• Reputazione

Hotel e nuova Customer Experience

Hidden CX: migliora l’esperienza del tuo cliente… di nascosto

In Hotel la vita è dura, no non parlo di te ospite che al mattino trovi un banchetto nuziale servito nella sala colazione, che tergiversi tra la piscina e il centro benessere o che opti per un impeccabile room service serale.
No in tal caso la mia ceca solidarietà è tutta rivolta a te albergatore, direttore e addetto alla reception… insomma a te che ogni giorno lavori affinché il tuo ospite viva il suo soggiorno nel migliore dei modi.
 
Parole d’ordine: pulizia, velocità, professionalità e massima efficienza. Tutti fattori estremamente oggettivi e concreti su cui tu che lavori nel mondo dell’ospitalità punti tanto.
In realtà, per garantire una buona esperienza al tuo ospite, “il razionale” non è abbastanza; il cliente a cui hai appena fatto il check in chiede di più di quanto tu pensi.
 
Per anni si è potuto parlare di Customer Experience come di qualcosa di determinante per il successo e il futuro dell’ospitalità e non solo, ma qualcosa sta cambiando, il tuo ospite vuole sentirsi coinvolto a livello emotivo.
La qualità del prodotto e l’efficienza del servizio offerto fa sì che egli possa sentirsi soddisfatto ma è solo con il tocco umano che egli può sentirsi parte di te e di ciò che gli offri.
 
L’esperienza del tuo ospite è caratterizzata da percezioni, sensazioni e intuizioni che si alternano tra il razionale e l’emotivo, tra l’oggettivo e il psicologico, tra ciò che puoi offrirgli con la tua professionalità e ciò che devi comunicargli con la tua personalità.
 
I tuoi clienti sono prima di tutto persone e in quanto tali sono emotivi, appassionati e sensibili. Cercano la qualità, il buon prezzo, la serietà e vogliono trovare anche esperienze, vita, personalità e personalizzazione.
 
La Customer Experience è la percezione che l’ospite ha dell’esperienza che ha vissuto e pagato, di cosa sia nel dettaglio e di come gestirla al meglio, ne abbiamo parlato in maniera più approfondita qualche mese fa.
Ciò che non abbiamo analizzato a suo tempo è un’altra forma di CX, quella latente, inconscia e meno facile da individuare.
 
Sapevi che il cliente del tuo hotel potrebbe essere disposto a pagare sino al 14% in più del prezzo della sua camera in cambio di una migliore Costumer Experience? E sapevi che più della metà dei consumatori (parlo in generale non solo del mondo alberghiero) affermano che la Customer Experience è fondamentale nel momento in cui effettuano un acquisto?
 
Il primo trucco per gestire al meglio la Customer Experience sta nel non sottovalutare proprio l’aspetto psicologico del tuo lavoro.
Pensa veramente come se fossi il tuo cliente: prova a percorrere i processi cognitivi che stanno alla base delle decisioni del tuo ospite. Previeni le sue richieste, raccogli, analizza ed elabora le informazioni che possiedi e poi utilizzale per formulare la tua irrinunciabile proposta.
Dalla comunicazione che intrattieni con lui prima che prenoti, mentre gestisce le condizioni di vacanza e dopo che va via puoi trarre preziose informazioni su ciò che vuole o su ciò che gli potrebbe piacere.
Non stai solo compiacendo il Sig. Rinaldi della camera 515, stai incrementando il tuo fatturato.
Vediamo in particolare due aspetti sui quali puntare per fare breccia nella esperienza del tuo ospite in maniera più nascosta ma decisamente determinante.
 

La CX nascosta è visuale.

Il subconscio è influenzato in maniera importante da tutto ciò che è visuale: il tuo aspetto, quello del tuo staff e quello del tuo albergo. Adotta strategie ed accorgimenti.
Non solo un aspetto curato e rassicurante accoglie l’ospite e lo porta a fidarsi di te ma rende più vendibile anche ciò che gli proponi.
Lo sapevi, ad esempio, che quando i menù dei ristoranti omettono il simbolo della valuta molti clienti si scordano che stanno spendendo soldi? Pare che in tal modo l’ospite associ al piatto un valore, questo si, ma non una cifra tangibile (sempre a livello inconscio naturalmente… lascia al conto finale il duro lavoro). E ancora, sapevi che sempre prendendo ad esempio il menù di un ristorante, mettendo in cima alle scelte i piatti più costosi, quelli che seguono appaiono come delle occasioni vantaggiose?
 

La CX nascosta è frasi e parole

Una strategia per migliorare fin dall’inizio la percezione da parte del tuo cliente sta nell’utilizzo dei giusti tempi verbali.
Ad es. “Nel nostro Hotel potresti trascorrere una vacanza indimenticabile”.
Perché creare nella mente del tuo potenziale cliente una condizione e non una certezza: “Nel nostro Hotel trascorri una vacanza indimenticabile!”
Sembrano dettagli ma sono vere e proprie chiavi di comunicazione che aprono nella mente del tuo cliente la porta della fiducia, della sicurezza e della carta di credito.
 
Sempre a proposito di frasi e parole giuste un altro trucco per curare l’esperienza cliente nel tuo hotel è quello di “non dire no”. Battisti ci fece una canzone, tu fanne un mantra: quando non puoi accontentare la richiesta del tuo ospite non dirgli no, o meglio, non dirgli semplicemente no.
Proponigli sempre una giusta alternativa: “Sig. Ranieri purtroppo la nostra sala ristorante chiude alle 22.00 ma se desidera posso mandarle in camera qualche snack sfizioso, pensato appositamente per lei!”.
Il Sig. Ranieri avrà la percezione di essere al centro della tua attenzione, sarà magari dispiaciuto di trovare il ristorante chiuso ma avrà risolto la sua necessità di mangiare qualcosa sentendosi, per altro, coccolato.
 
Che si tratti di attenzioni, atteggiamenti, fattori razionali o subdole accortezze il messaggio è chiaro: non trascurare l’Hotel Customer Experience o metterai da parte una buona fetta di mercato che potrebbe fare la differenza.
 
Insomma la CX è una cosa seria e complessa: alcuni aspetti per gestirla sono perfettamente tangibili e visibili, altri sono intrinsechi in alcune cose che proponi. Conoscerne i trucchi ti permette di studiare le giuste strategie per sfruttare al meglio questa carta. Affidati in primis alla tecnologia, ai trend del momento e sii curioso. Leggere aguzza l’ingegno e può regalarti preziosi spunti su cui riflettere.
 
Per la redazione di questo articolo mi sono ispirata all’articolo “Hidden CX: Why It’s Critical For Your Business” di Colin Shaw (Customer Experience Thought Leader) dal quale ho potuto trarre interessanti spunti sulla CX in generale da rivedere in chiave di Hotellerie.



 

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