come_rispondere_alle_recensioni
  • Infografiche
  • Reputazione

Come rispondere alle recensioni

Abbiamo parlato di reputation on line, dell’importanza dei feedback nel mondo dell’hospitality e, soprattutto, di quanto per gli hotel sia importante rispondere alle recensioni.
E se al grido di “conosci il tuo nemico” Sun Tzu vinceva le battaglie allora perché non provare anche tu a capire meglio chi sono i tuoi impavidi recensori e quali armi puoi utilizzare per gestirli al meglio.

 
Abbiamo spiegato che rispondere in maniera garbata e professionale ad una recensione sia il modo più furbo per portare sempre acqua al proprio mulino: anche nel caso di replica ad una critica è sempre un modo per mostrare agli utenti che ti preoccupi dell’esperienza che gli ospiti vivono nella tua struttura.

 
Appurato che la risposta sia importante, cerchiamo ora di capire come rispondere al meglio a seconda di chi scrive.
 
Secondo BrightLocal esistono 6 tipologie di recensori e per ognuno di loro c’è una modalità di risposta più idonea ed efficace.
Se sei curioso di sapere quali sono le categorie di scrittori che parlano del tuo hotel e come replicare nel migliore dei modi alle loro parole eccoti accontentato, occorrono pochi minuti.

 

1) L’esordiente

Eh già, nonostante le numerose piattaforme web dedicate al rilascio di pareri nei confronti del tuo hotel c’è ancora chi, casto e puro, non si era ancora addentrato in questo variegato mondo.
Il suo voto vale come quello di un contributore di livello 22, cintura nera di scrittura a mano armata, sappilo.

 
Come rispondere a chi scrive una recensione per la prima volta?
Se si tratta di una recensione positiva non rimane che esserne lusingati, l’atrofico scrittore ha deciso di debuttare proprio per complimentarsi con te. Ringrazia e riporta quanto detto anche al tuo staff, è sempre una buona occasione per dare energia e motivazione.
 
Laddove la recensione fosse negativa, invece, occorre essere lucidi e pacati.
In primis c’è da chiedersi se si tratta di una recensione reale (abbiamo visto di recente che il fatto di non avere altre recensioni all’attivo può insinuare il dubbio sulla veridicità del parere) e se sia il caso di segnalarla o meno a chi di dovere.
La risposta deve motivare le ragioni che stanno alla base della protesta e deve mantenere un profilo serio e professionale.

 

2) Il seriale

Si tratta di una categoria ormai diffusa, agiscono in maniera compulsiva ancor prima di terminare il soggiorno. Generosi di dettagli specialmente in caso di reclamo.
Hanno una spiccata propensione a lasciare più di una recensione nei confronti di una medesima struttura e sono incredibilmente puntigliosi ed esigenti (spesso in maniera immotivata) rispetto alle aspettative nutrite e in riferimento a quanto hanno pagato.

 

 
Come comportarsi con il serial complainer?
Presta molta attenzione a come rispondi a questo tipo di recensore: ha esperienza, costanza e (sedicente) competenza nel ramo. Affronta tutti i punti toccati dando risposte realistiche, motivate e diplomatiche. Con questo tipo di recensori spesso la conversazione non si limita ad un semplice botta e risposta, il seriale tende a replicare con ulteriori reclami o disaccordi in merito alla opinione ricevuta.
Non perdere la calma, continua a motivare e tenta di essere amichevole.

 

3) Il determinato

È colui che si rivolge direttamente a te. Vuole una risposta da parte del titolare o del direttore dell’hotel. Non si accontenta degli addetti alle relazioni, dei receptionist o dei nipoti del capo. Lui vuole una risposta da parte di chi conta davvero qualcosa. Tendenzialmente questo tipo di recensori è in vena di reclami e non tanto di complimenti.

 

 
Come rispondere?
In maniera chiara e diretta, non vuole scuse ma solide realtà: spiegazioni oggettive e motivate rispetto a cosa per lui ha rappresentato la fonte di malcontento. Chiede di parlare con chi di dovere perché vuole un chiarimento professionale. Devi fornirglielo. Rapidamente. Prima che tenti di entrare in contatto con il sindaco del paese.

 

4) Lo storyteller

#scrivoergosum: narratore di esperienze e soggiorni.
Ha tempo e volontà da dedicare alla minuziosa descrizione del soggiorno trascorso nel tuo hotel. Scrive ogni cosa, tutto ciò che ha fatto, visto e percepito anche cose che non sono direttamente collegate con la struttura.
La lunghezza delle sue recensioni è tale da poter essere scorporata in capitoli, è ricca di consigli e raccomandazioni. Una sorta di consulenza generosa e gratuita nei confronti di tutto ciò che riguarda te e il tuo hotel.

 
Come interagire con il Leopardiano scrittore di recensioni?
Presta molta cura ai dettagli sui quali lui si è soffermato maggiormente. Specialmente in caso di critiche, il recensore prolisso si attende la stessa cura nella risposta che ha posto nella redazione del breviario. Ciò non significa che anche tu debba riprendere il tono o la lunghezza di quanto ti è stato detto. È sufficiente che presti cura nella redazione di ciò che replichi, non toccare tutti gli argomenti trattati ma occupati dei più salienti e di quelli che possono avere una valenza anche per gli utenti che leggono.
Ad esempio se ti ha mosso critiche per la mancata erogazione del suo dopobarba preferito nel market vicino all’hotel… sorvola. Faticoso, urticante, ingiusto… ma tu sorvola.
 
Non riprendere il suo tono saccente, sarcastico o provocatorio. Sii professionale, sempre.

 

5) Il cecchino

Recensioni brevi ma pungenti. Il franco tiratore è laconico, va dritto al succo del problema. La sua recensione è immediatamente visibile per intero, compresi i suoi eventuali spiacevoli appunti.

 

 
Come difenderti?
Sii conciso anche tu ma non breve. Utilizza frasi sintetiche ma esaustive, fai sì che ti legga e ti capisca. Rispecchia i suoi tempi (non i suoi toni) e non sacrificare le dovute spiegazioni.

 

6) Il fake

Come detto di recente, esistono poi un numero cospicuo di recensioni vere e reali come i filtri su Instagram.
Per individuare le recensioni false e capire come difendersi, abbiamo visto che occorre fare l’analisi di alcuni fattori inerenti il profilo dell’utente che l’ha rilasciata e, una volta concretizzato il dubbio, occorre segnalarla come tale alle autorità preposte nella piattaforma ospitante.

 
Come gestirlo?
La risposta è sempre consigliata: la replica alla recensione, anche se essa è chiaramente mendace, ti dà voce. Permette di farti conoscere come una persona alla mano, pacata e competente. Ricorda che ci sono risposte ad alcuni giudizi che diventano auto-lesive, più della recensione stessa.

 

Conclusioni

Che si tratti di giovani debuttanti o di avvezzi recensori ci sono delle regole preziose da adottare in tutte le risposte che decidiamo di fornire. Ecco un pratico vademecum da scaricare e tenere bene a mente ogni qualvolta tu o il tuo staff rispondete ad un feedback gentilmente offerto.

 

 

E se tutto ciò non dovesse bastare

 

 



 

Resta Sempre Aggiornato