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Customer Journey nel settore turistico – Focus Campeggi

 

Anche il settore del travel sta cambiando molto e continuamente, come penso ti sarai accorto. Il mondo del turismo deve ancora attuare una profonda trasformazione digitale, per incontrare sempre di più il cliente. Oggi il concetto che vogliamo approfondire con te è quello del customer journey, cioè il percorso che compiono i tuoi potenziali ospiti dal momento in cui ti conoscono (anzi, ancora prima) a quello della prenotazione nel tuo campeggio.

 

Ti stai chiedendo se questo concetto è importante anche per te che hai un camping? O pensi che le persone che soggiornano da te non abbiano esigenze specifiche in momenti diversi?

In realtà il discorso fila perfettamente e sarebbe auspicabile che anche i gestori o proprietari di un campeggio ragionassero in questo modo, perché il customer journey può essere declinato su qualsiasi tipologia ricettiva e funziona in modo eccellente anche per i campeggi. Provare per credere!

 

Il customer journey implica che il messaggio da veicolare in ogni tappa differisca, per rispondere all’esigenza di quel preciso momento.

 

Analizziamo il traveller customer journey e le tattiche da adottare per fornire il messaggio più appropriato al tuo potenziale cliente.

 

Traveller Customer Journey: perché è importante anche per i campeggi?

Il viaggiatore, come sai, è ormai molto digitalizzato. Di conseguenza, la sua esperienza nei confronti di un viaggio è multicanale e può essere lineare o più articolato e complesso. Tu devi essere in grado di rispondere alle sue “domande” in base alla fase in cui si trova.

 

Perché? Il cliente vale oggi molto di più del solo vantaggio transazionale che genera: è capace di influire e generare brand reputation, di attirare altri nuovi clienti e di aumentare il proprio valore. Il 70% della forza della tua value proposition passa proprio attraverso ciò che il cliente pensa (e dice) di te, tramite raccomandazioni e recensioni.

 

Per questo è fondamentale conoscere i tuoi clienti e i potenziali tali. Puoi aiutarti creando differenti buyer personas a cui rivolgerti. Leggi questo articolo per saperne di più sulle personas. Queste ti aiuteranno a:

  • Capire il tono di voce da utilizzare per ogni categoria di clienti (famiglie con bambini, coppie, gruppi di amici, camperisti etc)
  • Identificare in modo più semplice i bisogni e le aspettative di ognuna
  • Identificare i contenuti da trattare per ognuna
  • Scegliere i canali in cui diffondere i contenuti, che possono essere differenti a seconda della personas

 

Ma… c’è un MA. 
La creazione e l’utilizzo delle buyer personas non è più sufficiente: per essere incisivo devi anche comprendere tutte le fasi del “viaggio” che il tuo ospite compie verso la prenotazione. In base a queste, devi differenziare la comunicazione, l’offerta e personalizzare la tua proposta sulle aspettative, sui bisogni e sulle abitudini del cliente.

 

La capacità di gestire in modo più redditizio ognuna delle fasi e ogni interazione che abbiamo con il cliente può consentirci di ridurre quasi del 70% i costi di acquisizione dei potenziali ospiti. In alcuni casi il risparmio può arrivare fino al 200% del costo di conversione.

 

Le fasi del Traveller Customer Journey per i campeggi

Nel mondo camping, e in quello travel in generale, il customer journey si arricchisce di alcune fasi rispetto ad un settore retail. Vediamole nel dettaglio.

 

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FASE DI ISPIRAZIONE (nota come AWARENESS)

In questa fase il tuo potenziale cliente non solo non ti conosce ma spesso non sa nemmeno la sua meta. Sa che vuole fare una vacanza in campeggio ma non dove.

 

In questa fase dovrai rispondere alla sua domanda “Dove sarà il mio prossimo viaggio?”. Quindi, i contenuti che dovrai preparare per lui riguardano l’ispirazione, il sogno. Devi coinvolgerlo, emozionarlo e ispirarlo, per portarlo a scegliere la tua posizione (città o regione che sia) come meta del suo prossimo viaggio.

 

Presta tanta attenzione a questa fase perché è la fase in cui si costruisce una relazione con il tuo potenziale ospite e anche quella in cui si forma la sua prima aspettativa.

 

FASE DI PIANIFICAZIONE (CONSIDERATION)

In questa fase il viaggiatore ha deciso dove andare ma non ha ancora deciso chi lo ospiterà e non ha ancora prenotato.

 

È probabile che in questa fase confronti i differenti campeggi presenti nella sua destinazione, confronti i prezzi e i servizi, approfondisca leggendo le recensioni della tua struttura o guardando i tuoi profili social.

 

FASE DI PRENOTAZIONE (CONVERSION)

È la fase cruciale, quella in cui il viaggiatore prenota. Quali sono gli aspetti importanti di questa fase? Se vuoi spingere le prenotazioni dirette, in questa fase il potenziale ospite deve atterrare sul tuo sito e deve poter prenotare il tuo campeggio con facilità e velocità ma anche da qualsiasi dispositivo. Il tuo sito web è responsive? (ovvero dallo smartphone è perfettamente fruibile?).

 

FASE DI SOGGIORNO (EXPERIENCE)

Non penserai che il percorso del tuo cliente si sia concluso nella precedente fase… Questa è la fase in cui tu puoi incidere notevolmente ed è una fase che dipende quasi esclusivamente dal tuo lavoro in struttura. Che tipo di esperienza vive il tuo cliente da quando arriva in campeggio a quando riparte?

 

Fondamentali in questa fase il soddisfacimento dei suoi bisogni (e ancora più importante, delle sue aspettative), l’interazione con il tuo personale in struttura, l’esperienza a 360° che vive in tutto il soggiorno nel tuo campeggio.

 

FASE POST SOGGIORNO

Il cliente è ripartito, torna a casa e… ciao ciao!

 

No, assicurati che condivida la sua vacanza e la sua esperienza in modo positivo, con i suoi amici, ma anche sui social e online. Chiedigli di lasciare una recensione su Trip Advisor o sulla tua pagina Facebook, cerca di instaurare con lui un rapporto continuativo, usa la sua email (tanto l’avrai sicuramente tra i dati della prenotazione) per mandargli delle newsletter, per presentargli eventuali pacchetti o sconti a lui dedicati per la prossima vacanza.

 

Fidelizzare i tuoi clienti è un aspetto molto importante, lavorare sui clienti che ti conoscono già e che sono soddisfatti di te e dei tuoi servizi è molto più semplice e soprattutto COSTA MOLTO MENO rispetto alla ricerca di nuovi clienti. Lavorando sui clienti che ti conoscono ti ritroverai direttamente alla fase 3 del customer journey, perché il cliente è pronto a prenotare, senza grandi sforzi o opere di convincimento. Non credi che valga la pena di investire su questo?

 

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