Ti capita mai di rispondere a chi chiama in hotel senza particolare verve, pensando che il cliente, non vedendoti in faccia, non se ne accorga? Siamo sicuri che anche se non hai il coraggio di ammetterlo, ti sia successo e ti succeda ancora. Certo, può capitare a tutti una giornata storta ma quella giornata storta può contribuire a farti perdere dei potenziali clienti che, avendo ricevuto (forse) le informazioni con tono sgarbato o infastidito, rinunciano alla prenotazione nel tuo hotel.
E se le giornate storte poi capitano spesso… bè, fai tu 2+2.
Ci sembra sempre molto strano dover spiegare durante le nostre consulenze agli albergatori o agli addetti al ricevimento, l’importanza di una gestione delle telefonate corretta. Per questo, oggi vedremo come abbiamo reso il nostro CRS efficace anche nella gestione delle telefonate e quali errori frequenti si fanno in questo ambito.
Perché è importante gestire bene le chiamate in hotel?
Ma le persone chiamano ancora al telefono? Bene, ti stupirà sapere che ancora il 50% di chi fa ricerche da mobile per un hotel contatta gli hotel personalmente, al telefono. Tralasciando coloro che lo fanno perché non hanno dimestichezza con il pc e le ricerche online, c’è anche chi lo fa perché alla ricerca di rassicurazioni e di contatto “umano”, vuoi perché confuso dalle numerose proposte online o perché ha necessità di ulteriori informazioni specifiche che sul sito non trova. Anche la durata della permanenza può essere motivo di telefonata: se devo pernottare nella tua struttura per 15 giorni, e di conseguenza il costo che devo sostenere è più alto, sarò più propensa a cercare un contatto diretto per avere risposta ad ogni mio dubbio.
Sicuramente possiamo pensare che coloro che telefonano siano famiglie o viaggiatori non giovanissimi, poco avvezzi alle prenotazioni online.
Non è però un canale da trascurare, è ancora parecchio utilizzato e tu, caro albergatore, non devi considerarlo da meno della prenotazione online. Dota il tuo albergo di uno strumento in grado di tracciare e monitorare anche le prenotazioni provenienti da canale telefonico.
La prenotazione telefonica ha costi molto più bassi rispetto alle OTA e agli altri canali, quindi devi sfruttarlo al meglio. Se i tuoi addetti booking o ricevimento poi sono molto bravi e formati, con una buona gestione della telefonata puoi aumentare di una buona percentuale il tuo ADR, cioè la tariffa media giornaliera.
Lo so cosa stai pensando: “Ma mi conviene spendere nelle attività di marketing o nelle attività di formazione del personale sulla vendita al telefono?”. La risposta, forse, non ti piacerà. Non sono attività alternative, sono attività complementari. Quindi, entrambe. Con le attività di marketing ti assicuri che il cliente veda il tuo hotel e lo valuti come possibile scelta per il suo soggiorno. Con il telefono hai più probabilità di trasformare una trattativa in prenotazione. Chi prenota online, infatti, prima di completare la prenotazione, può voler verificare il livello del servizio con una telefonata per chiarire dei dubbi. Non puoi rischiare di perdere il cliente, disilludendo le sue aspettative, con una chiamata gestita male. E non si tratta solo di soddisfare il cliente, anche la tua reputazione può essere messa a rischio.
Non lasciare che le telefonate siano gestite casualmente, senza uno standard ben preciso di qualità. Struttura questa attività e fai in modo che venga gestita con professionalità, solerzia e proattività. Se necessario, organizza brevi incontri per formare il personale alla risposta al telefono e insegna loro a trasformarla in una vera e propria comunicazione di vendita.
Oltre a questo, dotati di uno strumento integrato e semplice da usare, per facilitare il lavoro efficace dei tuoi dipendenti. MyGuestCare è una soluzione completa e integrata che permette, tra le altre cose, l’invio del preventivo anche durante la telefonata, in pochi click e facilmente > Approfondisci
Gli errori più frequenti nella gestione delle telefonate in hotel
1 – La distrazione
L’aspetto fondamentale durante la chiamata con un potenziale cliente deve essere l’ATTENZIONE. L’addetto che risponde al telefono deve essere totalmente concentrato sulla persona all’altro capo del telefono. Non deve fare un check-in al banco, con interruzioni e domande all’altro interlocutore che indispettiscono sia la persona al telefono, sia quella al banco.
Altra cosa molto antipatica è l’attesa anche se a volte è inevitabile. Può essere accettabile, se accompagnata da un messaggio in diverse lingue che avvisa l’utente di attendere in linea e se non dura un tempo indefinito. Importantissimo: non mettere in attesa il cliente mentre stai parlando con lui a meno che non sia strettamente necessario, lo indispettirai e quando riprenderai la chiamata, lo troverai (se lo troverai) nervoso e infastidito.
2 – La predisposizione
Torniamo alla giornata storta di cui parlavamo all’inizio. Se si risponde al telefono sbuffando o con tono scontroso, la telefonata si apre (e continua) con un atteggiamento di indisposizione del tuo potenziale cliente, che non si sentirà il benvenuto nemmeno al telefono, figurati se rischierà di avere lo stesso trattamento anche una volta in hotel.
Quindi, rispondere alla telefonata con un sorriso e una frase di benvenuto, è il minimo.
3 – Il tempismo
Sappiamo che in hotel ci sono tante cose da fare e i tuoi dipendenti non sempre possono rispondere al telefono. Ma assicurati che ci sia sempre una persona disponibile a prendere le telefonate, perché non rispondere significa perdere, quasi con certezza, la tua prenotazione.
Se proprio non è possibile (per esempio, il tuo hotel è chiuso per la stagione) fai in modo di impostare un trasferimento di chiamata e di far rispondere un dipendente (o tu) personalmente (in questo caso, la percezione del potenziale cliente salirebbe alle stelle) o per lo meno con un messaggio automatico che comunica che l’hotel è chiuso e che fornisce un indirizzo email (alla quale naturalmente cercherai di rispondere in massimo 24 ore). Devi essere disponibile per i tuoi potenziali clienti, ricordati che Google dà tantissima importanza alle chiamate, con il tasto Chiama ora posizionato bene in alto nella scheda MyBusiness.
4 – La non comprensione
Capire chi c’è dall’altra parte del telefono può aiutare a essere più incisivi nella gestione della trattativa. Non aver paura di fare domande, chiedi se verrà nella località del tuo hotel per piacere o per lavoro, per esempio. In base alla risposta, potrai illustrare i servizi più utili per il suo soggiorno (per esempio, il wifi nel primo caso e le attività in hotel o nei dintorni nel secondo). Personalizza ciò che dici in funzione alla tipologia di cliente, non ripetere a memoria tutta la lista dei servizi, il cliente avrà perso attenzione dopo i primi tre.
Chiedi se è già stato da voi o nella località, dialoga con lui e mostrati disponibile a dare consigli e a raccontare l’esperienza che potrà fare soggiornando nel vostro hotel.
Speriamo di averti dato dei suggerimenti utili ma ricordati che non puoi affidare l’efficacia delle telefonate solo ai tuoi dipendenti, devi anche metterli in condizione di poterle gestire al meglio con uno strumento facile e veloce da utilizzare.
Ci piacerebbe raccontarti come con MyGuestCare abbiamo reso possibile un aumento delle prenotazioni telefoniche in molti hotel, ti va di fare una chiacchierata con noi? Richiedi una demo, avrai un nostro consulente a disposizione per fugare ogni dubbio e mostrarti come il nostro CRS gestisce efficacemente tutte le comunicazioni in ingresso al tuo hotel.
