Per qualsiasi tipologia di hotel e di struttura ricettiva, i Big Data offrono l’opportunità di comprendere meglio i propri clienti, ottimizzare le operazioni e di creare delle esperienze personalizzate in grado di aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei propri ospiti.
All’interno di questo articolo vediamo che cosa sono i Big Data e come possono aiutarti a migliorare la gestione del tuo albergo.
1 – Che Cosa sono i Big Data?
Il termine “Big Data” è utilizzato per descrivere l’enorme quantità di dati che le aziende al giorno d’oggi ricevono quotidianamente. Questi dati possono essere estremamente vari e provenire da una vasta gamma di fonti diverse.
Nel settore della gestione alberghiera, i Big Data sono frequentemente collegati all’analisi del comportamento e delle interazioni dei diversi clienti. In base a una statistica di Linkedin, ogni giorno vengono creati ben 2,5 quintilioni di byte di dati.
Per essere classificati come “Big Data”, i dati devono avere un volume così grande tale da non poter essere elaborati con i metodi tradizionali, ossia in modo manuale o tramite l’interpretazione di classici fogli di calcolo.
Queste informazioni, però, rappresentano una risorsa preziosa per il settore alberghiero, soprattutto per quanto riguarda l’analisi predittiva e comportamentale in grado di prevedere le interazioni future dei potenziali ospiti con la propria struttura.
Il loro studio, infatti, può aiutare gli alberghi a identificare tendenze e modelli chiave, fornendo informazioni utili al fine di migliorare le pratiche commerciali per la promozione della propria attività.
Ad esempio, grazie ai Big Data, un hotel può analizzare le preferenze dei clienti, prevedere i picchi di prenotazione e personalizzare le offerte in base alle esigenze specifiche dei vari ospiti.
Queste informazioni consentono alle strutture alberghiere di ottimizzare la gestione delle risorse, migliorare l’esperienza cliente e aumentare la soddisfazione, nonché la fidelizzazione.
L’utilizzo dei Big Data rappresenta, quindi, una componente oggi molto importante per rimanere competitivi all’interno del settore dell’ospitalità ormai diventato estremamente concorrenziale. Ciò offre, infatti, un vantaggio strategico significativo nella comprensione e nell’anticipazione delle esigenze delle diverse tipologie di clientela.
2 – L’importanza dei Big Data con la Rimozione dei Cookie di Terze Parti
La decisione di Google di eliminare i cookie di terze parti non è solo una questione di privacy o di conformità normativa. In realtà, Google e Facebook non hanno più bisogno di queste tipologie di informazioni.
Dispongono, infatti, di un enorme database con miliardi di utenti registrati sulle loro piattaforme assieme ai relativi dati, creando una sorta di “giardino recintato” con informazioni dettagliate sui loro clienti. Questo controllo gli consente di dominare la spesa pubblicitaria globale, dimostrando il predominio di questi due colossi nell’ambito della promozione digitale.
Per i professionisti del marketing alberghiero, l’eliminazione dei cookie di terze parti evidenzia l’importanza dei dati proprietari.
I grandi gruppi alberghieri e le piattaforme di viaggio hanno, già, a disposizione ampi archivi di dati di prima parte, come la cronologia delle prenotazioni, le preferenze degli ospiti e le informazioni demografiche.
Queste informazioni permettono loro di creare delle strategie di marketing altamente personalizzate e di offrire esperienze su misura per i propri clienti. Grazie alla loro solida infrastruttura tecnologica, sono, quindi, già pronti per affrontare l’era post-cookie.
Al contrario, gli hotel più piccoli e indipendenti possono, invece, trovarsi in svantaggio. Senza le risorse dei grandi gruppi, potrebbero, infatti, trovare difficoltà nel raccogliere e utilizzare in modo efficace grandi set di dati. Questo rende più complicato adattarsi al futuro senza cookie e ottimizzare, quindi, le loro strategie di marketing per la promozione della propria attività.
3 – Big Data e Hotel: Come Possono Aiutare la Crescita della tua Struttura?
Secondo un rapporto sui profitti dei Big Data da Cap Gemini Consulting, circa 1 dirigente aziendale su 4 ritiene che le iniziative Big Data della propria azienda siano redditizie.
Vediamo, quindi, ora quali sono i principali vantaggi che una struttura alberghiera può trarre dalla gestione ottimale dei Big Data.
3.1 – Miglioramento della Gestione delle Entrate
Gli hotel possono utilizzare i Big Data per sviluppare strategie di gestione delle entrate in modo più efficace.
Attraverso l’analisi dei dati raccolti, come i tassi di occupazione passati, le prenotazioni attuali e le informazioni su eventi locali o vacanze scolastiche, le strutture hanno la possibilità di prevedere con maggiore precisione la domanda futura delle camere.
Questo consente ai proprietari di hotel di ottimizzare le tariffe e di massimizzare le potenzialità di guadagno.
In base a uno studio di Statista, circa 2 brand di viaggio su 3 prevedono di investire nel prossimo futuro in analisi predittive o azioni di business intelligence.
Supponiamo che un albergo scopra che durante un importante festival musicale con cadenza annuale che si svolge nei pressi della struttura, la domanda di camere aumenta notevolmente, con un picco di occupazione di ben il 95% nel corso dei tre giorni dell’evento. Analizzando questi dati, la struttura può prevedere un aumento simile della domanda anche per l’anno successivo.
Con queste informazioni, si possono ottimizzare in anticipo le tariffe. Ad esempio, si può decidere di aumentare gradualmente i prezzi delle camere nei mesi precedenti il festival al fine di massimizzare i guadagni, sapendo che la domanda sarà comunque molto elevata.
Inoltre, si potrebbero creare dei pacchetti speciali che includano il pernottamento e i biglietti per il festival stesso, attirando così più clienti e aumentando ulteriormente le potenzialità di incrementare la redditività.
3.2 – Strategie di Marketing Mirato
Oltre a migliorare la gestione finanziaria, i Big Data possono anche rendere più efficienti le strategie di marketing alberghiero.
Con questa grande mole di informazioni a disposizione, i professionisti del settore hanno l’opportunità di identificare le migliori opportunità per la loro attività e di indirizzare i messaggi pubblicitari verso gruppi demografici specifici.
Immagina che un hotel situato in una località turistica costiera utilizzi i Big Data al fine di analizzare i modelli di prenotazione dei suoi clienti. Dall’analisi emerge che una parte significativa dei suoi ospiti proviene da grandi città metropolitane e tende a prenotare soggiorni durante i fine settimana estivi.
Utilizzando queste informazioni, la struttura può creare una campagna di marketing mirata su Facebook e Instagram, con annunci che mostrano le principali attrazioni locali e le attività estive presenti nella zona. Grazie ai dati di localizzazione, è possibile anche geotargetizzare gli annunci in modo da raggiungere gli utenti situati nelle città di provenienza dei clienti abituali.
Ad esempio, l’hotel potrebbe lanciare una campagna che mostra alcune immagini suggestive della spiaggia e delle attività ricreative della zona, mirata agli utenti di città come Milano e Torino nelle settimane precedenti un weekend lungo estivo. Gli annunci potrebbero anche promuovere pacchetti speciali per quel determinato fine settimana, come degli sconti sul soggiorno o l’aggiunta di particolari servizi.
3.3 – Miglioramento dell’Esperienza del Cliente
I Big Data possono contribuire anche al miglioramento dell’esperienza del cliente negli hotel.
Analizzando i commenti postati sui social media, le recensioni online e i dati sull’utilizzo dei vari servizi offerti dalla struttura, gli alberghi possono identificare cosa piace e cosa non piace ai clienti.
Questo permette di personalizzare i servizi, rispondere rapidamente alle esigenze e migliorare continuamente la propria offerta.
Ad esempio, se un ospite ha richiesto un particolare tipo di cuscino durante un suo precedente soggiorno, conoscendo questa informazione, è possibile farglielo trovare direttamente in camera al suo arrivo senza che la modifica venga esplicitamente richiesta al momento della prenotazione o dopo il check-in.
3.4 – Introduzione di Servizi Aggiuntivi
Analizzando le richieste dei clienti, gli hotel possono identificare quali servizi sono più apprezzati e quali, invece, potrebbero essere introdotti o migliorati.
Ad esempio, se molti ospiti chiedono informazioni su una palestra o su determinati attrezzi, la struttura potrebbe considerare di rinnovare la propria area fitness aggiungendo degli ulteriori macchinari.
I Big Data possono, inoltre, fornire delle informazioni dettagliate sulle preferenze e le abitudini dei vari ospiti, aiutando gli hotel a prendere delle decisioni informate sulle potenziali partnership con altre aziende locali.
Supponiamo che una struttura stia analizzando i dati raccolti tramite le recensioni online lasciate dai precedenti clienti. Durante l’analisi, emerge che molti ospiti esprimono interesse per un servizio di noleggio biciclette in modo da esplorare in autonomia la città durante il loro soggiorno.
Utilizzando questi dati, la struttura decide di avviare una partnership con un’azienda locale di noleggio biciclette. Prima di stabilire la collaborazione, però, si analizzano ulteriormente i dati in modo da comprendere meglio le preferenze degli ospiti a riguardo del tipo di biciclette preferite, delle destinazioni più visitate dai ciclisti e dei periodi dell’anno in cui c’è maggiore richiesta di questo servizio.
Con queste informazioni dettagliate, l’hotel può negoziare una partnership che permetta ai propri ospiti di accedere a tariffe scontate con una società di noleggio bici situata nei pressi della struttura.
Questo non solo soddisfa le esigenze degli ospiti interessati al noleggio biciclette, ma consente anche di aumentare l’attrattività dell’hotel per potenziali clienti che considerano questo tipo di servizio importante durante la pianificazione del loro viaggio.
3.5 – Scouting della Concorrenza
I Big Data possono, inoltre, essere un potente strumento per lo scouting della concorrenza all’interno del settore alberghiero. Analizzando recensioni online, feedback sui social media e altre fonti di dati pubblici, gli hotel possono, infatti, identificare cosa i clienti apprezzano o non apprezzano nei servizi offerti dai loro concorrenti.
Ad esempio, se le recensioni mostrano che una struttura concorrente riceve molti elogi per il suo eccellente servizio clienti, il responsabile dell’hotel può decidere di investire nella formazione del proprio personale al fine di migliorare l’interazione con gli ospiti.
Al contrario, se un altro concorrente viene frequentemente criticato per la qualità delle sue camere, l’albergo può assicurarsi di mantenere standard elevati di pulizia e comfort nelle proprie stanze, promuovendo questi punti di forza nelle proprie campagne di marketing.
In questo modo, gli hotel possono non solo soddisfare meglio le aspettative dei loro ospiti, ma anche differenziarsi dai concorrenti, offrendo un’esperienza complessiva di livello superiore in grado di attirare più ospiti e di aumentare la loro fidelizzazione.
4 – Come Raccogliere e Gestire i Big Data per un Piccolo Hotel?
Per un piccolo hotel, l’impiego efficace del CRM (Customer Relationship Management) e del PMS (Property Management System) sono fondamentali al fine di raccogliere e gestire nel migliore dei modi i Big Data.
Il CRM ti permette di raccogliere e gestire tutte le informazioni sui tuoi clienti all’interno di un’unica piattaforma. Con questo strumento, puoi creare dei profili dettagliati per ciascun ospite al fine di offrire delle esperienze il più possibile personalizzate in grado di migliorare la loro soddisfazione e fedeltà.
Ad esempio, se un cliente preferisce una camera con vista mare e ha soggiornato presso la tua struttura durante la scorsa estate, puoi usare queste informazioni per inviargli un’offerta speciale per una camera con vista mare prima del prossimo periodo estivo.
Potresti anche pensare di includere degli ulteriori servizi, come un drink di benvenuto gratuito o uno sconto sul soggiorno al fine di rendere l’offerta ancora più attraente.
Il PMS, invece, è il cuore operativo del tuo hotel: questo sistema gestisce le prenotazioni, la disponibilità delle camere, il check-in e il check-out e la fatturazione. Un buon PMS ti permette, quindi, di avere una visione chiara e aggiornata in tempo reale della disponibilità delle camere e delle varie prenotazioni in corso.
Ad esempio, immagina di avere dati dettagliati sulle prenotazioni passate le quali mostrano che durante i fine settimana estivi, le camere con aria condizionata sono prenotate con una frequenza molto più alta rispetto alle camere senza questo tipo di comfort.
Analizzando queste informazioni, il PMS può aiutarti a identificare tale tendenza e, di conseguenza, puoi decidere di investire nell’installazione di aria condizionata in più stanze in modo da aumentare i guadagni nel corso del periodo estivo.
5 – Conclusione
L’adozione dei Big Data nel settore alberghiero consente alle strutture di rendere più efficiente la gestione delle diverse operazioni e di personalizzare le esperienze offerte in modo da incrementare la loro redditività.
L’integrazione di CRM e PMS consente, inoltre, agli hotel, indipendentemente dalla loro dimensione, di sfruttare al massimo queste preziose informazioni con l’obiettivo di sviluppare strategie di marketing mirate e di aumentare la soddisfazione, nonché la fedeltà dei clienti.
Con l’era post-cookie che si avvicina, la capacità di raccogliere e utilizzare in modo efficiente grandi quantità di dati diventa ancora più importante per le strutture al fine di rimanere competitive all’interno del dinamico settore dell’ospitalità.
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