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Hotel Reputation Management: a che gioco giochiamo?

 

Gestire un hotel non è un gioco. Ci sono così tante pedine da spostare e mattoncini da far combaciare che, se anche fosse un gioco, sarebbe un gioco molto serio.

 

Quando gestisci una struttura ricettiva hai tante carte da gestire: pulizia, bar, servizio clienti, ristorante, marketing. Sì, proprio lui, il marketing, online e sui social media. La maggior parte delle informazioni che i clienti hanno sul tuo hotel prima di prenotare, provengono dal web. Anche se l’hotel ha una sua fisicità, la sua immagine e la sua reputazione sono digitali e devi sapere esattamente come proteggerle.

 

Reputazione digitale = volume di vendite

 

Qualunque azienda ha bisogno di gestire la sua reputazione online, altrimenti rischia grosso. Alcuni provano a raggirarla e non è raro sentire albergatori dire: “Non mi serve essere sui social network, anzi è meglio non esserci, così i clienti non possono lasciare critiche e parlar male di me su Facebook”.

 

Eh no, non è così che si costruisce una buona reputazione online. E non è così che si evita una pessima reputazione online. Le vie della reputazione digitale sono infinite e se un ospite vuole distruggerti, troverà il modo.

 

Voglio raccontarti in breve cosa è accaduto alla compagnia aerea British Airways quando un uomo d’affari britannico di nome Hasan Syed ha perso i suoi bagagli e ha deciso di denunciare il fatto “a modo suo”. Cosa potrà mai fare un utente con poche decine di follower contro un colosso con un potente ufficio per la gestione della crisi e della reputazione? Spendere mille dollari per un tweet a pagamento, per esempio.

 

“Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous.”

 

Il tweet ha fatto il giro del mondo in così poco tempo, con decine di migliaia di retweet e condivisioni, attirando l’attenzione della stampa a livello mondiale, che il bagaglio è stato ritrovato alla velocità della luce con tanto di scuse pubbliche da parte della compagnia.

 

E sai qual è la cosa ancora più allarmante? Per ogni cliente che si lamenta per un cattivo servizio, altri 26 rimangono in silenzio (fonte). Il pericolo è sempre dietro l’angolo quindi, e nessun albergatore ne è immune tanto da potersi permettere il lusso di non gestire la sua reputazione.

 

Perché gestire la reputazione online è importante per gli hotel?

Al giorno d’oggi le informazioni a disposizione degli acquirenti sono tantissime: migliaia di recensioni, guide e video interattivi per aiutare i consumatori a prendere decisioni. La gestione della reputazione è quindi importante per la maggior parte delle aziende, ma gli hotel hanno alcune sfide specifiche.

 

Le recensioni sono oggi la norma
Sfortunatamente per gli agenti di viaggio, non ci affidiamo più al parere degli esperti per prenotare le nostre vacanze. Prima di Internet, una buona recensione su una guida come Lonely Planet, avrebbe messo al sicuro la reputazione del tuo hotel per anni. Oggi, invece, ci affidiamo a Booking.com, TripAdvisor o Yelp che pullulano di recensioni in tempo reale e le rendono parte integrante del processo di prenotazione e acquisizione del cliente.

 

C’è così tanta scelta
Un effetto collaterale positivo per i consumatori è che, restringendo i parametri di selezione, possono trovare ciò che vogliono. La concorrenza è quindi reale e sempre più spietata, perché i tuoi potenziali ospiti non esiteranno a scegliere una struttura più votata o meglio recensita.

 

Le persone si fidano più delle recensioni che del tuo sito web
La cultura delle recensioni ha preso piede soprattutto per un motivo: in molti credono che gli albergatori possano comunicare, sul sito web dell’hotel, un’immagine migliore di quella reale. Mentre non c’è motivo di credere che una recensione positiva lasciata da più clienti non sia reale. Certo, conosciamo bene il fenomeno delle false recensioni, ma nella maggior parte dei casi siamo in grado di distinguere quelle vere da quelle false.

 

Come proteggere e migliorare la reputazione del tuo hotel

 

Dai la priorità ai siti di recensioni
I siti di recensioni dovrebbero essere la tua principale preoccupazione, specialmente quelli che consentono anche di prenotare. Parlo di Booking.com, Airbnb, Expedia e un elenco di alternative in continua evoluzione.
E non commettere l’errore di sottovalutare quelle che ricevi sulla pagina Facebook della tua struttura o nel tuo profilo Google My Business.

 

Sai che i clienti fanno le loro scelte in base a questi e, rispetto ad altri canali che influenzano la tua reputazione, puoi avere un buon controllo su di loro. La prima cosa da fare è sapere cosa si sta dicendo su di te.

 

Tieni d’occhio le recensioni negative
Di solito le recensioni sono mostrate online in ordine cronologico a partire da quella più recente. Quando il tuo hotel ha una recensione negativa recente è quindi molto fastidioso e potenzialmente dannoso: prima la trovi e maggiori probabilità hai di recuperare la situazione.

 

Il consiglio è quello di utilizzare un tool di reputation management, che guardi per te i vari siti di recensioni così da poter intervenire il prima possibile in presenza di commenti negativi.

 

All’interno del nostro booking engine MyGuestCare abbiamo sviluppato un modulo apposito che permette di gestire in modo semplice e rapido tutti gli aspetti legati alla reputazione.
Si tratta della soluzione ideale se non vuoi impazzire tra mille ricerche in altrettanti siti, perché con un unico strumento puoi analizzare tutti i dati utili per valutare la tua reputation. MyGuestCare ti dà infatti la possibilità di confrontare le recensioni presenti in tutti i canali (da Booking.com a Facebook) e di prendere coscienza dei tuoi punti di forza e debolezza che emergono dalla loro analisi. Ad esempio il personale, la pulizia oppure la colazione. Come può analizzare tutti questi aspetti e darti dei suggerimenti certi e verificati?
Scoprilo, basta un click qui.

 

 

Rispondi rapidamente
Gli esperti sostengono che il tempo di risposta sia uno dei fattori più importanti per migliorare una recensione negativa. I clienti vogliono sentirsi ascoltati – specialmente quelli arrabbiati – e a volte un messaggio amichevole è tutto ciò che serve. Ma deve essere tempestivo, altrimenti non modificheranno mai la loro recensione.

 

Il segreto è mostrare che ti interessa il parere del cliente. Se questo critica la pulizia della stanza, chiedi maggiori dettagli e cerca di esaminarla. Se non gli piace il cibo, prendi in considerazione i suoi consigli.

 

Se hai ricevuto recensioni negative, in questo recente articolo ti spiego cosa fare.

 

Incoraggia gli ospiti soddisfatti a lasciare una recensione
Se fatto in modo rispettoso e non insistente, non c’è niente di male a chiedere un feedback ai tuoi ospiti sul loro soggiorno. Questa tecnica funziona nell’e-commerce ed è valida anche per gli hotel.

 

Spiega in breve quanto potrebbe valere per te il loro parere e ricorda che servono pochi istanti per pubblicare una recensione. Alcune strutture ricettive offrono un piccolo riconoscimento in cambio di un feedback: un caffè, un drink al bar o una piccola “sorpresa” per il prossimo soggiorno presso il tuo hotel. Nella maggior parte dei casi, comunque, è il modo in cui lo chiedi a fare la differenza.

 

Trova il tuo hotel sui social media
Questo è il fulcro dell’attività di monitoraggio sui social. È impossibile intercettare tutti i post e i commenti in cui gli utenti parlano di te, soprattutto perché non sempre le persone ti taggano sui loro post di Facebook e Instagram.

 

 

Senza il prezioso simbolo @ probabilmente non saprai mai che qualcuno ha parlato di te.
Su Instagram, però, puoi sempre ricorrere alla ricerca per hashtag (che ora si possono anche seguire, in modo da rimanere costantemente aggiornati) o per località. Quindi, se vuoi scoprire chi ha menzionato il tuo hotel senza citarti direttamente, guarda le foto geolocalizzate nei pressi o in corrispondenza della tua struttura. Scoprirai molti più feedback di quelli che credi di avere.
Nel caso di Facebook, invece, puoi sfruttare la possibilità di utilizzare il social network come motore di ricerca e controllare i post in cui viene nominato il tuo brand.

 

Per fortuna, però, esistono alcuni tool come PinAlerts o Social Mention, in grado di intercettare i post e i commenti che ti riguardano, per rispondere immediatamente.

 

Entra in contatto con i tuoi ospiti, condividi le loro immagini e comunica con loro. Nell’esempio sopra, una risposta rapida avrebbe aiutato questo cliente a risolvere il suo problema, mostrando ai futuri ospiti che sei reattivo e pronto ad aiutarli.

 

Ogni tanto, apri le porte del tuo hotel
Di recente, l’Hotel Hoxton di Parigi ha fatto una cosa molto intelligente: per attirare l’attenzione delle persone, il suo General Manager ha iniziato a contattare i membri di alcuni gruppi locali su Facebook, per proporre un tour all’interno del suo hotel.

 

Questi, essendo utenti dei social media, hanno fatto esattamente quello che gli utenti social sanno fare meglio: condividere contenuti.

 

 

Questo è un modo semplice per costruire una reputazione positiva del tuo hotel. Organizza un tour, una serata cocktail o un evento a tema e assicurati di invitare persone socialmente attive (influencer, blogger e giornalisti locali sono molto utili in questo caso) che faranno tante foto e le condivideranno sui social, generando condivisioni e catturando l’interesse e l’attenzione di tanti altri utenti.

 

Questo ti permetterà sia di avere un bel gruppo di sostenitori che parlerà bene di te, sia materiale utile e pronto da utilizzare sul tuo sito e sui canali social della tua struttura ricettiva.

 

Tieni d’occhio i siti di notizie e i blog di settore
Soprattutto per le catene alberghiere più grandi, i siti di notizie sono molto importanti perché ci sono tante persone che ancora li leggono e non utilizzano solo i social media per sapere cosa accade nel mondo.

 

Capita quindi che alcuni importanti brand di hotel siano oggetto di lodi o critiche all’interno di questi siti. Capisci bene che se il New York Times pubblica un articolo con una notizia riguardante una grossa catena alberghiera, questo avrà un’enorme portata. Certo, essere citati sui siti di notizie più famosi non è cosa da tutti ed è anche semplice monitorarli.

 

Che dire però dei siti di notizie minori e della miriade di blog di settore esistenti? Questi potrebbero non avere la stessa portata del New York Times, ma hanno lettori appassionati che seguono i loro consigli. Una recensione negativa qui potrebbe quindi essere potenzialmente dannosa.

 

Per evitare spiacevoli sorprese il consiglio è quello di utilizzare uno strumento di monitoraggio del tuo brand, che ti assicura di non perdere gli aggiornamenti delle notizie e ti invierà una notifica ogni volta che il nome dell’hotel viene utilizzato su un blog o un sito di notizie.

 

La chiave per gestire la reputazione del tuo hotel

Se vuoi gestire al meglio la reputazione digitale del tuo hotel inizia da qui:

  • Concentrati sui siti di recensioni. Sempre più persone si affidano a loro per scegliere un hotel e questo non cambierà molto presto.
  • Tieni d’occhio i social media. Non solo gli utenti che ti taggano direttamente. Ricorda che molti parlano di te senza usare il simbolo @.
  • Rispondi rapidamente alle recensioni negative. Cerca di aiutare l’utente e dimostra di prendere sul serio la sua opinione. Trasformare una recensione da 2 stelle a 3 stelle è una grande vittoria.
  • Incoraggia i feedback positivi. Che sia sui siti di recensioni, sui social media o su altri canali, invita i tuoi ospiti a lasciare un commento sul loro soggiorno.
  • Non fare tutto da solo. Stabilisci un piano d’azione per la gestione della reputazione e delega alcuni compiti al tuo staff.

 

“Ci vogliono vent’anni per farsi una reputazione, e cinque minuti per rovinarla. Pensaci e farai le cose in modo diverso.”

Prezioso consiglio di Warren Buffett. E anche nostro.

 

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