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Hotel 5 Stelle: i segreti del lusso

Premessa
Uno yacht con piscina.
Tante griffe da indossare.
Carlo Cracco chef a domicilio.
Il giro del mondo.
Una Lamborghini customizzata.
 
Ecco qualche risposta sincera e un po’ sognante alla domanda posta al mio autorevole gruppo di ascolto (ascendenti e affini) su “Cosa intendi tu per lusso?”
Chissà perché a me viene in mente un’unica risposta: un hotel da sogno in cui trascorrere qualche giorno (mese o anno) di relax, coccolato, servito e riverito.
 
É giunta l’ora di parlare di questo, il giusto upgrade rispetto agli eleganti Boutique Hotel visitati la scorsa settimana, ti porto nel mondo dell’ospitalità 5 stelle.
Vieni con me, non è richiesto nessun dress code!
 
Categoria scelta
Gli hotel di lusso: intendendo come tali gli hotel 5 stelle e 5 stelle superior (cioè quelli in possesso degli standard di classe internazionale).
 
Definizione
Definire, ad oggi, il concetto di lusso non è cosa semplice, per farlo tento di affidarmi a cosa hanno dichiarato due esperti del settore rispetto a questo ingentilito termine:
 

“Il concetto di ‘lusso’ non è statico, ma si modella e cambia in base ai ritmi della società”Stefano Gabbana
 
Alcune persone pensano che il lusso sia l’opposto della povertà. Non lo è. È l’opposto della volgarità Coco Chanel
 
Per hotel di lusso si intende dunque un hotel non solo distinto, elegante, abbondante, raffinato e costoso ma anche esclusivo, originale e in grado di soddisfare ogni esigenza dei propri ospiti.
Il mondo del luxury deve rispondere a pieno ai nuovi trend, deve avvalersi di personale altamente qualificato, deve essere contestualizzato in location uniche (come palazzi antichi, importanti centri storici, località balneari di eccellenza), deve presentare elementi di design e deve offrire esperienze di alto livello ai generosi avventori.
 
Target Clienti
Il cliente principale di questo tipo di strutture ricettive è tendenzialmente il viaggiatore straniero, principalmente Russo, Inglese o Tedesco.
Anche l’Italiano non disdegna la sfarzosa comodità ma in misura decisamente minore.
 
Caratteristiche
In Italia solo a seguito di un Decreto Legge del 21 ottobre 2008 è stato possibile attribuire degli standard minimi di servizi e dotazioni per gli hotel 5 stelle e validi in tutto il territorio.
Prima di questa regolamentazione l’attribuzione spettava alla singola regione e questo comportava degli importanti divari tra i servizi garantiti in una determinata regione rispetto ad un’altra.
Per cui la tua prenotazione in un albergo 5 stelle in Molise (esigo a titolo di esempio la regione meno citata d’Italia!) avrebbe potuto manifestare servizi e dotazioni differenti rispetto al tuo soggiorno in un hotel 5 stelle in Sardegna.
Oggi le 5 stelle vengono attribuite a tutti gli hotel in grado di rispettare un determinato standard qualitativo dato dalla compresenza dei seguenti elementi:
 
• la reception deve essere aperta ed operativa 24 ore su 24
• lo staff deve saper parlare quantomeno 3 lingue straniere (particolarmente gradita la conoscenza del Russo) e deve indossare la divisa dell’hotel al fine di garantire ordine e riconoscibilità
• presenza di un ristorante (e anche più d’uno)
• apposita sala colazioni.
• nelle aree comuni devono essere presenti delle toilette (sia per uomini che per donne)
• nel caso di strutture su più piani rigorosa la presenza dell’ascensore
• le camere, a seconda della tipologia, devono rispettare una determinata metratura (es. le camere singole devono essere di almeno 9 mq, le doppie di 16 mq e i rispettivi bagni devono essere di 5mq.)
• la pulizia delle camere deve avvenire una volta al giorno e deve essere proposto un ulteriore riassetto pomeridiano
• il bagno deve essere dotato di accappatoio, asciugamani, asciugacapelli e set di cortesia (consigliato prestare attenzione alla qualità dei tessuti e dei prodotti scelti)
• in ogni camera deve esserci la Tv satellitare, la connessione wi-fi, il frigo bar (con cibi e bevande di prima scelta), la climatizzazione ed una cassetta di sicurezza
• deve essere sempre presente e disponibile un servizio per il trasporto dei bagagli
• deve esserci un servizio di lavanderia (lavaggio e stiratura) con consegna in giornata
un parcheggio auto (possibilmente custodito) che possa ospitare l’80% delle auto in proporzione alle sistemazioni presenti
• disponibilità di camere suite
• possibilità di accedere a servizi extra di un certo livello (spa, noleggio di auto eleganti con autista, possibilità di usufruire una sala meeting, ristoranti e di una palestra o area fitness)
 
La presenza congiunta di tutte queste dotazioni rende il tuo hotel degno della quinta stella.
 
Nella maggior parte degli alberghi di lusso lo staff è invitato ad accedere tramite un ingresso secondario evitando, fintanto che non si è servizio, di percorrere le aree comuni in cui vi sono gli ospiti. Sembra un concetto antipatico e classista ma altro non è che una gestione estremamente professionale dei ruoli, in linea con questo tipo di mercato.
Spesso chi lavora negli alberghi di lusso è sottoposto a rigide etichette: massima riservatezza, educazione e serietà sono solo alcune delle caratteristiche richieste.
Non occorre appellarsi a nessun sindacalismo in tutela di questa “specie” di lavoratori: gli stipendi sono (dovrebbero essere) commisurati alla professionalità richiesta e le mance sono spesso laute.
 
Per quanto riguarda la attribuzione della “quinta stella lusso”, invece, lo standard richiesto è di livello internazionale e tra le altre richiede materiali di pregio, vista panoramica, tappeti e tende di altissimo fregio, piscina, eventuale spiaggia privata e tante altre comodità, agi e benefici che smetto immediatamente di raccontarti prima che tu possa chiedermi un virgin mojito a bordo vasca.
 
Curiosità
Sin qui abbiamo parlato di hotel 5 stelle e 5 stelle lusso (che nel belpaese rappresentano la categoria massima riconosciuta).
E se ti dicessi che puoi prenotare anche in alberghi di 6 o 7 stelle?
E se ti dicessi che puoi farlo sia a Milano che Venezia ,non saresti curioso di capire cosa hanno da offrire queste perle dell’ospitalità? Si tratta di esempi rari di bellezza, unicità, pregio e… costo.
Strutture senza eguali, in cui puoi decidere di fare e richiedere qualsiasi cosa, in cui per dormirci anche una notte sola potresti aver bisogno di cifre a 5 zeri.
 
È proprio alla luce di queste cifre e di questi sogni amaramente spezzati che nasce una innovativa applicazione: Daybreakhotels.
Si tratta di una piattaforma in cui gli hotel possono mettere in vendita le proprie stanze al 70% in meno rispetto al prezzo usuale. Il tutto, però, se intendi soggiornarvi in giornata (dalle 10 alle 18).
L’idea è buona e consente di visitare posti altrimenti inaccessibili. Il lusso oggi può anche essere alla portata di tutti, o quasi.
 
Punti di forza
Il lusso oggi non è ciò che luccica o ciò che si manifesta in maniera sfarzosa, il lusso oggi è ciò che il tuo cliente percepisce.
Punto di forza del tuo hotel 5 stelle è pertanto godere dei migliori servizi, personalizzati e personalizzabili; il lusso è poter vivere esperienze uniche, speciali ed esclusive.
Punto di forza del tuo hotel 5 stelle è puntare sulla tecnologia, su Alexa, su riconoscimenti vocali, su google home mini, su dispositivi all’avanguardia in grado di offrire comfort e svago.
Punto di forza del tuo hotel 5 stelle è avere un sito web che sappia raccontarlo e rappresentarlo.
Punto di forza di un hotel 5 stelle è essere moderno. Spesso si ha l’errata convinzione che il rigore di determinate strutture sia sufficiente. Non è più così, anche gli hotel più eleganti chiedono ammodernamenti estetici, comunicativi e comportamentali.
 
Criticità
Il nostro paese è caratterizzato dalla presenza dominante di alberghi a gestione familiare, nei quali non sempre viene messa al centro di tutto la guest experience. Se questo va a ripercuotersi su strutture in cui il target è elevato, il danno diventa direttamente proporzionale al prezzo pagato.
La pecca dei nostri hotel 5 stelle è quella di mantenere un profilo basso rispetto all’innovazione odierna. Al di là del mero elenco di requisiti da soddisfare esistono tutta una serie di accortezze che sebbene non espressamente disciplinate sono in grado di fare la differenza: la comunicazione, la capacità di stupire l’ospite, la proposta di un’esperienza, la gestione di un complaint, la fidelizzazione del cliente,
 
Risorse Utili
Tradizionali consigli su piccole letture per il week end:
Approfondisci la necessità di mettere il cliente al centro della tua strategia:Gli Hotel e la cultura della Customer Centricity (Leggi)
Il lusso è anche percezione, emoziona i tuoi clienti: Marketing Sensoriale per Hotel (Leggi)
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