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Le persone, tutte quelle che in qualche modo hanno a che fare con il tuo hotel – staff, dipendenti, fornitori, ospiti – tutti, dal primo all’ultimo, sono la risorsa più importante per la tua azienda. Sono loro che segnano il successo e il livello di gradimento della tua struttura ricettiva. Sono loro ad essere al centro di ogni buona strategia di hotel management che si rispetti.
L’obiettivo deve essere chiaro: clienti soddisfatti. Attenzione però. Puoi avere l’albergo più bello, le camere più accoglienti, i letti più comodi, la cucina migliore di tutta la zona, una vista da togliere il fiato, ma se il tuo staff è poco motivato e il servizio è scadente, tutti questi punti di forza si annullano. Quante volte ci sarà capitato (includo anche me perché il tempo che passo ad analizzare recensioni online su un numero indefinito di strutture ricettive è davvero significativo) di leggere commenti di clienti che “vorrei ma non posso”, avrebbero voluto dare 5 stelle ma ne hanno dato solo 2 o 3, perché “la location era fantastica, il cibo buono, le camere accoglienti MA, ma il personale non è stato all’altezza, poco professionale, assente, poco sorridente, freddo, distaccato”. Questi sono gli aspetti che i tuoi ospiti considerano e data l’importanza di queste valutazioni direi che un 2 o un 3 sono proprio un duro colpo per qualunque hotel.
Facciamo un piccolo test. Proviamo a cercare su Google i trend degli hotel per il 2017. Risultati? Una miriade di suggerimenti su servizi, strategie di marketing (anche noi ne abbiamo parlato), nuove tecnologie o ancora su come attirare quella nuova ed enorme fetta di clienti del XXI secolo che sono i millenials, un’onda in piena che ha travolto vecchi schemi mentali, abitudini di acquisto e strategie di vendita, una massa di “ragazzini” con smartphone e tablet che ha le idee molto molto chiare su ciò che vuole e come lo vuole, per intenderci. A questo punto ti sembra di essere sulla giusta strada, stai agendo bene, sei al passo con le nuove tendenze di mercato, con le nuove tecnologie, il tuo hotel è in una posizione fantastica, i materassi sono comodissimi, la tua strategia di web marketing sta dando i suoi frutti e stai lavorando sulla fidelizzazione dei clienti. Benissimo! Tutto questo è assolutamente indispensabile per assicurarti la giusta produttività, ma non dimenticarti di un tassello importante del tuo piano: il tuo staff, i tuoi dipendenti.
Se vuoi essere sicuro di offrire ai tuoi ospiti la migliore esperienza possibile, non devi pensare solo a quelli che hanno appena prenotato una camera per il mese prossimo ma devi concentrarti anche su quelli che in questo momento sono seduti nel tuo bar, stanno usufruendo della tua SPA o stanno facendo il check in alla reception.
Il vantaggio competitivo risiede nelle persone. Comprendere e valorizzare il potenziale dei tuoi dipendenti ti aiuterà non solo ad attirare e trattenere persone capaci, motivate e competenti, che rispecchino i valori di ciò che fai, ma anche a garantire ai tuoi ospiti esperienze di soggiorno migliori dal punto di vista emotivo. Ecco quindi cosa fare nel 2017 per anticipare le esigenze dei clienti e garantire loro il soggiorno che si aspettano, concentrandoti prima di tutto sul tuo team.
Azione 1: comprendere
Non puoi aspettarti che i tuoi dipendenti e collaboratori siano al massimo della loro produttività se non capisci che cosa li motiva ogni giorno a svolgere quel lavoro, quali sono i loro obiettivi professionali e cosa significa per loro “avere successo”. Gli incentivi e i benefit aziendali possono aumentare il livello di motivazione e felicità nel breve periodo, ma la soluzione a lungo termine richiede l’attenta comprensione di ogni singola persona.
Oggi si sente parlare molto spesso di Employee Engagement, cioè di coinvolgimento dei dipendenti, che ha portato alla nascita di grandi società che si occupano di analizzare questo aspetto all’interno delle aziende, sviluppando e studiando nuove tecnologie e sistemi di monitoraggio e misurazione del coinvolgimento e della soddisfazione dei lavoratori. Ed è proprio uno studio pubblicato da una di queste società del settore, l’australiana Culture Amp a spiegarci che il coinvolgimento dei dipendenti è legato alla capacità della leadership di ispirare fiducia e visione. Engagement è un concetto che abbraccia diverse dimensioni: incorpora in sé la soddisfazione ma la supera, aggiungendo motivazione (“sono motivato a fare di più di quanto farei in un ruolo simile altrove”), orgoglio (“sono orgoglioso di lavorare per la mia azienda”) e retention (“mi vedo ancora nella mia azienda nei prossimi tre anni”). Il dato rilevato è che il 48% dei collaboratori non si sente coinvolto e questo ci suggerisce che il margine di miglioramento della produttività aziendale è molto ampio se ci si lavora in modo attivo e concreto.
Uno spunto interessante emerso da uno di questi studi è che il metodo di valutazione annuale che misura il raggiungimento degli obiettivi e il grado di soddisfazione e coinvolgimento di ogni dipendente non è più sufficiente ed è ormai superato. Se guardiamo infatti alcune best practice è evidente come le aziende che sfruttano i dati e i feedback dei loro dipendenti in tempo reale stiano ottenendo ottimi risultati, riuscendo a costruire una vera e propria cultura della comprensione.
Azione 2: coinvolgere e guidare
Una volta che hai compreso il potenziale di ogni tuo collaboratore e il modo in cui svilupparlo, puoi iniziare a mettere in atto alcune pratiche. Se ti accorgi, per esempio, che per il tuo team il riconoscimento è un driver primario ed è ciò che più di ogni altra cosa spinge le persone a sentirsi coinvolte, inizia a praticarlo subito: in questo caso non sottovalutare l’impatto di una pacca sulla spalla al momento giusto o il riconoscimento verbale di un lavoro ben svolto, per quanto piccolo possa essere. Se invece a motivare il tuo team è in primis il fatto di sentirsi presi in considerazione, non avere paura di coinvolgerli chiedendo loro un parere su una decisione imminente da prendere o un cambiamento che vorresti apportare nel tuo hotel.
Sostenere la crescita e lo sviluppo di ogni persona del tuo team è un grande onore e a volte è proprio questa la parte migliore e più appagante del tuo lavoro in qualità di leader. Ritaglia quindi il tempo necessario a svolgere questa attività.
Azione 3: comunicare i tuoi valori in termini pratici
Un team di dipendenti che si sente compreso e coinvolto è una potente risorsa, ma il tuo staff sa esattamente cosa ti aspetti da ognuno di loro, sia individualmente che come team? Non ci riferiamo qui agli standard dei servizi che il tuo hotel vuole garantire, ma a qualcosa di più profondo, cioè i valori aziendali che ispirano tutta la tua azienda. Sei sicuro che il tuo staff sappia tradurre concretamente quei valori nelle centinaia di interazioni quotidiane con gli ospiti?
C’è una grande differenza tra sapere quali sono questi valori, a livello astratto, e viverli traducendoli in azioni quotidiane. Ipotizziamo che tu stia chiedendo al tuo staff di offrire ai clienti esperienze esilaranti, uniche ed originali, che sono più o meno i valori più ricorrenti nei principali hotel internazionali. Bene, stai anche traducendo ciascuno di questi in termini pratici? Rendi la comunicazione più efficace e fai capire, non solo con le parole, cosa ti aspetti dai tuoi collaboratori.
Il resto è inevitabile
Torniamo a quegli ospiti, quelli che sono ora nel tuo ristorante, nel tuo bar, nella tua SPA.
Come fai a soddisfarli costantemente e a capire le loro esigenze individuali? (Solitamente le due cose vanno di pari passo). Beh, la buona notizia è che se hai messo in atto i consigli che ti abbiamo dato, questo sta già avvenendo. Hai sicuramente aumentato il livello di Employee Engagement, creando una cultura della comprensione grazie alla quale i tuoi dipendenti si sentono capiti, valorizzati e motivati a rappresentare la tua azienda e i suoi valori e, cosa ancora più importante, non sorprenderti se in questo 2017 si mostreranno più produttivi e sorridenti.
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