Nell’industria dell’ospitalità non c’è niente di più importante dei tuoi ospiti. Riuscire ad accontentarli e comunicare al meglio con loro è fondamentale per fidelizzarli e far sì che essi tornino a trovarti.
Capisci bene quindi che l’utilizzo di un software che ti aiuti a gestire le relazioni con i tuoi clienti, a far sì che il tuo ufficio booking possa accedere allo storico, allo stato di una trattativa e ad eventuali richieste, non è soltanto il tuo migliore alleato ma è anche una filosofia aziendale.
Ma andiamo con ordine per capire punto per punto le funzionalità di un CRM per un hotel.
Che cos’è un CRM?
Il CRM sta per Customer Relationship Management, ovvero un software di gestione delle relazioni con i clienti, che ti permette di registrare e organizzare le informazioni di contatto, tracciare interazioni e l’intera esperienza con clienti attuali, potenziali e altri contatti, in maniera automatizzata e standardizzata.
Capisci bene che per te albergatore, questo ti porterà moltissimi vantaggi: in termini di tempo, dato che da un’unica dashboard potrai consultare lo storico di ogni contatto in modo professionale, efficace e soprattutto veloce; e in termini di acquisizione positiva di un cliente, dato che ti permetterà di curare il tuo ospite, di concentrarti sulla sua esperienza, di comprenderne le esigenze con l’obiettivo di una Customer satisfaction e perché no, della sua fidelizzazione, già perché fidelizzare i propri clienti costa molto meno che catturarne di nuovi.
Come funziona un CRM per Hotel e in cosa ti aiuterà?
Come posso aumentare le prenotazioni dirette? Come posso automatizzare i processi? Come posso migliorare e semplificare la vita al mio ufficio booking? Come posso curare i rapporti con i miei clienti?
La risposta è sempre con un CRM. Ma andiamo punto per punto.
Identificare e targetizzare i tuoi clienti
Ti aiuterà a trovare tutti i contatti in maniera facile e veloce, insomma ad avere un quadro preciso dal momento dell’ acquisizione alla transazione vera e propria.
Potrai dire addio a rubriche o client di posta come Outlook, perché troverai tutto in un’unica dashboard. Potrai fare ordine nel caos delle interazioni con i tuoi clienti.
Creare preventivi e trattative
Da un punto di vista operativo, ti aiuterà nella creazione di preventivi e nella gestione delle trattative, qualsiasi sia il canale di provenienza. Questa è la fase più importante e delicata per te albergatore, il potenziale cliente è arrivato a te, ti ha quasi scelto, e tu devi rispondere velocemente, tenendo conto di tutto lo storico. Un CRM ti permetterà di risparmiare tempo, di creare dei preventivi anche personalizzabili e di guidare il cliente a concludere la prenotazione.
Email Marketing
Il CRM rappresenta anche un ottimo strumento di marketing che ti aiuta a capire i tuoi clienti attuali e futuri.
Già in un precedente articolo (qui), avevamo messo in evidenza come la comunicazione di marketing via email cresca costantemente; nel 2018 abbiamo una crescita dei tassi di apertura del +12,7% e si stima che il ritorno medio di questo tipo di campagne è di 40€ per ogni euro speso.
Pensa quanto ti faciliterebbe la vita avere un CRM integrato con lo strumento di marketing più potente: Email Marketing.
Con un crm integrato all’email marketing potrai creare liste altamente targetizzate, offrire una migliore guest experience, pre e post vendita, con un conseguente incremento della tua brand reputation e spingere il cliente a ripetere il soggiorno.
Customer satisfaction
Potrai inoltre costruire un sistema di email automatiche per una migliore esperienza dell’ospite e per incrementare il vostro rapporto di fiducia, per esempio come raggiungere la struttura, quali sono i servizi disponibili, quali sono gli orari di check in e check out ecc
In sostanza un CRM è fondamentale per gestire il tuo Hotel con il minimo sforzo, in modo organizzato e preciso, aumentando ricavi e produttività.
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