Tutto quello che devi fare per dominare il tuo Competitive Set
Il termine “resort” deriva dal francese antico resortir, «uscire di nuovo», per indicare un rifugio, un luogo di soggiorno lontano dalla quotidianità.
I Resort affrontano sfide uniche nel loro genere: sono vaste aree di soggiorno turistico che comprendono strutture di vario tipo, destinate allo svago o al relax dei clienti (parchi di divertimento, residence sul mare o in montagna, centri di benessere, ecc.), e in cui sono generalmente disponibili anche servizi di pernottamento e ristorazione.
Queste caratteristiche richiedono una strategia di web marketing particolarmente accurata e ragionata, in grado di soddisfare le proiezioni dei ricavi e fare meglio dei competitor. Per raggiungere questi obiettivi, i marketer dei piccoli Resort si concentrano su 8 aspetti. Vediamo quali sono.
#1. Vigila sempre sull’esperienza dei tuoi clienti
L’unico modo per fidelizzare i tuoi ospiti è garantirgli una Customer Experience di tutto rispetto. Intendo dire che la soddisfazione dei tuoi clienti e la loro esperienza emozionale devono essere fonte di ispirazione per il loro prossimo soggiorno presso il tuo resort.
Curare l’aspetto del tuo resort, la qualità dei servizi offerti, la programmazione delle attività disponibili per grandi e bambini o per le occasioni speciali, è un ottimo modo per curare l’esperienza dei tuoi ospiti. Se questo poi non dovesse bastare, ricordati che esiste anche una nuova forma di Customer Experience (in gergo tecnico CX), di cui si parla ancora troppo poco, che è la CX nascosta, più latente, inconscia e meno facile da individuare.
Te la spieghiamo in questo articolo → Hotel e nuova Customer Experience
L’aspetto più importante del marketing di un resort è il prodotto stesso.
Il Couples Resorts Jamaica, per esempio, genera dal 35% al 40% delle sue prenotazioni da clienti fidelizzati, accogliendo spesso intere generazioni della stessa famiglia. Cosa offrono di così speciale? Un’ampia scelta di attività e servizi, esperienze culinarie di livello, servizi extra personalizzati e vari eventi speciali. In più, tutto lo staff è particolarmente rinomato per il suo singolare approccio nel servire gli ospiti. Insomma, provare per credere.
#2. Racconta una storia forte, unica ed emozionante
Un punto chiave per qualsiasi strategia di web marketing di successo è lo sviluppo e il mantenimento di una chiara identità e della storia del resort, incluso ciò che lo rende unico nel mercato, il profilo del cliente che soddisfa e ciò che gli ospiti apprezzano di più. Questi elementi chiave dovrebbero essere alla base di tutti gli sforzi di marketing e delle strategie di comunicazione associate.
“Il resort è di proprietà della mia famiglia, quindi sul nostro sito web è tutto incentrato sul fatto che il resort sia un’attività a conduzione familiare”, racconta David Dodwell Jr., General Manager del Reefs Resort & Club nell’isola delle Bermuda. “Comunichiamo all’ospite che non sta venendo solo in un hotel, ma in un hotel in stile familiare. Cerchiamo davvero di far sentire i nostri ospiti come se fossero parte della nostra famiglia, quindi il nostro approccio di marketing enfatizza questo aspetto e trasmette esattamente quella sensazione”.
#3. Sii l’epicentro della tua destinazione
Piuttosto che operare come una realtà autonoma, i Resort dovrebbero integrarsi perfettamente nel luogo in cui si trovano e nel mercato di riferimento, promuovendo una relazione reciprocamente vantaggiosa con le molte altre aziende locali.
Questo approccio garantisce due risultati molto importanti sia per il Resort che per il territorio in cui è inserito:
- Permette di aumentare e differenziare l’offerta di servizi e attività a disposizione dei clienti
- Favorisce lo sviluppo locale, contribuendo allo sviluppo dell’economia dei luoghi ospitanti
L’idea è quella di fondere insieme il valore offerto dal Resort con quello del territorio e della comunità in cui è situato e attuare azioni di marketing in linea. Ad esempio, se la destinazione è pubblicizzata ad una certa fascia demografica, assicurati che i tuoi messaggi di marketing siano rivolti anch’essi al pubblico che la destinazione sta cercando di raggiungere.
“Molti vogliono mantenere le persone nel Resort il più possibile, per ovvi motivi, ma sappiamo bene che un buon rapporto tra noi e la destinazione è fondamentale”, ha affermato Dodwell. “Le persone non vengono qua solo per stare nel nostro Resort, ma anche per vivere un’esperienza alle Bermuda come isola, uscendo ad esplorare e vivendola appieno”.
#4. Mangia, bevi e rilassati
Questo è uno degli auspici più in voga tra i viaggiatori. Il buon cibo, il buon bere e il giusto relax non passeranno mai di moda. Ecco perché ogni Resort dovrebbe porre la giusta enfasi su questi tre elementi.
Pensa ai social , pensa a Instagram e Facebook: il cibo e il benessere sono in prima linea tra i post di maggiore successo. Fornire esperienze memorabili, anche straordinarie in questi contesti, può generare un numero incalcolabile di clienti che tornano. Il passaparola che si innesca è molto potente. Di conseguenza, anche il livello del servizio relativo al Food&Bevarage e al benessere, ha un ruolo enorme in un Resort.
“Abbiamo baristi che ricordano ciò che i nostri ospiti hanno bevuto 12 mesi fa”, ha detto Sullivan. Provate voi con i vostri ospiti e osservate attentamente la loro reazione. Successo garantito.
#5. Assicura la parity rate su tutti i canali di vendita
Gli esperti di marketing per Resort sanno bene di non dover creare dissonanze tra ospiti ricchi e particolarmente esigenti.
Assicurarti che i tuoi servizi e le tue camere siano acquistabili allo stesso prezzo su tutti i canali è un ottimo modo per evitare spiacevoli situazioni. In particolare, questo garantisce che un cliente che ha pagato 600 euro a notte non condivida la vasca idromassaggio con un ospite che ha ottenuto la stessa camera per 300 euro su un altro sito, e che l’ospite da 300 euro non racconti all’altro l’incredibile cifra che ha ottenuto. Proprio nel bel mezzo del relax di un idromassaggio.
Per i più smaliziati, invece, è possibile offrire degli sconti personalizzati sul proprio sito web, in maniera tale da offrire un vantaggio sia a livello di servizio che a livello economico ai propri clienti. Dopo tutto, la parity rate è ormai (quasi) superata.
#6. Gestisci la stagionalità
Saper prolungare la stagione principale del tuo resort, limitando i periodi di calo della domanda è il cruccio di ogni albergatore. Un buon metodo è quello di studiare una campagna fuori stagione e modi creativi per estendere la durata media del soggiorno. Promozioni, offerte per i gruppi ed eventi speciali sono alcuni dei modi migliori per riempire le stanze durante i mesi più difficili dell’anno: cene speciali e degustazioni di vino, collaborazione con festival locali e offerta di pacchetti di soggiorno legati alle attività stagionali.
Durante questi periodi concentrati sul mercato locale e proponi le cosiddette “staycation”, parola macedonia formata da stay [at home] + vacation, “vacanza in cui si rimane [a casa]”, ai locali che cercano di passare la notte e vogliono godere dei servizi nelle vicinanze.
#7. Utilizza con attenzione i premi del programma fedeltà
I vantaggi per i Resort che utilizzano i programmi di fidelizzazione sono parecchi, ma allo stesso tempo è possibile aumentarne gli effetti positivi se prendi alcuni accorgimenti. Dovresti usare a tuo vantaggio i periodi di riscatto dei premi fedeltà, limitando alcune promozioni ai periodi di calo della domanda.
Anche le proprietà indipendenti prive di un programma di fedeltà ufficiale possono utilizzare metodi simili. In alcuni casi, è possibile inviare promozioni speciali a determinati ospiti quando si vogliono colmare i vuoti nella domanda.
“Facciamo email marketing e promozioni per segmenti mirati”, dice Dodwell. “A volte inviamo un’email ad hoc ai nostri ospiti abituali, dicendo: ‘Ehi, abbiamo una tariffa speciale che è solo per quelli come te che vengono regolarmente’. Lo facciamo in diversi periodi dell’anno per cercare di incentivarli a tornare, specialmente quelli che non sono venuti negli ultimi due anni”.
#8. Proponi foto e video sempre al top
Per raggiungere il tuo Resort, molti ospiti devono viaggiare a lungo e pagare cifre importanti. Le foto che rappresentano la tua struttura devono quindi essere avvincenti e visivamente accattivanti per convincere i viaggiatori che quel soggiorno vale il tempo e il denaro spesi.
Ciò significa pubblicare immagini di altissima qualità sia del Resort che di tutti i suoi servizi, su tutti i canali di comunicazione. Molti gestori di Resort nel mondo rafforzano poi i loro contenuti online con le fotografie pubblicate dagli ospiti, che forniscono prove di autenticità non discutibili.
Foto come questa hanno aiutato il Four Seasons Resort Bali a diventare l’hotel numero 1 al mondo. Per farti un’idea più precisa sulla qualità delle foto di cui parlo basta visitare il loro sito ufficiale.
Infine, proporre video eccezionali è essenziale tanto quanto la fotografia, e questo ha un prezzo. Invece di utilizzare il tuo staff per girare video sui loro smartphone, assumi un operatore video o ingaggia un social media influencer. Se non sai da dove cominciare, ecco come trovare l’influencer giusto.
I video dovrebbero essere coinvolgenti e, dopo averli visti, chiunque dovrebbe essere più motivato che mai a vedere dal vivo il tuo Resort.
Per riflettere su cosa sia un contenuto video di qualità, ti lascio questa visione dei Couples Resorts, in Jamaica! Buona visione.
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Da: Tambourine.com
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