario dell’hotel e le esperienze indimenticabili, influenzando altri viaggiatori nelle loro ricerche.

3.8 – Fase del Ritorno

Dopo aver lasciato l’Alpine Lodge, Luca riceve un’email di ringraziamento che lo invita a iscriversi al programma fedeltà dell’hotel per ottenere dei vantaggi su un futuro soggiorno. Questo gesto premuroso, insieme alla sua esperienza indimenticabile, lo spinge a considerare un possibile ritorno nell’albergo, completando così il cerchio del suo viaggio.

 

4 – Gli Errori Più Comuni nella Gestione del Customer Journey in Hotel

Nella gestione della customer journey map degli hotel, è molto importante evitare alcuni errori comuni che potrebbero compromettere l’esperienza complessiva degli ospiti:

1. Non farla: Uno dei più grandi errori è non creare affatto una customer journey map. Molti hotel trascurano questo importante processo o credono di avere già un’idea chiara del percorso del cliente senza averlo formalizzato. Tuttavia, disegnare la customer journey permette di individuare dettagli e aspetti che altrimenti potrebbero essere trascurati.
2. Non personalizzarla: Ogni ospite è unico e ha esigenze diverse. È fondamentale, quindi, creare diverse customer journey map personalizzate per i vari segmenti di clientela della struttura. Ad esempio, un hotel dedicato alle famiglie deve considerare le diverse esigenze di una madre single con figli rispetto a una coppia con bambini o una famiglia con adolescenti.
3. Non aggiornarla: Le preferenze degli ospiti e l’offerta dell’albergo cambiano nel tempo, quindi è essenziale mantenere la customer journey map aggiornata. Ignorare questo aspetto potrebbe portare a esperienze obsolete o non allineate alle attuali esigenze dei clienti.
4. Escludere lo staff: Coinvolgere il personale è fondamentale nella creazione di una customer journey map efficace. Spesso, gli albergatori, infatti, commettono l’errore di sviluppare la mappa senza il contributo del proprio team, che è invece in prima linea nell’interazione con gli ospiti. Il coinvolgimento del personale assicura che la customer journey sia allineata con l’identità dell’hotel e con le esperienze offerte.

Conclusione

Comprendere e gestire il customer journey in hotel è essenziale al fine di offrire un’esperienza memorabile ai propri ospiti e massimizzare le entrate della struttura. Dall’iniziale fase del sogno fino al momento del post-soggiorno e al possibile ritorno, ogni tappa del percorso offre opportunità per coinvolgere e soddisfare le esigenze dei viaggiatori.

 

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