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Paolo e Francesca sono una giovane coppia di Bologna, adorano trascorrere le vacanze al mare e spendono circa 140 euro a notte per soggiornarvi, cercano la vacanza attiva e quando prenotano lo fanno On Line…e quando prenotano, soprattutto, lo fanno nel tuo hotel.
Tu non li conosci ma loro sono i tuoi prossimi clienti.
Prima che tu mi suggerisca di poggiare la fiaschetta, pazienta un attimo e leggi cosa ho da raccontarti. Paolo e Francesca, al di là dell’impegno devoluto in canti Danteschi, non sono altro che rappresentazioni immaginarie di clienti reali e potenziali.
Paolo e Francesca sono Buyer Personas: una proiezione realistica del cliente che viene nella tua struttura e al quale devi rivolgerti.
Quando pensi a quale strategia comunicativa adottare per promuovere la tua struttura solitamente ti concentri sulla maniera migliore in cui raccontargli la tua vista panoramica, la tua piscina lagunare idromassagiante, le tue camere accoglienti e confortevoli o la tua animazione simpatica ma discreta che canta Despacito. No, tu non devi concentrati su questo, tu il tuo prodotto lo conosci, lo vedi ogni giorno e ne sei coinvolto quello su cui devi riporre la tua attenzione è su chi è il destinatario.
Per ottenere risultati eccellenti a livello di comunicazione dovrai procedere con l’individuazione di queste Personas; un processo complicato e spesso impegnativo che consiste nel tracciare un dettagliato profilo del tuo target di cliente. Fatto ciò è a lui e solo a lui che dovrai rivolgerti.
Non solo, dovrai sforzarti di incarnare al meglio tutti i suoi bisogni e capire cosa lo spinge a soggiornare presso la tua struttura piuttosto che in un’altra.
Se il tuo cliente si chiama Fabio, ha 28 anni, è single e ama gli sport acquatici la tua comunicazione verterà sull’implacabile destrezza degli addetti al mini club? No.
Quando predisponi la promozione inerente la tua struttura, quando pensi a quali caratteristiche sponsorizzare nel sito insomma quando ti occupi di qualsiasi aspetto relativo al web marketing per la tua struttura tu devi parlare direttamente con il tuo cliente, devi sapere cosa vuole e cosa cerca e vedrai che questo busserà alla tua porta.
Per sapere cosa cerca e quali sono le sue motivazioni devi idealizzarlo in maniera così concreta e meticolosa da sapere tutto di lui, dall’età alla professione, dal colore di capelli allo smatphone che utilizza, dagli hobby al suo livello culturale.
La domanda è d’obbligo:
“E io come faccio a sapere tutte queste cose dei miei clienti prima che arrivino?”
Ti stupirò, sono tutte informazioni che hai già a disposizione devi solo sapere dove cercarle. Ti delineo le principali fonti da cui trarre questi dettagli:
- in primis dai tuoi clienti, coloro che realmente soggiornano o hanno soggiornato nella tua struttura. Li vedi passare ogni mattina, li hai fidelizzati, sai cosa mangiano, cosa chiedono, da dove arrivano, quanto spendono, se hanno figli grandi piccoli o medi, sai se richiedono transfer, escursioni o gite in barca e, soprattutto, sai di cosa si lamentano. Prendi nota di tutte le caratteristiche che emergono in merito, prendi appunti e tracciane un profilo particolareggiato. Puoi finalmente far affiorare la Signora Fletcher che è in te… senza lugubri dipartite;
- estrapola i dati che emergono dal Booking Engine in merito alle preferenze sulle modalità di prenotazione sulle richieste avanzate;
- analizza Analytics, il pannello di controllo in grado di monitorare accessi e visite al sito, le parole chiave con cui ti ha cercato, la visualizzazione dei contenuti sui quali si è soffermato, sono tutte informazioni preziose per condurre questo tipo di ricerca;
- le recensioni, fonte inesauribile di notizie e indicazioni sulla tua struttura e suoi tuoi clienti. Puoi capire cosa reputano gradevole e cosa non tollerano, che tipo di linguaggio utilizzano, se trascorrono le loro vacanze in famiglia, in coppia o con gli amici. Anche in questo caso armati di carta, penna, pazienza e un briciolo di masochismo e studia il tuo miglior nemico: il cliente;
- esamina i dati del tuo gestionale alberghiero sulle anagrafiche dei tuoi clienti e prosegui l’identikit;
- vai a curiosare sui forum dove si affrontano scambi in merito alle vacanze e ai soggiorni che ti riguardano e vedi un po’ cosa si dice in giro, potrai rimanere stupito da quante cose non tenevi in considerazione;
Infine, visto che ci sei , dai uno sguardo anche a quanto emerge in riferimento ai tuoi principali competitor, i loro clienti scontenti potrebbero essere i tuoi futuri avventori.
Il lavoro è sicuramente impegnativo ma ne varrà la pena.
Ora il passaggio successivo è dove utilizzare questi dati. Tutti gli elementi emersi serviranno per costruire la Personas e per aiutarti a predisporre dei contenuti che vadano incontro alle sue esigenze e ai suoi bisogni. I principali contenuti che parlano di te sono da inserire nel sito web della tua struttura, nelle sue pagine social, nel Blog del sito (se utilizzi questo strumento), nelle newsletter, nelle offerte che proponi e nei pacchetti promozionali.
Tutto deve essere indirizzato a Paolo, Francesca o a Fabio perché sai cosa vogliono, perché sai quanto spendono, perché conosci i loro bisogni.
Crea un profilo che contenga i dati Anagrafici del tuo cliente, le sue passioni, le sue abitudini e soprattutto, le sue necessità e le sue motivazioni. Se ama viaggiare in cerca di relax non potrai non proporgli un pacchetto benessere, se è alla ricerca di una vacanza attiva in cui praticare sport acquatici non potrai non enfatizzare il tuo corso di diving o le tue escursioni in barca a vela.
A titolo di esempio ti mostro come potresti creare un profilo di Personas generico da cui partire per ottimizzare la tua comunicazione.
Sono tanti i ragionamenti mentali da osservare e sarebbero altrettante le informazioni da seguire per ottimizzare al meglio questa procedura; di fatto adesso hai una piccola infarinatura di ciò che ti può aiutare. Ora non perdere tempo, la stagione è iniziata e Paolo e Francesca hanno bisogno di prenotare e tu sai che lo fanno sempre all’ultimo secondo!
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