Questa non è una storia per bambini. Niente fate turchine o burattini di legno. È invece la storia di un albergatore, che pur di accaparrarsi clienti, sceglie di fondare il marketing del suo nuovo sito su una serie di piccole bugie. Qualche informazione inesatta qua e là, qualche ritocchino di troppo alle fotografie ed ecco che la bomba esplode. Un’orda di ospiti insoddisfatti, infelici e anche un bel po’ scocciati gli si ritorcerà contro senza pietà.
Sul web non esistono le bugie che fanno allungare il naso e che ti danno una seconda possibilità. Sul web le bugie hanno tutte le gambe corte. O comunque, se proprio ti si allunga il naso e cambi idea, questo non sarà privo di conseguenze. Dovrai comunque vedertela con le recensioni negative di quegli ospiti un bel po’ scocciati di cui parlavo prima.
Questa storia inizia più o meno così: un giorno un albergatore decide di rinnovare il sito web del suo hotel. È raggiante e brillante, impaziente di raccogliere i frutti di questo investimento. Il nostro albergatore, però, si è fatto prendere troppo la mano.
“Abbiamo ritoccato alcune immagini, dov’è il problema?”
Il grosso problema è che se il tuo sito web e l’esperienza di acquisto online non corrispondono all’esperienza reale che offri sul posto, i tuoi ospiti prima o poi lo scoprono e non saranno felici. Creando aspettative non realistiche, ti danneggi fin dal primo giorno.
Quando una struttura alberghiera diventa troppo aggressiva con il perfezionamento del suo sito web, accade più o meno questo (in ordine temporale):
- Il nuovo sito web viene lanciato ma i suoi contenuti non rispecchiano l’esperienza in loco (gli ospiti ancora non lo sanno)
- Gli ospiti prenotano tramite il nuovo sito
- Arrivano in hotel e rimangono delusi dall’esperienza di soggiorno
- Lasciano recensioni negative su Google, Booking, TripAdvisor, Facebook, ecc. e condividono foto e storie che mettono l’hotel in cattiva luce
- La reputazione online dell’hotel peggiora, gli utenti saranno meno attratti da quella struttura, le prenotazioni diminuiranno con conseguenti minori profitti.
Se sei preoccupato per lo stato delle tue camere o sei nervoso perché i giudizi negativi online potrebbero effettivamente spaventare i futuri ospiti, tutto quello che non devi fare è alterare l’aspetto del tuo hotel online o includere false informazioni sul tuo sito web. Questo modus operandi, se in un primo brevissimo periodo ti sembrerà funzionare, dopo poco tempo non farà altro che danneggiarti.
Inoltre, questo concetto di coerenza non si limita al design del sito web. L’indirizzo fornito corrisponde a ciò che è elencato su Google? Quanto sarebbe frustrante per qualcuno utilizzare Google Maps per trovare la tua proprietà, per accorgersi poi di essere arrivato nell’hotel sbagliato? Le recensioni del sito corrispondono alle recensioni di TripAdvisor, Booking e altri? Quanto sarebbe fuorviante avere recensioni a 5 stelle sul tuo sito quando la tua pagina di TripAdvisor mostra una valutazione media di 2,5?
Questa immagine rende l’idea. Non vendere cene gourmet, a lume di candela, se poi la realtà è un misero cheeseburger! [credits]
Ecco 6 elementi del sito web facili e veloci da controllare che garantiscono coerenza tra l’esperienza online e quella in loco. Assicurati sempre di offrire un’esperienza online e offline il più pertinente e coerente possibile.
I NAP inaccurati
Non essere online non significa solo non avere un sito o una pagina Facebook, ma anche essere presenti con informazioni incoerenti e sbagliate. Il modo più semplice per commettere questo errore è quello di avere i dati NAP – relativi a nome, indirizzo e numero di telefono – sbagliati o non aggiornati. Essi rappresentano la base della presenza aziendale sul web ed è fondamentale che siano precisi, coerenti e aggiornati.
Informazioni sull’hotel
Tutte le informazioni sul sito web del tuo hotel sono aggiornate e accurate? Orari di check-in, check-out e altri servizi quali piscina, spa, palestra e ristoranti? Tutti i servizi e le attività elencati sul tuo sito web sono ancora disponibili? Inoltre, se alcune informazioni dell’hotel sono presenti anche in altri siti, verifica quelle pagine e assicurati che tutte le info specifiche siano accurate e coerenti. Potresti confondere o fuorviare gli ospiti con informazioni obsolete o addirittura diverse a seconda della pagina.
Descrizione dell’hotel
Il copywriting del tuo sito dovrebbe aiutare il viaggiatore a immaginare se stesso nella tua struttura. La scrittura dovrebbe essere coerente in tutto il sito web e catturare veramente il tono e il carattere della tua proprietà. Non commettere però l’errore di esagerare con i dettagli dell’hotel: la creatività è un’arma a doppio taglio, utilizzala con cautela e onestà. La vista di un piccolo canale dal balcone di una camera non potrà mai diventare una “vista sull’oceano”. Per dire.
Fotografie
La fotografia è spesso la risorsa più preziosa e allo stesso tempo trascurata da un hotel. Le immagini rispecchiano ciò che vendi, e lo fanno in modo chiaro e semplice. Quando un utente vede le immagini di una famiglia che si sta godendo una vacanza e immagina di godersi anche lui la sua vacanza proprio nel tuo hotel, hai fatto il tuo lavoro.
Avere fotografie di alta qualità e aggiornate è un must assoluto per qualsiasi hotel o resort. La domanda sorge spesso spontanea: in quale misura è giusto modificare le foto del tuo hotel? La nostra regola è quella di fare il minimo editing possibile. Le immagini degli hotel dovrebbero essere le più naturali e realistiche possibile, con modifiche minime fatte per “aggiustare” solo alcuni dettagli relativi alla luce o alla composizione della foto. Certo, vuoi che i colori siano brillanti e attirino subito gli utenti, ma fai attenzione.
Ad esempio, per gli hotel sulla spiaggia è fortemente sconsigliato modificare il colore dell’acqua che si può ammirare dalle camere. Per quanto sia forte la tentazione di far sembrare l’acqua il più cristallina possibile, questa non è sempre una rappresentazione accurata e realistica di una destinazione balneare e rischi di ottenere un effetto finto, che molti utenti non apprezzeranno.
Recensioni
Avere recensioni autentiche sul sito web del tuo hotel fornisce prove sociali sull’effettiva esperienza degli ospiti, rafforza il tuo messaggio di marketing e riduce anche le possibilità che gli utenti abbandonino il tuo sito web per cercare opinioni esterne. Molto probabilmente le persone continueranno a cercare altre recensioni online, ma dare loro quello che vogliono in anticipo è sempre una buona strategia.
Il segreto sta nell’essere autentici. Nascondere i feedback negativi o, peggio ancora, creare recensioni false è dannoso per il tuo hotel, specialmente nel lungo periodo. Gli utenti scopriranno la discrepanza tra le testimonianze del tuo hotel e ciò che è presente su siti di terze parti e inizieranno immediatamente a mettere in discussione tutto ciò che riguarda la tua proprietà. Inoltre, se rispondi in modo adeguato alle recensioni negative, queste non saranno altrettanto dannose.
Interazioni con lo staff
Il tuo sito web vanta un servizio veloce e user friendly? Il tuo marketing dice quanto sia utile ed efficiente il tuo staff? E, in caso affermativo, il tuo hotel è all’altezza delle aspettative? Le interazioni tra ospiti e personale sono una parte trascurata dell’esperienza di marketing dell’hotel. Sia che si tratti di un albergo per famiglie e bambini o una struttura di fascia alta con particolare attenzione all’esperienza, ogni interazione che un ospite ha con un membro dello staff deve essere educata, utile e memorabile; e questo vale per tutti, dal personale della reception al personale addetto alle pulizie e alla manutenzione.
Le persone ricordano le loro interazioni e spesso nominano membri dello staff specifici nelle recensioni online, sottolinenando la loro professionalità, disponibilità, gentilezza o la loro completa incapacità a relazionarsi con gli ospiti. Non preferiresti avere ospiti entusiasti della loro incredibile esperienza di servizio al cliente? Se il servizio è un obiettivo importante per il tuo hotel o resort (che, per essere chiari, dovrebbe essere), allora devi assicurarti che ogni specifico riferimento presente nel sito web sia replicato in loco. Ricordi la parola d’ordine degli hotel del futuro? Customer Centricity.
Offrire un’esperienza online e offline di qualità e coerente non solo produce ospiti felici ma anche maggiori profitti per la tua struttura ricettiva.
E ricorda sempre: niente fate turchine sul web. Le bugie hanno le gambe corte, per cui se qualcosa all’interno del tuo hotel non funziona o non ti piace, non nasconderla dietro un marketing poco sincero, sistemala per davvero.
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