Uno degli argomenti più dibattuti tra gli imprenditori di oggi è la centralità del cliente. Sono ancora molti, troppi, gli ospiti che dichiarano di non essere soddisfatti della struttura ricettiva in cui hanno appena soggiornato. Questa insoddisfazione provoca spesso non pochi problemi agli albergatori in questione che, oltre a non rivedere mai più quel cliente, ricevono recensioni negative che avranno un’influenza pazzesca sugli altri viaggiatori e, quindi, anche sul fatturato dell’hotel.
È proprio la psicologia a spiegarci che le recensioni e i feedback negativi sono molto più potenti di quelli positivi. Se su 10 recensioni anche solo una è negativa, stai pur certo che l’utente ricorderà maggiormente quella negativa e si lascerà influenzare da questa più che dalle altre nove positive, in quanto la propensione al rischio di vivere quella stessa esperienza negativa è molto inferiore alla propensione al rischio di viverne una positiva. Più che rischiare, quindi, continuerà la ricerca e sceglierà un altro hotel. In fondo ci può essere l’imbarazzo della scelta.
Nonostante molti albergatori dichiarino di impostare le loro strategie e scelte aziendali pensando all’ospite prima ancora che al servizio da offrire, nella realtà dei casi sono ancora in tanti a non riuscirci.
Per aiutarti a capire se anche tu stai commettendo qualche errore oppure stai agendo prima di tutto per la soddisfazione dei clienti, vediamo qual è la differenza tra centralità del cliente e centralità del prodotto/servizio che offri.
Centralità del prodotto/servizio: si ha quando il tuo prodotto/servizio risponde inizialmente ai bisogni di un singolo cliente e si estende poi a soddisfare quanti più clienti possibile con quelle stesse esigenze.
Centralità del cliente: il tuo prodotto/servizio soddisfa inizialmente un determinato bisogno di un cliente e mira, successivamente, a soddisfare le esigenze di quel cliente sotto quanti più aspetti possibile.
Uno studio di Booz Allen ha scoperto che le aziende customer-centricity, che si basano cioè sulla centralità del cliente, fanno registrare prestazioni migliori dei loro competitor di pari livello, generando una crescita dei ricavi quasi doppia con margini del 5-10% rispetto ai loro concorrenti.
Quando imposti una strategia hotel customer-centricity, hai bisogno di avviare un percorso approfondito di conoscenza del cliente. È molto importante, infatti, tenere bene a mente che chiunque potrebbe offrire i tuoi stessi servizi ma se tu conosci meglio i tuoi clienti, ottieni un enorme vantaggio di mercato. La trasformazione da product-centricity a customer-centricity ha certamente un costo, ma i benefici che otterrai saranno superiori.
Vediamo insieme alcuni aspetti essenziali per impostare una strategia di marketing incentrata sul cliente.
Un focus sul cliente
Per costruire una strategia di marketing incentrata sul cliente è necessario intervenire su quattro aree specifiche.
#1. Orientamento al cliente. La tua strategia di marketing deve essere orientata a comprendere l’intero ciclo di vita del cliente. Il ciclo di vita del cliente è quel percorso attraverso il quale trasformi uno sconosciuto in un cliente potenziale (prospect), un prospect in cliente e un cliente in un promotore della tua attività.
Perché questo sia possibile devi iniziare ad acquisire i dati dei clienti nel modo corretto e integrarli nei tuoi sistemi di gestione. Affinché possa trasformarli in intuizioni.
In questo articolo, sulla marketing automation e sui CRM, approfondisco questo aspetto.
#2. Vendita di soluzioni. Una trasformazione focalizzata sul cliente implica un passaggio fondamentale per cui si passi da vendere un servizio a vendere soluzioni che soddisfino le esigenze del cliente.
#3. Il tuo staff. È molto importante mettere un focus sul personale che interagisce ogni giorno e in modo diretto con gli ospiti del tuo hotel. Tutto lo staff che lavora nel settore marketing e vendite deve essere armato di competenze, risorse e dell’autorità necessaria a gestire le fasi più delicate del ciclo di vita del cliente.
#4. I processi aziendali. Se desideri trasformare la tua strategia di marketing in ottica customer-centricity, devi iniziare a sfruttare gli strumenti giusti per aumentare l’efficacia e l’efficienza della tua strategia. Per fare questo è necessario rielaborare qualche processo aziendale, tra cui quelli di marketing, attraverso azioni pratiche ed organizzative.
Organizzare il Marketing : il segreto per una strategia orientata al cliente
Le operazioni di marketing fungono da sistema nervoso centrale del tuo Hotel. Queste sono orientate a facilitare la pianificazione, la gestione delle prestazioni, delle risorse e degli strumenti che supportano un’organizzazione aziendale orientata al cliente e guidata dai dati.
Il Marketing aiuta a migliorare le prestazioni della tua struttura ricettiva in tre aree principali:
Decisioni
Infrastrutture
Responsabilità
Lo scopo delle attività di marketing è quello di aumentare l’efficienza organizzativa, l’agilità e il valore della tua azienda. L’agilità di marketing non è altro che la capacità di muoverti velocemente, adattare rapidamente tutti i tuoi sforzi e azioni di marketing in previsione del comportamento dei clienti e delle condizioni di mercato, che sono in continua evoluzione.
Prevedere queste evoluzioni all’interno della tua strategia di Hotel Web Marketing è indispensabile se sei orientato alla creazione di valore e performance sempre crescenti. Lavora quindi sui dati dei tuoi clienti, opera in tempo reale e approfondisci la conoscenza dei tuoi ospiti.
Quando il cambiamento è la norma, l’agilità del marketing diventa un’arma strategica per il tuo business. E se lavori in ottica di personalizzazione e centralità del cliente, sei sulla strada giusta per essere vincente.
