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Ridurre le cancellazioni del tuo hotel su Booking

Anche i tuoi ospiti sono stati colpiti dalla sindrome da cancellazione su Booking.com?

 

Capita anche ai migliori, non disperare. Il tuo unico obiettivo in questo caso è trovare il giusto equilibrio! Vediamo cosa puoi fare se ricevi troppe cancellazioni last minute.

 

Oggi i viaggiatori e gli ospiti degli hotel sono sempre più informati e consapevoli in materia di prenotazioni online e questo, in un certo senso, è positivo. C’è da dire, però, che questa aumentata consapevolezza ha generato una serie di abitudini sbagliate o, se vogliamo, “strategie” messe in atto proprio dai nostri ospiti, che potrebbero mettere in difficoltà gli albergatori. Ci riferiamo in particolare all’abitudine ormai diffusa di effettuare prenotazioni multiple su Booking.com per una stessa data (perché magari si è ancora indecisi tra due o più strutture e perché “tanto c’è la cancellazione gratuita”), per poi disdire quelle che si decide di scartare solo due giorni prima del soggiorno.

 

Quante volte ti sei trovato a dover gestire questa situazione? Se non sei preparato a fronteggiare gli alti tassi di cancellazione sulle OTA o su altri canali, sai bene che questo potrebbe essere un problema. Vediamo di analizzarlo a fondo.

 

Immaginiamo di avere 10 camere prenotate per il giorno X. A due giorni da quella data riceviamo richiesta di cancellazione per tre di quelle stanze. Cos’è successo? È successo che in un certo senso siamo stati ingannati. Pensavamo di aver piazzato la maggior parte delle nostre stanze e invece… e invece abbiamo avuto una percezione distorta sul livello di richiesta della nostra struttura. Questo ci ha portato magari ad applicare tariffe non ottimali e, di conseguenza, a mancati introiti.

 

Non eravamo preparati a questo? Vediamo cosa mettere dentro la cassetta degli attrezzi (giusto per citare un’espressione cara a Robi Veltroni e BTO) per contrastare e limitare le perdite da sindrome da cancellazione che ha colpito i nostri ospiti!

 

Inizia col porti alcune domande

Da quali canali provengono le cancellazioni? Beh sì, non è detto che la sindrome sia diffusa solo su Booking, potresti ricevere disdette anche sul sito web della tua struttura, per telefono o su altre OTA e a seconda del canale variano anche i tassi di cancellazione. Su Booking, per esempio, le cancellazioni sono più numerose del 104% rispetto a quelle effettuate sui siti ufficiali degli hotel (Mirai).

 

Ridurre le cancellazioni del tuo hotel su Booking

Fonte immagine

 

In genere la sindrome da cancellazione è più diffusa sulle Ota rispetto ai siti web delle strutture: questo accade soprattutto perchè il messaggio che trasmettono al consumatore è “prenota ora!”, anche se non si è ancora sicuri, tanto se cambi idea puoi trarre vantaggio dalle politiche di cancellazione che permettono di “prenotare ora e cancellare più tardi”. E Booking ci tiene tanto a mettere bene in evidenza questo messaggio, sia nella home che lungo tutto il processo di prenotazione. E non è il solo a far questo: Expedia e altre OTA gli fanno compagnia.

 

Ridurre le cancellazioni del tuo hotel su Booking

Ridurre le cancellazioni del tuo hotel su Booking

 

Ma perché le OTA fanno tutto questo? Lo fanno perché vogliono essere una fonte di ispirazione per le persone. Ebbene sì, le OTA investono milioni in ricerche di mercato, campagne pubblicitarie e strategie di marketing per ispirare le persone a viaggiare. E abbiamo visto che tutti questi sforzi si riflettono nel loro sito web o nelle email che inviano. Ed è proprio questo “effetto ispirazione” che spinge molti utenti ad effettuare prenotazioni casuali, soprattutto in caso di cancellazione gratuita e pagamento in struttura.

 

Ovviamente queste tendenze variano da struttura a struttura e magari potrebbe capitare che il tuo hotel riceva più cancellazioni da Expedia o dal sito ufficiale anzichè da Booking. La cosa importante è valutarne sempre la provenienza e analizzarne i tassi. Ricorda infatti che solo quando sai da dove provengono le tue cancellazioni puoi iniziare a lavorarci su. Se non sei sicuro di quali siano i canali da cui proviene il maggior numero di cancellazioni al tuo hotel, come puoi capire da dove iniziare per cambiare le cose? Insomma, quando si tratta di cancellazioni, uomo avvisato mezzo salvato. Sembra quasi una minaccia, ma è solo un ottimo consiglio.

 

Che tassi di cancellazione ti aspetti di raggiungere? Aspirare a non ricevere nemmeno una cancellazione è impossibile, lo sappiamo. Aspirare a riceverne meno di quante ne arrivano ora è invece un obiettivo che tutti gli albergatori dovrebbero porsi.

 

Ecco qualche dato interessante che ti aiuterà a capire se il tuo hotel segue l’andamento della maggior parte delle strutture ricettive in tema di cancellazioni. Un recentissimo studio condotto da Mirai ha registrato un [ctt template=”3″ link=”hYAk8″ via=”yes” ]Tasso medio del 19% per le cancellazioni da sito ufficiale degli #hotel, contro il 39% di #Booking e il 25% di #Expedia @MyCompanyIT[/ctt]

Queste percentuali non tengono conto delle differenze tra prenotazioni di lungo periodo, effettuate con largo anticipo rispetto alla data del soggiorno, e prenotazioni last minute. Le prenotazioni di lungo periodo sono soggette normalmente a tassi di cancellazione più alti.

 

Tu in che situazione ti trovi? Inizia subito col fare una stima delle cancellazioni che ti aspetti di ricevere, sulla base dell’andamento attuale: questo ti aiuterà a non rischiare di trovarti in situazioni che non avevi previsto ed eventualmente ad affrontare tutto con maggiore consapevolezza, pianificando delle strategie ad hoc.

 

Adesso pianifica. Pianifica pianifica pianifica.

Una volta riempita la famosa cassetta degli attrezzi, dobbiamo capire come utilizzare tutti gli strumenti per raggiungere il nostro obiettivo. Ti ricordi qual è questo obiettivo? Ridurre le cancellazioni su Booking? Esatto! Se vuoi migliorare le cose inizia col mettere in pratica questi piccoli ma preziosi consigli.

 

Quali canali di prenotazione utilizzano i tuoi ospiti e quando? Per ogni canale utilizzato monitora con quanto anticipo i clienti bloccano le tue camere e tieni il conto del numero di prenotazioni per ogni canale.

 

Tieni d’occhio il tasso di cancellazione per ogni canale. Quante persone hanno effettivamente soggiornato nella tua struttura rispetto a quelle previste prima che fossero colpite dalla sindrome da cancellazione? Prendi nota del numero totale di prenotazioni ricevute e poi di quelle effettivamente confermate. Solo così potrai monitorare le cancellazioni nel tempo e sviluppare un piano d’azione efficace.

 

Attua politiche di cancellazione più restrittive sui canali che fanno registrare il maggior numero di disdette. Qua ovviamente l’obiettivo è quello di ridurre le prenotazioni false, come per esempio quelle fraudolente, quelle cioè effettuate al solo scopo di ottenere un visto d’ingresso per un Paese. In questi casi è molto utile controllare con quanto anticipo viene effettuata la prenotazione, la durata del soggiorno richiesto e il paese di origine dell’utente. Di solito infatti le prenotazioni fraudolente provengono da Cina, Medio Oriente e Russia e sono effettuate con 6 mesi di anticipo per un soggiorno di almeno due settimane. Fai attenzione a questi segnali.

 

Overbooking. Questo consiste in breve nell’accettare un numero superiore di prenotazioni rispetto alla reale capacità del tuo hotel. Per gestire al meglio l’overbooking e non commettere errori è bene analizzare con cura lo storico delle prenotazioni e cancellazioni. Se notiamo per esempio che durante il mese di settembre, negli ultimi tre anni, su una media di 50 camere prenotate 3 vengono cancellate e 2 non si presentano in hotel, possiamo prevedere con una certa sicurezza che in quel mese avremo il 10% di prenotazioni reali in meno. Essendo questa una previsione non possiamo pretendere che sia accurata al 100%. Se prevediamo quindi un certo margine di errore possiamo decidere, alla fine, di mettere in vendita 54 camere anzichè 50.

 

Hai pianificato tutto? Allora è arrivato il momento di mettere in atto tutti i tuoi piani!

 

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