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Hotel Customer Service: perché migliorarlo ti farà guadagnare di più

 

Il servizio clienti incide sulla decisione di acquisto quasi l’85% delle volte. So già cosa stai pensando: ma io non ho un servizio clienti, sono un hotel.
Facciamo finta di non aver sentito e ti spieghiamo senza mezzi termini perché non puoi più ignorare la gestione del servizio clienti del tuo hotel.

 

Sai che molti potenziali clienti sarebbero addirittura disposti a pagare di più per essere sicuri di avere un servizio migliore? E questo incide anche sulla tua reputazione, perché le persone scontente o che ritengono di aver subito un cattivo trattamento sono propense a parlar male più di quanto non lo siano quelli contenti. Quindi, ti conviene tenere sotto controllo questo delicato aspetto.

 

Oggi vogliamo parlarti proprio di questo: come migliorare il Customer Service dell’hotel? Continua a leggere.

 

Quali aspetti considerare per migliorare l’Hotel Customer Service?

 

Prima di tutto, il telefono.

 

Il customer service inizia proprio dal primo contatto con il cliente. La telefonata in hotel è di solito il modo con il quale i potenziali ospiti sondano il terreno. Devono risolvere dubbi, chiedere informazioni che non hanno trovato sul sito, saperne di più sulle condizioni o sugli orari di check in e chiamano. Come risponde il tuo collaboratore? Un semplice “Pronto” non è abbastanza, sarebbe più adatta questa formula: “Hotel Smeraldo, sono Claudia, come posso aiutarla?“. Tono caldo, rassicurante e il cliente non va in confusione. Se rispondono con un Pronto il loro interlocutore potrebbe pensare di aver sbagliato numero e di aver chiamato qualcun altro.

 

Mostrare affidabilità, trasmettere sicurezza e mettersi a disposizione del cliente nel vero senso della parola: il problema del cliente deve diventare il vostro e si devono mettere in campo tutte le risorse per soddisfare le sue aspettative o, ancora meglio, superarle. Questo è anche il momento in cui si possono tentare strategie di vendita come l’up-selling (approfondisci qui).

 

Memorizzare le info importanti

 

Altro aspetto importante, tenete a mente alcune informazioni importanti del vostro cliente. Come si chiama, viaggia da solo, con la famiglia o con amici? Ha fatto qualche richiesta particolare? Così potreste sorprenderlo e non fare brutte figure (per esempio, offrire il servizio baby sitter ad un cliente che viaggia da solo).

 

Puoi suggerire agli addetti della reception di tenere le info importanti in un foglio Excel da tenere pronto al check in oppure puoi utilizzare un Booking Engine completo che comprende questa funzionalità. Potrebbero segnare il nome, se viaggia solo, se ha fatto richieste particolari o anche se è il giorno del compleanno, se viaggia per lavoro. Tutte queste informazioni possono essere usate sia per accogliere il cliente in modo più caldo (Buongiorno Sig. Rossi e ben arrivato) sia per sorprenderlo (Ho pensato di farle recapitare il giornale ogni mattina in camera).

 

Su MyGuestCare, gli addetti hanno la possibilità di memorizzare i dati del cliente ma anche di aggiungere dettagli e note interne e di stamparle con un semplice click, in modo da poter consentire all’addetto di avere la prenotazione e i dati a portata di mano.

 

 

Tenere sotto controllo tutti i canali

 

Ci capita spesso di interfacciarci con albergatori presenti su diversi social con un profilo del proprio hotel. Quando andiamo ad approfondire la nostra analisi iniziale, però, notiamo spesso che l’unico account davvero monitorato e attivo è Facebook, gli altri hanno magari aggiornamenti dell’hotel ma nessuna risposta ai post degli utenti, nessun cenno di vita sulle recensioni etc etc.

 

Anche su Facebook è frequente che si risponda solo ai commenti sui post sponsorizzati e poi si lasci il cliente in attesa di una risposta al messaggio privato per giorni. Oppure, capita di vedere recensioni su TripAdvisor senza una risposta.

 

Monitora tutti i canali in cui sei presente, piuttosto se non riesci a seguirli tutti bene, chiudine alcuni. Quelli che tieni attivi, però, rendili vivi, parlanti e offri assistenza a chi ti contatta nel minor tempo possibile, rispondendo ai commenti, alle recensioni e ai messaggi.

 

Alcuni strumenti possono migliorare anche la tua gestione, oltre al fatto di essere maggiormente “digeriti” dal cliente che, sempre di più, preferisce metodi differenti dal telefono.
Facebook Messenger e WhatsApp Business, per esempio, potrebbero aiutarti. Come?

 

Facebook Messenger è molto utilizzato dagli utenti per interfacciarsi con le aziende e i customer service. Servirebbe un articolo a parte per spiegarti tutte le funzionalità di questo strumento, ma in questo articolo possiamo dirti che Messenger permette al cliente di chiedere o di lamentare qualcosa che non va in modo immediato e rapido, anche se asincrono. Inoltre, permette ai tuoi addetti di prepararsi prima di rispondere, in modo da inviare tutte le informazioni necessarie in risposta, senza attese e rimbalzi come avviene magari al telefono. Inoltre, può essere uno strumento che aiuta la vendita in quanto potresti inviare offerte, preventivi con pochi click e con tempi di risposta rapidi.

 

WhatsApp Business, invece, permette di utilizzare la piattaforma anche per lavoro. Con la versione Business è possibile:

  • creare un profilo dell’hotel con le informazioni principali
  • salvare le risposte e riutilizzarle per fornire risposte rapide alle domande frequenti
  • segmentare i tuoi clienti con le etichette (nuovo cliente, potenziale cliente, fedele etc)
  • impostare un messaggio automatico per avvisare che al momento non puoi rispondere

 

Rapidità

 

Anche questo aspetto è molto importante. Una delle lamentele più frequenti è proprio il tempo di attesa sia al telefono sia in struttura e la difficoltà di trovare il giusto interlocutore. Per evitare che il tuo ospite venga rimbalzato da una parte all’altra servono due cose:

 

  1. Tutti i tuoi collaboratori devono essere formati: devono sapere come rispondere, quali soluzioni possono mettere in campo e come possono risolvere il problema del cliente, in modo da non dover far attendere il cliente per eventuali consultazioni con te o con il direttore dell’albergo. Avere le risposte permette ai tuoi operatori (e a te di riflesso) di risolvere la problematica al primo passaggio. Questo si che può fare la differenza nella percezione del cliente.
  2. Tutti i tuoi collaboratori devono avere accesso alle informazioni: immaginiamo che un cliente sia gestito da Claudia e che, quando si presenta la problematica, Claudia non sia in servizio. Non puoi mica rimbalzare il cliente e dirgli di richiamare quando Claudia è in servizio (ancora peggio se il problema si presenta durante il soggiorno in hotel) ma devi mettere in condizione l’addetto in servizio di accedere alle informazioni del cliente e di poter gestire la problematica. Con MyGuestCare questo è possibile senza difficoltà, tutti possono accedere alle informazioni sui clienti e gestire qualsiasi problematica.

 

Ma qual è l’aspetto più importante che può fare la differenza?
ASCOLTARE DAVVERO IL TUO CLIENTE

Un Customer Service efficiente ed efficace è quello che prova a prevenire le lamentele del cliente e le risolve prima che diventino davvero un problema. Nel caso in cui non sia stato possibile anticiparle, un buon servizio clienti offre assistenza rapida e si assicura che la soluzione trasmetta al cliente un alto livello di qualità del servizio. Il soggiorno può anche aver avuto qualche problema ma il cliente deve avere la sensazione che il tuo addetto al ricevimento si sia preso cura di lui e abbia avuto davvero interesse a risolvere il disguido.

 

Un buon Servizio Clienti può fare la differenza anche nella vendita e nella fidelizzazione dei clienti. Quindi, è di fondamentale importanza soprattutto nel settore del turismo dove il cliente è poco fedele per via della pluralità di alternative.

 

Se sei curioso di sapere come MyGuestCare ti aiuterebbe a gestire meglio anche il Customer Service, chiedici una demo. Un nostro consulente sarà lieto di spiegarti le funzionalità e anche qualche segreto per migliorare il Customer Service del tuo hotel.

 

 



 

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