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Recensioni nel turismo – conosci Yelp?

 

Che rapporto hai con le recensioni online? Il tuo cuore accelera al suono di queste parole? Pressione sanguigna? Colorito del viso? È tutto ok, fai un bel respiro e rilassati. Anzi lo faremo insieme.

 

TripAdvisor, Facebook, Booking, Google. E Yelp?

 
Oggi voglio concentrarmi proprio su Yelp, anche se quello che dirò sarà più o meno valido per tutti i siti di recensioni.
Utilizzatissimo nei paesi anglofoni, Yelp è in grande ascesa anche in altre parti dell’Europa, Italia compresa.
 

Lo so, stai pensando “Yelp? Perché mai devo preoccuparmi di Yelp se ho già TripAdvisor&Friends che mi danno un bel filo da torcere?”. Te lo spiego subito.

 

Alcune statistiche

Yelp nasce nel 2004 per mettere in contatto le persone con le attività locali da non perdere: dalle boutique ai meccanici, dai ristoranti ai dentisti, agli hotel. Al 31 dicembre 2017 Yelp conta una media mensile di visitatori unici pari a 170 milioni (fonte). Il 73% degli utenti afferma che le recensioni positive li porta a fidarsi maggiormente dell’hotel in questione e il 90% dice che le recensioni positive influenzano direttamente le loro decisioni di acquisto.

 

In generale, la maggior parte dei viaggiatori si lascia influenzare dalle recensioni online (tra il 65% e il 90% di loro per l’esattezza, a seconda dello studio).

 

Ok, abbiamo visto abbastanza statistiche. Quindi, cosa ci dicono questi numeri?

  1. Yelp non è da sottovalutare: i suoi numeri sono rilevanti per la tua struttura ricettiva.
  2. È vero anche il contrario: non solo le recensioni positive influenzano le persone, ma anche quelle negative. Anzi, forse di più.
  3. I tuoi ospiti, e potenziali tali, utilizzano Yelp. Ogni tanto dagli un’occhiata anche tu.

 

Puoi permetterti di rischiare che tra il 65% e il 90% dei tuoi potenziali clienti leggano recensioni negative sul tuo conto e facciano finta di non averle lette? Non puoi perché questo non accadrà.

 

Allora se non ti sei mai preoccupato di Yelp prima d’ora, la primissima cosa da fare è scoprire se qualche cliente ha inserito il tuo hotel su Yelp e rivendicarne la proprietà. È semplice: una volta individuata la tua scheda, troverai in basso un pulsante per iniziare la procedura. Ecco un esempio.

 

Il problema

Ci sono mille modi per procurarti una recensione negativa – pulizia delle camere poco accurata, colazione scadente, pochi sorrisi del tuo staff, errori nelle prenotazioni, e così via – e altrettanti modi per rimediare a queste sgradevoli situazioni, anche dopo che queste sono ormai state scolpite sui desktop di migliaia di utenti.

 

Per approfondire: Hotel Reputation Management

 

Come gestire le recensioni negative (“il recupero”)

 

Rispondi il più rapidamente possibile. Per capirci, farlo entro 3 ore da quando una recensione è pubblicata farebbe di te il guru indiscusso del complaining management, se lo fai entro 24 ore va bene, se lo fai dopo 3 giorni, le tue possibilità di rimediare al danno crollano. Anzi, il danno raddoppia.

 

Rispondi pubblicamente. Prima di tutto, scusati! Sii umile. Mostra al pubblico che ti interessano le recensioni dei tuoi ospiti, che accogli bene i feedback e che vuoi risolvere eventuali problemi. Sii cordiale, professionale e non polemico. Se la recensione è particolarmente eclatante, puoi menzionare uno o due fatti a tuo vantaggio per riportare le cose sulla giusta traiettoria. Questa è un’operazione molto delicata: evita di essere troppo realistico o passivo-aggressivo. Non iniziare una discussione infinita ed evita di alimentare la rabbia del cliente. Lo so, è difficile fare marcia indietro quando viene pubblicata una recensione sbagliata, specialmente ingiusta, ma anche se il cliente non ha sempre ragione, è pur sempre il cliente.

 

Porta l’ospite a comunicare con te offline o in privato. Chiedigli di inviarti un’email, chiamarti, venire a trovarti di persona o inviagli un messaggio privato su Whatsapp. Fai di tutto per mantenere viva la conversazione.

 

Offri qualche incentivo a tornare. Potrebbe essere un aperitivo gratuito, un antipasto, una carta regalo, un upgrade di camera, qualsiasi cosa! Compensa in qualche modo per il disagio procurato.

 

Invita il cliente a parlare direttamente con te. Se il tuo ospite è deluso, dopo aver risposto pubblicamente alla sua recensione, contattalo in privato e invitalo a tornare contattando direttamente te. Fagli sapere che per il prossimo soggiorno intendi riservargli un trattamento a cinque stelle. È un piccolo espediente psicologico che funziona quasi sempre.

 

Attiva il filtro anti-manipolazioni. Yelp utilizza un algoritmo segreto per filtrare le recensioni negative o quelle “false positive”. Queste non saranno eliminate ma andranno a finire in una sezione apposita, ben segnalata, in cui vengono raccolte le recensioni sospette. Chiunque è libero di consultarle pur sapendo che potrebbe trattarsi di un tentativo di manipolazione di qualche ex dipendente arrabbiato o di qualche competitor invidioso.

 

Inoltre, il fatto che Yelp filtri anche le recensioni “false positive” spiega il motivo per cui il portale stesso sconsiglia a tutti gli albergatori di sollecitare i propri ospiti a lasciare recensioni online. Questo proprio per evitare che il filtro si attivi andando a scremare recensioni poco spontanee. In questo articolo del blog ufficiale di Yelp è spiegato questo aspetto.

 

Se ci fai caso questo aspetto contrasta con quanto praticato da altri portali che fanno utilizzo di banner e quant’altro allo scopo di aumentare ed incentivare le recensioni. Yelp è un portale molto semplice da utilizzare e anche molto onesto. Si fonda su principi di trasparenza e credibilità molto importanti per il web marketing turistico. Quindi, anche se in Italia non rappresenta il primo sito di recensioni online, vale la pena non trascurarlo. I tuoi clienti di lingua inglese ringrazieranno. E presto, molto presto, anche gli italiani.

 

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