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Vita da Hotel: storia di un cliente mancato

Tempo di lettura: 5 minuti
In questo articolo cercherò di darti un punto di vista diverso rispetto a ciò che leggi solitamente sul nostro Blog.
Ti parlerò della mia esperienza di Mystery Client a favore delle strutture ricettive italiane. Non sai ancora cosa significhi Mystery Client? Prendiamoci confidenza insieme.

 

Cominciamo col dirti che si tratta di una preziosa osservazione sull’Esperienza di Acquisto che vivono i potenziali clienti che si avvicinano alla tua struttura alberghiera.
Ogni richiesta di preventivo esprime interesse, la prenotazione dipende dalla gestione della risposta.

 

mistery-client-mycomp

 

“Lei non sa chi sono io!”
Quante volte avremmo voluto pronunciare questa frase a seguito di qualche sconveniente scambio telefonico?
Ebbene, io, in quanto Esecutore Seriale di Mystery Client, mi sono ritrovato spesso a volerla pronunciare. Vuoi sapere cosa avrei risposto? Vuoi sapere chi sono?
Io sono il tuo potenziale cliente.

 

Come ho svolto questo annoso ruolo?
Ahimè non ho saltato sui tuoi morbidi materassi e non ho avvinghiato le tue succulente colazioni, tuttavia, ho avuto modo di scattare una fotografia di ciò che accade a chi vuole prenotare un soggiorno nel tuo Hotel.
Io e la mia famiglia, in veste di potenziali clienti, abbiamo avuto bisogno di ricevere informazioni su un lussuoso soggiorno al mare, su un comodo fine settimana in montagna e perché no su una rilassante settimana in Hotel Benessere con massaggi, sauna, bagno turco, docce svedesi e… bidet italiani.

 

La Mystery Client ad oggi rappresenta uno dei metodi più fedeli ed efficaci di monitoraggio di una determinata attività; in tal modo, infatti, è possibile valutare da vicino il livello di soddisfazione del cliente e la qualità dell’offerta proposta.
Per farlo ci si è posti in prima persona nella veste del cliente tipo, ipotizzando la necessità di prenotare un soggiorno in Hotel, e si è valutato quelli che, per esperienza, sappiamo essere gli aspetti cardine di questo settore.
Vuoi sapere com’è andata? Ora ti racconto.
La Mystery si è svolta in due passaggi:
il primo ha previsto l’invio di una e-mail all’ indirizzo trovato sul sito web dell’Hotel con richiesta di preventivo per un determinato periodo;
il secondo, invece si è basato sul contatto telefonico nel quale o si richiedeva ex novo un preventivo oppure si introduceva una variazione a quanto già ricevuto via e-mail.

 

Io, potenziale cliente, non ho fatto niente di meno di ciò che fanno tutti quando procedono all’acquisto di qualsivoglia bene o servizio: ho chiesto informazioni, ho valutato le varie offerte e tu stai fatturando il frutto di quanto emerso.
Non stai fatturando? Beh, nessun problema puoi sempre dare la colpa alla crisi del momento. Ma se invece converti in fatturato una buona percentuale dei preventivi che invii allora vuol dire che:

 

-fornisci spiegazioni chiare ed esaustive;
-sei professionale, attento e soprattutto cordiale;
-rendi la possibilità di prenotare facile, veloce e sicura.

 

Io lo so, caro albergatore, che tu svolgi sempre al meglio queste operazioni, sono tante le cose a cui devi pensare e non sempre conosci i dettagli e gli strumenti di cui godere per fare la differenza.

[ctt template=”3″ link=”7Db54″ via=”yes” ]Fare la differenza, in Hotel, significa rendere l’esperienza d’acquisto rapida, facile e di qualità. @MyCompanyIT[/ctt]

 

Sai che circa il 40% degli utenti prenota via e-mail o via telefono?
Ergo circa il 40% del tuo fatturato dipende da come il tuo staff o tu stesso rispondi alle e-mail e alle telefonate.

Vuoi sapere quali sono state le inesattezze in cui sono incappato? Ecco a te un decalogo dei più frequenti e letali errori commessi.

 

Per quanto riguarda lo scambio via e-mail:

 

  • tempi di risposta biblici; meglio non aspettare che le ferie siano terminate per mandare il preventivo al cliente.
    Tendenzialmente chi avanza una richiesta di informazioni si trova nello stato d’animo giusto per procedere all’acquisto, più passa il tempo più è probabile che egli possa accettare altre proposte pervenute più velocemente o che, addirittura, cambi idea.
    Dalla osservazione (su un campione di Hotel scelti tra Sardegna e Trentino) è emerso che gli hotel impiegano in media circa

    16 Ore e 31 Minuti

    per rispondere ad una e-mail

     

    risultato non molto incoraggiante se si considera che più ore trascorrono dalla richiesta di preventivo minore sarà la possibilità di monetizzare il contatto.

 

cagolok

grazie a Sergio per averci prestato questo suo punto di vista

 

Ecco cosa può succedere, il parere dei tuoi clienti può essere quello che vedi in questa immagine. Legittimo, no?

 

  • poca chiarezza delle informazioni ricevute. Spesso ho ricevuto risposte in cui non veniva specificato il prezzo totale, il numero di notti, il tipo di trattamento associato o il tipo di camera proposta. Tu prenoteresti una vacanza senza aver capito quanto devi pagare a fine soggiorno?

 

  • mancata personalizzazione della risposta: è fondamentale che il cliente possa pensare ad una soluzione formulata appositamente per lui, con tenore letterale simile a quello che ha utilizzato nel porti la richiesta. L’Ospitalità parte da qua, occorre fidelizzare il tuo futuro cliente fin da subito;

 

  • difficoltà a rendere effettiva la prenotazione: se per prenotare devo ricontattare l’albergo, attendere una e-mail di conferma e chiedere ad uno sciamano la via per l’illuminazione, probabilmente non hai ottimizzato la tua capacità di convertire il preventivo in prenotazione. Assolutamente da migliorare;

 

  • preventivi (anche cospicui) senza nessuna immagine della struttura o dell’alloggio.
    Il tuo potenziale cliente, così come la maggior parte degli utenti, comprano ciò che vedono e ciò che riconoscono. A sostegno di ciò anche uno studio condotto da Trivago dal quale risulta che le strutture che si presentano con oltre 20 foto hanno il 29% di possibilità in più di ricevere prenotazioni. Insomma più sono le immagini più alta è la possibilità che il cliente acquisti. Tu saresti disposto ad affidare i tuoi preziosi giorni di ferie ad una struttura che non hai nemmeno visto, in una camera che hai solo potuto immaginare?
    Io no.

Vedi? In questo screenshot ti mostro qualche esempio di ciò che ho appena detto, ne ho scelti 3 tra le centinaia di Mystery effettuate.
mystery-hotel

 

Da notare i tempi di risposta e, in un caso, ho ricevuto il listino di tutte le camere ed i relativi prezzi in allegato come risposta alla mia e-mail di richiesta per una vacanza. Lascio a te le dovute riflessioni.

 

Per quanto riguarda invece il contatto diretto con il cliente piange il telefono quando:

 

  • occorre chiamare più volte per poter parlare con un referente del Booking;

 

  • verba volant e-mail manent: non far si che il cliente riceva in breve tempo nero su bianco quanto proposto a voce riduce di molto le tue chance di vendita. Avere un riscontro da valutare in famiglia o con i compagni di viaggio è fondamentale per prendere una decisione;

 

  • viene invitato il cliente a valutare da sè prezzi, tariffe e trattamenti direttamente dal sito: ma come non ricordi? Ti ho detto che sono pigro…
    Il cliente che chiama al telefono ha già compiuto un passo importante verso di te, se avesse voluto calcolare da se pernottamento, trattamento e tasse di soggiorno l’avrebbe fatto.
    #ècapitatodavverotroppospesso

 

  • sei stato scortese o frettoloso. Se il cliente chiama in Hotel occorre rispettare alcune regole fondamentali, ne abbiamo parlato non molto tempo fa in un utilissimo articolo, ricordi? Leggi come gestire le telefonate in hotel. É imprescindibile rispettare alcune di queste indicazioni: è troppo importante far sì che tutto ciò diventi la prassi, nella tua struttura. Ne guadagnerebbe solo il tuo fatturato e la tua reputazione;

 

  • e ultimo, ma non per importanza, non dare risposte esaustive. Laddove sorgano incertezze in merito alla camera, alla struttura, alla modalità di effettuare il pagamento e alla sua sicurezza, il cliente si rivolgerà ad altri, siano essi i tuoi principali competitor della zona o Booking.com, dove prenoterà con fiducia e in totale autonomia.

 

Credi di commettere questi errori? Non sei il solo: pensa che il 95% degli hotel contattati, indipendentemente dal numero di stelle o dalla zona, non ha risposto in maniera adatta al tenebroso cliente in incognito.
Pertanto solo il 5% degli hotel avrebbe ottimizzato la propria capacità di convertire una richiesta di informazioni in prenotazione effettiva. E diretta, non dimentichiamolo.

Prima di lasciarci, però, vorrei svelarti un piccolo segreto, e rimanga tra noi: l’ipotetico cliente non è un tipo losco in occhiali e impermeabile che si aggira pignolo per Hotel, no lui è ogni probabile avventore; altri non è che ogni persona a cui rispondi al telefono o con cui scambi e-mail. Ti dirò di più: potresti anche essere tu stesso mentre pensi dove trascorrere la tua prossima vacanza!

 

Vi è piaciuto questo articolo? Indagheremo sempre di più questi aspetti del mondo dell’ospitalità e del turismo. Non perdere più nessun aggiornamento e nessuna indagine.

 

 



 

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