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Up Selling e Cross Selling: come vendere di più a chi ha già comprato

 

Sei sempre stato convinto che Up selling e cross selling interessassero solo il mondo retail e chi vende prodotti e non camere? In realtà sono tecniche di vendita che possono essere applicate anche nel settore turistico e possono farti ottenere notevoli vantaggi.

 

Oggi cercheremo di capire come applicare queste tecniche anche nel mondo travel. Prima però chiariamo bene il significato di entrambe.

 

Cosa significa fare Up Selling e Cross Selling?

 

Up Selling significa portare il cliente a spendere di più di quanto acquistato mentre Cross Selling significa offrirgli un servizio accessorio o complementare a quanto già comprato.

 

Solitamente l’upselling deve dare al cliente la sensazione di aver ottenuto molto di più con un piccolo sacrificio in più. Si applica questa tecnica di vendita quando il cliente “sta per acquistare” e non ha le idee ancora chiarissime su quello che fa per lui. Per esempio, se il cliente sta per acquistare una camera classic, gli si propone l’acquisto di una camera superior con un sovrapprezzo.

 

È però dimostrato che l’Upsell funziona molto bene anche dopo che il cliente ha già fatto la prenotazione.  Nulla ti vieta, infatti, di mandare delle email a chi ha già fatto una prenotazione per offrire il passaggio ad una tipologia superiore di camera, ad un sovrapprezzo. Magari, il cliente al momento della prenotazione aveva quell’idea di spesa ma, dopo che quel costo è già stato “digerito”, potrebbe essere disposto a spendere qualcosa in più per una tipologia superiore.

 

Per il cross selling, invece, si agisce nel momento in cui il cliente ha già acquistato qualcosa e non si propone la stessa tipologia di prodotto ad un costo superiore ma si propone proprio un’altra tipologia. Per esempio, se il cliente ha acquistato la camera classic, gli si propone l’accesso SPA o il brindisi in camera.

 

L’obiettivo per entrambe le tecniche è quello di offrire al tuo futuro ospite un’esperienza di soggiorno migliore, più appagante. Ma non solo: per te significa aumentare lo scontrino medio. Quindi è una strategia che nel marketing viene chiamata win-win, in cui sia tu sia il tuo cliente siete contenti e soddisfatti dai risultati della trattativa.

 

In realtà, i momenti in cui puoi applicare queste tecniche sono ben 4:

  1. Prima dell’arrivo in hotel: sia in fase di prenotazione, sia una volta completata ma comunque prima che il tuo futuro ospiti arrivi in struttura.
  2. Direttamente al check in: sorprendi il tuo ospite, con un trattamento a lui dedicato con piccolo sovrapprezzo.
  3. Durante il suo soggiorno in struttura: un’ottima occasione per fare cross selling con attività interne o esterne all’hotel
  4. Quando il cliente è tornato a casa: potresti mandare un coupon o un buono sconto per il suo prossimo pernottamento, per esempio.

 

Come applicare queste tecniche di vendita per il tuo hotel?

 

Applicare queste tecniche anche nelle trattative del tuo hotel può essere semplicissimo se utilizzi un booking engine che, in pochi click, ti consente di portare a casa un risultato migliore, sia in upselling sia in crosselling.

 

Struttura il tuo listino per favorire l’upselling prima della prenotazione, facendo percepire a chi naviga sul tuo sito che comprare una camera di tipologia superiore conviene. Esperienza migliore ad un “piccolo” (anche solo percepito) sovrapprezzo. Chi ci rinuncerebbe?

 

Puoi inoltre proporre questa tecnica anche a chi ha già prenotato, inviando delle email a ridosso del check-in (10 giorni prima, per esempio) per convincere il futuro ospite che quello che lui desidera può averlo: in pochi click puoi fargli cambiare la tipologia della camera, passando a quella superiore con un minimo sovrapprezzo (percepito). Oltre all’aumento dello scontrino medio, in questo modo, potrai liberare camere di tipologia inferiore e quindi ad un prezzo più basso, che si riescono a vendere più facilmente.

 

Vediamo qualche esempio di tecnica di up selling da proporre anche nel tuo hotel:

  • Prenotazione di una tipologia di camera superiore
  • Prenotazione del trattamento di mezza pensione invece che trattamento B&B (solo con colazione)

 

Per quanto riguarda il cross selling, invece, il Booking Engine permette di impostare dei pacchetti aggiuntivi da presentare al cliente poco prima della conclusione della prenotazione. Qua, puoi anche essere creativo, pensa a cosa farebbe felice il tuo potenziale cliente e proponilo. Allo stesso modo, fai cross selling anche dopo che il cliente avrà completato la prenotazione: proponigli via email dei pacchetti o degli extra da aggiungere alla sua prenotazione, lo farai felice.

 

Qualche esempio di cross selling da usare nel tuo hotel? Eccone alcuni:

  • Trattamenti nel centro benessere a prezzi scontati
  • Ingresso nella SPA
  • Late check out
  • Colazione in camera
  • Quotidiano preferito in camera la mattina
  • Noleggio auto o bici
  • Attività da fare nei dintorni con sconti e tariffe dedicate

 

Ci sono davvero infinite possibilità di cross selling in un hotel. Naturalmente, come detto poco sopra, puoi sempre proporle in fase di ckech in, quando il cliente è davanti a te al ricevimento. Non commettere però l’errore di insistere in modo fastidioso oppure di mostrarti disinteressato o freddo nel momento della proposta, potresti dare l’impressione di “doverlo fare”, senza interessarti granché del risultato.

 

Per preparare i tuoi addetti al ricevimento a proporre in modo efficace strategie di upsell e cross sell sai cosa potresti fare? Fargli provare i servizi. Come pretendi che siano in grado di convincere gli ospiti a prenotare la spa esclusiva se non l’hanno quasi mai vista? Dai ai tuoi collaboratori tutti gli strumenti per essere efficaci anche nella vendita, devono conoscere perfettamente tutti i servizi aggiuntivi che proponi per presentarli al meglio. Vedrai che otterranno risultati migliori, anche di parecchio.

 

Entrambe le tecniche di vendita sono molto importanti e ti permettono di aumentare il tuo fatturato e lo scontrino medio ma non solo. Immagina un cliente super soddisfatto delle tue proposte di up e cross selling. Finisce il soggiorno nel tuo hotel e torna a casa: sarà più propenso a lasciare una recensione positiva e anche di parlare con tono entusiasta della tua struttura e dell’esperienza che ha vissuto. Quindi innescherà un passaparola positivo che andrà a migliorare la tua brand reputation.

 

L’importanza quindi è massima. Se non l’hai ancora fatto, inizia da subito. Analizza i tuoi clienti e individua quali proposte di up selling e cross selling puoi adottare nella tua struttura.

 

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