Un ospite ha appena postato su TripAdvisor una recensione negativa sul tuo hotel. Il “bias di conferma” si attiva, la produzione di cortisolo aumenta e la tentazione è quella di rispondere impulsivamente in modo poco professionale. Non farlo. Che l’ospite abbia ragione o torto, ci sono modi di agire più giusti di altri. Vediamoli insieme.
(Se ti stai chiedendo cosa sia il “bias di conferma”, te lo spiego più avanti).
A nessun albergatore piace leggere recensioni negative online riguardanti il suo hotel. La sensazione che provi quando vedi assegnare alla tua struttura ricettiva un punteggio basso o leggi critiche infelici di ospiti delusi è davvero frustrante.
Di conseguenza, molti albergatori hanno escogitato modi per evitare che le recensioni negative, alcune delle quali molto sgradevoli, raggiungano il pubblico. Qualcuno tenta di aggirare l’ostacolo semplicemente impedendo agli ospiti che hanno avuto esperienze negative di ricevere la classica e-mail di richiesta di recensione della struttura, e altri si sono spinti fino al punto di citare in giudizio o multare gli ospiti per le recensioni negative.
Per quanto sia terribile vedere il tuo lavoro fatto a pezzi online, non devi mai tentare di bloccare o censurare un commento negativo con mezzi sleali. Potresti infatti avere conseguenze ben peggiori di un feedback negativo.
Ecco alcuni dei motivi per cui dovresti accettare le critiche con garbo e alcuni passaggi per gestire la tua reputazione online nel modo giusto.
Perché non dovresti (quasi mai) bloccare le recensioni negative
#1. Non funziona
Innanzitutto, cercare di far tacere le persone nell’era dell’informazione non funziona. Ci sono troppi modi per condividere le proprie opinioni ed esperienze online: centinaia di siti di recensioni, OTA e piattaforme di social media dove le persone possono scrivere quello che vogliono; ci sono news che cercano sempre una storia e, soprattutto, c’è sempre dietro l’angolo il buon vecchio passaparola. Non scappare, affronta la situazione.
#2. Aumentando le aspettative potresti metterti in condizione di fallire
Anche se tenere i commenti negativi fuori dai siti di recensioni influisce positivamente in fase di scelta di un hotel, così facendo potresti però generare un danno peggiore di una recensione negativa. Presentare un’immagine migliore del tuo hotel online rispetto alla realtà, produrrà ancora più ospiti delusi che vorranno scrivere cose negative su di te.
Per molti dei tuoi ospiti, viaggiare è un grande investimento di tempo e denaro. Manipolando le tue recensioni, induci i tuoi potenziali ospiti in errore: neghi loro l’opportunità di avere una visione realistica e sincera di come potrebbe essere soggiornare nel tuo hotel e non li metti in condizione di prendere una decisione informata. E questo non è il modo migliore per iniziare una relazione.
#3. Le opinioni delle persone su ciò che è “negativo” differiscono
Non tutti percepiscono la stessa cosa come negativa in un hotel. Ad esempio, il tuo hotel potrebbe avere una recensione negativa perché il club della porta accanto ha pompato tutta la notte. La signora M.D. a cui mancavano i suoi gatti non ha apprezzato il rumore, mentre N.C. e il suo gruppo di amici festaioli sono entusiasti di aver conosciuto la vita notturna della tua zona.
Inoltre, la gente sospetta la censura quando non ci sono recensioni negative e questo non gli piace.
Una ricerca (The Guardian) ha dimostrato che il 68% delle persone si fida più delle recensioni quando vede sia le opinioni positive che quelle negative e, se vede solo le positive, il 95% delle persone sospetta censura o recensioni simulate e diffida di quella struttura ricettiva.
Considerando l’investimento di tempo e denaro che stai chiedendo di fare ai tuoi potenziali ospiti in cambio di una bella esperienza, la fiducia non è qualcosa che puoi permetterti di mettere a repentaglio.
#4. Va contro le regole
La maggior parte dei siti di recensioni ha regole e termini di utilizzo per evitare che i viaggiatori siano fuorviati. TripAdvisor, ad esempio, ha un elenco di pratiche che considera fraudolente e che penalizzerà. Tra questi comportamenti vietati ci sono “sollecitare selettivamente le recensioni (via e-mail, sondaggi o qualsiasi altro mezzo) solo da ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva” e “vietare o scoraggiare gli ospiti dal pubblicare recensioni negative o critiche della loro esperienza”.
Se le condizioni d’uso del sito non sono sufficienti a scoraggiare queste tattiche subdole, considera che sono azioni potenzialmente illegali. Esistono leggi in vigore in tutte le regioni che proteggono il diritto del consumatore di lamentarsi online e vietano l’applicazione di clausole ad hoc.
La catena Meriton Australia ne sa qualcosa. Anche fare qualcosa di così apparentemente innocuo come escludere in modo selettivo le persone da una mailing list può portarti sulle vie legali. Il gruppo è stato giudicato colpevole di “condotta ingannevole” perché impediva che le e-mail di invito alle recensioni fossero inviate a ospiti che ritenevano potessero scrivere recensioni negative.
Le persone sanno che non puoi essere sempre perfetto e che le cose vanno male. Più importante del fatto che un soggiorno sia stato perfetto o meno è il modo in cui tu e il tuo staff gestite i malcontenti, gli errori e le imperfezioni.
Ad esempio, piuttosto che interrompere le richieste di recensione inviate ai clienti che si trovavano nel tuo hotel quando qualcosa è andato storto (come ha fatto Meriton quando i loro ascensori si sono rotti o quando non aveva acqua calda), offri a questi ospiti la possibilità di dire agli altri come hai prontamente risolto il problema.
Recensioni negative: ecco cosa dovresti fare
#1. Rispondi rapidamente, con educazione e professionalità
Ormai non è più un segreto: i proprietari o i gestori di strutture ricettive devono essere veloci alla tastiera nel rispondere alle recensioni degli ospiti su piattaforme come TripAdvisor.
Rispondere bene alle recensioni negative è essenziale per mantenere una reputazione online positiva. Quando le recensioni negative finiscono online, ti danno la possibilità di mostrare al pubblico che ti preoccupi davvero di quello che le persone hanno da dire e ti impegni a correggere i tuoi errori o a comprendere le ragioni del malcontento.
TripAdvisor ha rilevato che il 65% dei suoi utenti è più propenso a prenotare presso un hotel che risponde alle recensioni (rispetto a un hotel simile che non lo fa) e l’85% degli utenti afferma che una buona risposta del management ad una recensione negativa migliora la loro impressione nei confronti di quell’albergo. Attenzione al tono: il 69% afferma che una risposta difensiva o aggressiva li rende meno propensi a prenotare. (Fonte)
#2. Sfrutta il feedback negativo per migliorare i tuoi servizi
Ricordi cosa accade al tuo corpo quando leggi una recensione negativa o una critica? Si attiva quel famoso “bias di conferma” di cui ti avevo parlato proprio qui e aumenta la produzione di cortisolo.
Quando gli ospiti condividono esperienze negative online, ti danno l’opportunità di vedere il tuo hotel dal loro punto di vista e possono aiutarti a identificare punti di forza o di debolezza che non avresti magari mai individuato. Se tieni traccia delle critiche e agisci in modo appropriato sui feedback negativi per correggere i problemi, migliorerai le esperienze dei futuri ospiti e otterrai più recensioni positive.
#3. Fornisci agli ospiti un metodo di comunicazione diretta
Non costringere gli ospiti a utilizzare piattaforme pubbliche come TripAdvisor e Yelp per farti sapere che il tuo hotel non li ha soddisfatti. Piuttosto, offri agli ospiti una linea diretta di comunicazione con il tuo hotel prima che si sfoghino pubblicamente. Se permetti loro di condividere con te i lati negativi del soggiorno, molto probabilmente nel momento in cui scriveranno la recensione su TripAdvisor, lo faranno in modo più consapevole e costruttivo.
#4. Difenditi da frodi e ricatti
Nessun albergatore dovrebbe accettare recensioni ingiuste, false o frutto di ricatti. Se sospetti che una recensione possa essere fraudolenta (ad esempio, se è stata scritta da qualcuno che non è mai stato tuo ospite, nel solo tentativo di danneggiarti), hai la possibilità di tutelarti. Puoi segnalare il commento ai moderatori della piattaforma di recensioni, che lo analizzeranno e applicheranno eventuali penalizzazioni.
Insomma, quando si tratta di gestire la reputazione online del tuo hotel, hai due possibilità: essere trasparente, prendendo parte alla conversazione in modo appropriato e raccogliendo così i frutti del tuo intervento; oppure sbagliare nel tentativo di nascondere le recensioni negative, falsificando la tua immagine e rischiando di danneggiarti ulteriormente.
Vuoi ricevere notizie come queste che hai appena letto?
