Nelle fasi di Web Marketing per Hotel è un attimo dare per scontato i processi decisionali dei tuoi clienti.
Ad esempio, quando promuovi le tue camere e i tuoi servizi ai clienti, sei tentato di pensare che ci siano solo due fasi del ciclo di vita del cliente che contano davvero: la pianificazione e la prenotazione. Cerchi quindi di ottimizzare le tue tecnologie concentrandoti soprattutto su queste due fasi.
In realtà, però, l’esperienza degli ospiti non si esaurisce con la prenotazione. Mentre resta aperto il dibattito su quante siano veramente le fasi del ciclo di vita del cliente – Google dice cinque, qualcun altro sette – ciò che conta è che ci sono diverse fasi del viaggio del cliente (guest journey) che insieme creano l’esperienza del cliente (guest experience). Per ognuna di queste fasi, ogni hotel può utilizzare la tecnologia più adatta ad ottimizzare l’esperienza dei suoi ospiti e ottenere, così, maggiori prenotazioni, più clienti fidelizzati e maggiori guadagni.
Come vedremo, il web marketing per hotel ha un ruolo in tutte le fasi del viaggio del cliente: dal sogno al ritorno in hotel. Ci sono diverse strategie valide sia per avere più clienti che per renderli più felici. Scopriamole insieme.
Le sette Fasi del ciclo di vita degli ospiti
#1. La fase del Sogno
Tecnologie: Motori e metamotori di ricerca (Google, Trivago); Social network (Facebook, Instagram); Media online (Condé Nast Traveller); App di scoperta (Hitlist).
Ogni soggiorno in albergo inizia con qualcuno che sogna. Sogna di andare in un posto particolare o vivere una certa esperienza.
In questa fase la persona non ha ancora individuato un hotel. Ha solo un’idea o un sogno: una fuga alle Hawaii, un viaggio in una grande città con gli amici, una vacanza al mare, una fuga d’amore o una conferenza di lavoro. Ha in mente un certo tipo di esperienza, ma sta ancora esplorando le varie opportunità.
Il tuo ruolo è quindi quello di farti trovare. L’obiettivo è rendere il tuo hotel visibile sul web, migliorarne la presenza online, ottimizzare alla perfezione il sito web del tuo hotel e l’indicizzazione sui motori di ricerca, assicurarti che sia presente sui social network e sulle principali applicazioni di viaggio, come Hitlist e Hotel Tonight.
#2. La fase della Scelta
Tecnologie: il tuo Sito web; OTA (Booking, Expedia); Siti di recensione (Tripadvisor); le tue Affiliazioni (Leading Hotels of the World; Skylark).
Il viaggiatore medio visita più di 20 diversi siti web di viaggio prima di prendere la decisione su dove prenotare. La tua sfida qua è quindi distinguerti dagli altri hotel.
In questa fase il viaggiatore ha bisogno di un buon motivo per scegliere te e non i tuoi competitor. Data l’influenza online di TripAdvisor, un fattore decisivo in questa fase di scelta sarà la reputazione della tua struttura (ben il 93% dei viaggiatori dichiara di lasciarsi influenzare dalle recensioni online). A questo proposito, la reputazione online del tuo hotel rispecchia il livello dei servizi offerti.
Ad influenzare questa fase di selezione concorrono in larga misura anche:
- Il sito web dell’hotel: è indicizzato per la ricerca? È ottimizzato per tutti i dispositivi?
- La tua presenza sulle OTA
- Le tue affiliazioni, come Leading Hotels of the World, una collezione di hotel di lusso e proposte di viaggio esclusive per vacanze da sogno, soggiorni spa, golf e safari.
#3. La fase della Prenotazione
Tecnologie: il tuo sito web e il suo booking engine.
In questa fase il viaggiatore ha bisogno di un motivo per scegliere i canali di prenotazione diretta, come il booking engine del tuo sito web. Un sistema di prenotazione per hotel ottimizzato per il tuo sito e un efficace programma fedeltà sono qui molto utili.
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#4. La fase della Preparazione
Tecnologie: Comunicazione pre-soggiorno (ALICE, Checkmate).
Il momento della prenotazione è forse quello in cui l’ospite raggiunge il massimo del suo entusiasmo nei confronti della tua struttura ricettiva e del suo imminente viaggio. Una volta ricevute le prenotazioni prova a sfruttare questa fase per aiutare il tuo futuro ospite ad organizzare al meglio il suo soggiorno.
Ecco alcune idee molto utili per curare al meglio la comunicazione pre-soggiorno (e post-soggiorno). È molto importante sviluppare un rapporto con gli ospiti in questa fase, perché questo ti permette di far vivere loro l’esperienza che più si avvicina a quella che si aspettano di vivere. I tuoi ospiti, alla fine del soggiorno, saranno più soddisfatti.
#5. La fase del Soggiorno
Tecnologie: strumenti di ottimizzazione del servizio (ALICE).
Molti albergatori non pensano al momento del soggiorno come ad una fase di “marketing”. Non lo fanno, ma dovrebbero. Infatti, l’opinione comune degli esperti vuole che l’esperienza del cliente sia il tuo miglior “marketing”. È proprio la fase del soggiorno ad influenzare fortemente la propensione dei tuoi ospiti a condividere le proprie esperienze e a tornare da te in futuro, ispirando così altre persone nelle fasi del sogno e della scelta del loro viaggio.
La valutazione dell’esperienza del cliente è strettamente connessa alla qualità del servizio offerto. Per questo motivo è utilissimo fornirsi di strumenti che aiutino il tuo staff a gestire in modo efficiente tutte le richieste degli ospiti e le attività correlate, grazie all’ottimizzazione della comunicazione tra i diversi reparti (tutte le richieste e le attività sono visualizzate all’interno di un’unica piattaforma).
#6. La fase della Condivisione
Tecnologie: strumenti di raccolta feedback (MyGuestCare); Siti di recensioni online (TripAdvisor).
Condivido, ergo sum. Siamo nell’era dello sharing. Condividere le nostre esperienze con gli altri sembra ormai un impulso naturale. E le esperienze di viaggio rappresentano senza dubbio una tra le categorie più condivise sui social (pensiamo a Facebook, Instagram o Snapchat).
Incoraggiare quindi i tuoi ospiti a condividere il loro soggiorno presso il tuo hotel è una delle strategie più efficaci che ci sia. Anche una sola foto condivisa da un tuo cliente può avere una portata enorme e attirare nuovi potenziali clienti. D’altronde è sempre il passaparola lo strumento più influente per la scelta di un hotel. Tutti noi siamo portati a fidarci molto di più delle recensioni di un amico o un familiare rispetto ad un messaggio pubblicitario. Ne abbiamo parlato qui, User Generated Content per Hotel.
Attenzione a TripAdvisor. Una risposta ponderata e ben formulata da parte del management ad una recensione negativa, ha il potere di migliorare notevolmente l’impressione complessiva della struttura. Se hai qualche dubbio, ecco qualche prezioso consiglio per affrontare l’annosa questione della reputazione online.
Infine, se vuoi monitorare in modo costante e dinamico la soddisfazione degli ospiti puoi utilizzare sistemi di valutazione e raccolta feedback come MyGuestCare, che ti aiuta a collezionare i dati dei clienti provenienti da diversi canali. Chiedi più info su MyGuestCare e le sue nuove funzionalità.
#7. La fase del Ritorno
Tecnologie: Email marketing; Campagne di remarketing; CRM.
Non è un segreto che far tornare un ospite nel tuo hotel sia più economico che acquisirne uno nuovo. Un cliente che decide di tornare nella tua struttura vale molto di più dei soldi che risparmi per il marketing: quell’ospite è la dimostrazione reale che hai offerto un’esperienza clienti eccezionale. E genera anche un circolo virtuoso: ogni volta che qualcuno torna a trovarti hai la possibilità di approfondirne la conoscenza e garantirgli, ogni volta, un’esperienza sempre più personalizzata.
In questa fase, strumenti come l’email marketing, il remarketing e i programmi fedeltà aiutano a ricordare ai tuoi ospiti il tempo piacevole trascorso nella tua struttura e incrementano il tasso di fidelizzazione. Utilizzare un CRM ti permette di fare tutto questo.
In questo articolo ti spiego perché devi collezionare i dati dei tuoi clienti con un CRM.
Come vedi, promuovere il tuo hotel ad un ospite non riguarda solo la sua interazione online con la tua struttura, ma è un’attività trasversale all’intero ciclo di vita del cliente. Se per ogni fase scegli la giusta tecnologia, sarà più facile creare un rapporto duraturo e solido con gli ospiti.
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