Pensi che una piccola attenzione in più verso gli ospiti e lo staff del tuo hotel sia cosa da poco? Ti sbagli. E la teoria del caos ci spiega perché.
Nel 1961 il meteorologo Edward Lorenz, che durante la seconda guerra mondiale elaborava le previsioni del tempo per i piloti dei bombardieri, fece una scoperta che lasciò lui e i suoi colleghi a bocca aperta. Aveva elaborato un modello dell’atmosfera molto semplice e proprio immettendo i dati in un calcolatore a valvole (oggi considerato un reperto di archeologia informatica), Lorenz si accorse che se, per risparmiare tempo e spazio, arrotondava alcune cifre decimali di numeri troppo lunghi, otteneva risultati completamente diversi da quelli che il computer restituiva quando usava i numeri completi. Ciò andava contro il comune intuito che sancisce come a piccole cause corrispondano piccoli effetti.
«Può il battito d’ali di una farfalla scatenare un uragano a migliaia di chilometri di distanza?»
A quanto pare, sì.
Proprio andando a prendere un caffè, mentre aspettava il responso del computer, Lorenz aveva coniato il concetto di “effetto farfalla”, secondo cui il battito delle ali di una farfalla in Brasile può scatenare un tornado in Texas. Lorenz passa infatti alla storia della scienza come lo scopritore dell’«effetto farfalla», espressione ormai entrata anche nel linguaggio comune per indicare un evento di grande portata innescato da una causa quasi insignificante.
Ma cosa c’entra tutto ciò con la gestione di un hotel?
L’effetto farfalla non agisce solo sull’atmosfera, impedendo di fare previsioni attendibili oltre i dieci giorni (per via dei piccoli errori che si amplificano), ma rispecchia anche parte del funzionamento della natura, e di noi stessi. Ogni hotel, per piccolo o grande che sia, ha il suo “modello meteorologico”, per cui vale la formula piccola causa, grande effetto.
Ricordi quando ho scritto sul potere della Customer Centricity e della personalizzazione? Ecco, quella piccola attenzione in più, non prevista e inaspettata, nei confronti dell’ospite, è un ottimo modo per influenzare il “modello meteorologico” della tua struttura ricettiva. I piccoli gesti che migliorano l’esperienza dei clienti, porteranno recensioni positive, un buon passaparola, maggiore fidelizzazione e, di conseguenza, un aumento delle prenotazioni. Piccole attenzioni che si sommano, influenzando nel tempo l’andamento del tuo hotel.
Ma se analizziamo più a fondo la fonte del successo di una qualsiasi struttura ricettiva, troviamo uno strato più profondo di causalità dato dall’abilità (o dalla incapacità) degli albergatori di essere modelli di riferimento per i loro dipendenti: se torniamo all’effetto farfalla, diciamo che queste sono le ali che devono sbattere per liberare appieno il potenziale del tuo hotel. Il modo in cui gestisci il tuo staff e il tuo rapporto con i dipendenti influenza, nel tempo, il grado di successo del tuo hotel.
Per capire meglio, vediamo due situazioni ipotetiche.
Situazione #1.
Non sei un grande esempio per i tuoi dipendenti.
Non ti curi o ti preoccupi delle loro vite e obiettivi individuali. Non sei coerente o equo e tendi a giudicare alcuni di loro con altre persone dello staff, in assenza dei diretti interessati. Non esegui compiti troppo umili se nessun altro può farlo e non dimostri di volerti impegnare a 360 gradi nel tuo lavoro. Ti presenti al lavoro negli orari che vuoi e non rispetti gli standard che invece esigi dai tuoi dipendenti.
Ovviamente, il livello di fiducia e integrità che si genera da questa situazione sarà molto basso. I dipendenti non si sentiranno motivati, ispirati o valorizzati. Si chiederanno perché dovrebbero coltivare abitudini di lavoro esemplari quando il loro manager non dà il giusto esempio. Alla fine, quei piccoli punti decimali troveranno la loro strada nel tuo rapporto con gli ospiti, nella qualità del servizio, nella reputazione online e infine nelle prenotazioni e nei tassi di occupazione delle tue camere.
Situazione #2.
Sei un grande esempio per i tuoi dipendenti.
Li aiuti a lavorare per obiettivi, li incoraggi a partecipare attivamente alla risoluzione dei problemi e prendi in considerazione le loro idee e proposte. Li motivi affinché siano maggiormente coinvolti e interessati a fare di meglio per gli ospiti. Infine, l’aspetto forse più importante, riconosci i tuoi errori e dimostri di voler migliorare e crescere come professionista dell’ospitalità.
I modelli e i risultati emersi da questo secondo scenario sono completamente diversi dal primo. Con un team di dipendenti pienamente coinvolti nelle performance dell’hotel, le interazioni con gli ospiti e la qualità del tuo servizio miglioreranno notevolmente. Questo avrà effetti positivi anche sulla reputazione online dell’hotel, sui tassi di prenotazione e di occupazione delle camere.
Gli albergatori cercano spesso modi molto diretti e di grande impatto iniziale per ottenere i risultati desiderati, quali una promozione o la ristrutturazione della struttura. Questi sforzi avranno sicuramente un qualche impatto sull’andamento del tuo business, ma rischiano di avere un effetto frammentario e a compartimenti stagni. Meglio quindi intervenire in modo meno drastico ma più mirato su quegli aspetti della tua cultura organizzativa che, seppur modificati di poco, provocano nel tempo effetti di vasta portata sul tuo business.
È vero che il caos non ci lascia prevedere con precisione il futuro e genera qualche sorpresa lungo il percorso, ma se lo conosci lo puoi dominare e gestire a modo tuo. Questo è ciò che ha fatto Lorenz. E sulla sua scoperta, frutto inatteso di un computer lento e primitivo, si basano oggi i bollettini meteo, le simulazioni dell’andamento delle borse o dei comportamenti delle cellule in un organismo vivente e, come appena spiegato, anche l’andamento del business di un hotel.
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