“Caro utente, perché mi abbandoni?”
“Beh, questo processo di prenotazione mi dà noia. Non è sicuro. Non è chiaro.”
“In effetti, non hai tutti i torti.”
Le OTA ci hanno provato in tutti modi a semplificare la vita ai tuoi ospiti. E a dar del filo da torcere a te, caro albergatore. Che poi in fin dei conti, forse, aiutano un po’ anche te. Forse. La cosa importante davvero è non vivere nella loro ombra e stare sempre al passo con le tecnologie e le esigenze dei tuoi clienti, che corrono veloci e si trasformano.
Le OTA hanno compreso prima degli albergatori che la facilità del processo di prenotazione online influisce molto positivamente sulla percentuale di prenotazioni portate a casa.
Su una media di circa 100 clienti, monitorati tra ottobre, novembre e dicembre del 2016, oltre il 70% ha abbandonato in anticipo il processo di prenotazione (Fonte: hospitalitynet), sia sulle OTA che sul booking engine dell’hotel.
In effetti, a pensarci bene, questo processo non è mai semplicissimo. Anche se Mister Trivago non fa altro che ripeterci che trovare la struttura dei nostri sogni non è mai stato così semplice e veloce, in realtà, nonostante i filtri, la nostra ricerca produrrà tantissimi risultati (a meno che non impostiamo come destinazione l’isola che non c’è, si intenda). E allora ci mettiamo lì di buona lena a scoprire i dettagli di tutte le strutture ricettive che Mister T ha trovato per noi. Ma prima di trovare quella giusta e prenotare, solitamente, ci passa un po’ di tempo.
La sindrome da abbandono del carrello, però, non colpisce solo il travel. Anche gli altri settori, nel secondo quadrimestre del 2017, sembrano aver patito un po’ questo trend.
Il grafico di SaleCycle ci mostra la situazione globale attuale.
Viste le alte percentuali di abbandono del carrello, dovremmo capire quali sono i punti deboli su cui lavorare.
Abbiamo detto che siamo soliti riporre molte energie nella fase della ricerca e della selezione, ma che poi non siamo disposti a soffermarci tanto sul processo di prenotazione. Ci stanchiamo, abbandoniamo e ricominciamo a cercare… e sognare. Se mettiamo tanto impegno per decidere dove andare, quando andare e perché andare, perché lo stesso impegno non si riflette anche nell’esperienza di prenotazione? È proprio questo il punto.
Anche Phocuswright, che pubblica ogni anno la sua selezione delle migliori tendenze commerciali e tecnologiche che modellano il futuro della distribuzione del travel, ha notato che tra i fattori più importanti per il futuro dei viaggi online c’è il sogno. Tutti i motori di prenotazione, però, vengono impostati in modo che il processo sia molto statico. Ci viene chiesto prima di tutto quale tipologia di camera, o tipo di letto, desideriamo, per poi proseguire con altre opzioni, rendendo il processo un po’ arretrato e limitante.
E se ti dicessi che esiste addirittura una pagina web di wikiHow che spiega passo passo come prenotare una camera d’albergo? La pagina, molto semplice nel suo approccio, risponde evidentemente alle necessità di alcuni utenti. Ma se c’è davvero bisogno di queste istruzioni, perché l’industria del travel non comincia ad offrire un’esperienza di prenotazione alberghiera migliore?
Il processo di prenotazione alberghiera è difettoso perché inizia dal posto sbagliato. Gli ospiti non hanno veramente il pieno controllo su quello che vogliono prenotare e i booking engine tradizionali obbligano l’utente a seguire un percorso specifico, limitando di fatto le sue scelte e anche la sua fantasia. La priorità dovrebbe essere data alla selezione di alcune caratteristiche che poi producano una scelta ridotta di camere: dovrebbe esserci la flessibilità di poter cercare una stanza su un piano alto, lontano dall’ascensore e, se possibile, vista mare.
Un buon booking engine deve garantire ad ogni utente un percorso di prenotazione personalizzato, che consenta di scegliere la tipologia di camera desiderata e le caratteristiche e funzionalità per le quali si è disposti a pagare di più.
Ti stai chiedendo se esista un booking engine di questo tipo, vuoi conoscerne tutte le caratteristiche e, soprattutto, vuoi sapere quanto costa? Puoi proseguire con la lettura di questo articolo oppure richiedere la demo gratuita di MyGuestCare.
