Tempo di lettura: 6 minuti
Sai come gestiscono le prenotazioni alberghiere i tuoi competitor (o colleghi) europei e americani?
Quando abbiamo deciso di investire parte delle nostre risorse ed esperienze nella gestione di questo blog, tra i nostri obiettivi principali c’era (e c’è ancora oggi) quello di aiutare gli albergatori a riconquistare e solidificare le relazioni con i propri ospiti, permettendo loro di aumentare il tasso di conversione sui siti web delle rispettive strutture ricettive.
Tra i tanti strumenti di cui ci serviamo per offrirti i consigli più aggiornati sull’Hotel Web Marketing, ci sono anche i risultati delle ricerche condotte in giro per il mondo da altri esperti del settore, che ci permettono di conoscere, per esempio, come gli altri albergatori (e quindi alcuni tuoi competitor) si comportano nella gestione delle loro strutture ricettive.
Qual è, per esempio, l’atteggiamento o l’approccio più comune degli albergatori europei e americani nella gestione del processo di prenotazione? Le risposte ci arrivano da una recentissima ricerca condotta da Triptease.
Il team che ha condotto la ricerca ha messo i dati a disposizione di tutti in modo che ogni albergatore interessato possa eseguire una sorta di benchmarking alberghiero tra questi e i dati della propria struttura ricettiva.
Vediamo quindi come si comportano i tuoi competitor europei e americani quando si tratta di gestire le prenotazioni.
1) La responsabilità nella gestione delle prenotazioni è condivisa
Questo è il primo punto fermo che emerge dalla ricerca. Chi gestisce le prenotazioni? Nel 50% dei casi gli hotel hanno un team preposto alla gestione delle prenotazioni, ma nel 42% dei casi i membri di questo stesso team hanno anche altre responsabilità e il 26% ha dichiarato che potrebbe essere addirittura qualunque persona dello staff ad occuparsi delle prenotazioni. Questo vuol dire che gli ospiti potrebbero interfacciarsi con diversi membri dello staff per una stessa prenotazione. Per questo motivo è di vitale importanza fare molta attenzione ai vari passaggi cercando di condividere il più possibile le informazioni con il resto del team, in modo che l’esperienza del cliente fili liscia e non risulti troppo frammentata. Utilizzare un CRS come MyGuestCare ti permetterebbe di bypassare questi problemi, condividendo i preventivi e le richieste in un’unica dashboard aziendale. Scopri come.
2) I grandi hotel centralizzano o esternalizzano le prenotazioni
Ogni struttura ricettiva o gruppo alberghiero, piccolo o grande che sia, utilizza al suo interno un mix di vari metodi di gestione delle prenotazioni. La ricerca ha dimostrato che la probabilità di centralizzare o di ricorrere a collaboratori esterni, o meglio agenti con competenze specifiche nel campo alberghiero, per il management delle prenotazioni aumenta in presenza di gruppi di hotel più numerosi. Tuttavia, per i gruppi alberghieri formati dai tre ai cinque alberghi, la presenza di agenti dedicati è un po’ meno comune e se i gruppi sono formati da meno di tre hotel aumenta la possibilità che tutto lo staff possa occuparsi di gestire le prenotazioni.
Nel grafico qua sotto vediamo chiaramente quanto appena detto. Ad ogni colore corrisponde un diverso metodo di gestione delle prenotazioni e le tre colonne indicano gruppi alberghieri di varie dimensioni.
3) La chat è una fonte di entrate non sfruttata
La maggior parte degli alberghi è organizzata per ricevere le prenotazioni tramite il booking online oppure rispondere alle richieste dei clienti tramite telefono o email. Pensiamoci un attimo: siamo nel 2017 e la maggior parte delle persone vive con uno smartphone in mano e utilizza sempre più WhatsApp e Facebook Messenger anche per questioni professionali e non solo per parlare con gli amici più cari.
La ricerca ci mostra che solo il 28% degli hotel utilizza le applicazioni di messaggistica istantanea per rispondere alle richieste dei suoi clienti e solo il 21% accetta prenotazioni tramite queste App. Questo vuol dire che siamo attualmente in presenza di un grosso gap tecnologico che limita la capacità degli albergatori di adottare un tono molto più personale e diretto con gli ospiti, che renderebbe molto più semplice l’intero processo di prenotazione.
4) Grandi ambizioni e aspettative per il digitale
In un mondo in cui il digitale, per il settore alberghiero, è importante quanto la lobby lounge di un hotel, gli albergatori dovrebbero concentrarsi nel trasmettere agli ospiti il significato del marchio del loro hotel, oltre a rendere più semplice il processo di ricerca e prenotazione presso la loro struttura. Leggi come fare AdWords per proteggere il brand del tuo Hotel.
Nonostante la presenza di un gap tecnologico infatti, i risultati della ricerca condotta da Triptease sono molto incoraggianti per quanto riguarda le ambizioni degli albergatori per il digitale. Il punteggio da loro attribuito all’importanza degli strumenti digitali nell’esperienza di prenotazione supera gli 8 punti su 10. Per gli albergatori europei e americani, quindi, i cosiddetti digital touch point, cioè i punti di contatto tra il brand e l’utente – sito web, social media e social network – sono considerati strumenti digitali utilissimi, fondamentali e funzionali alla strategia di brand.
5) L’84% degli albergatori sarebbe disposto ad usare i chatbot come supporto alla gestione delle prenotazioni, ma solo il 18% è pronto ad essere un early adopter
I chatbot sono software di intelligenza artificiale per il customer care. Potremmo definirli dei piccoli “segretari automatizzati” in grado di svolgere alcuni dei compiti attualmente eseguiti dai call center o dal personale addetto ai rapporti con i clienti. Un chatbot usa quindi i computer per rispondere alle questioni più semplici dei tuoi clienti. Spesso quando parliamo di intelligenza artificiale pensiamo ancora che si tratti di un qualcosa di un futuro ancora lontano, e invece l’era dell’intelligenza artificiale è già iniziata: l’apprendimento automatico, o machine learning, sta iniziando ad essere applicato non solo nell’ambito del customer care, ma anche nelle strategie di prezzo e di marketing.
Triptease ha chiesto agli albergatori se avessero mai considerato di inserire questi programmi nel management delle prenotazioni. Per il 35% di loro questa sembra essere un’opzione improbabile, ma sarebbero disposti a provarli solo dopo aver visto qualcun altro farlo e avere successo; il 32% invece trova l’idea interessante ma non si sente pronto ad utilizzarli nel breve periodo; il 18%, come accennato, dichiara di essere pronto a provare qualsiasi cosa possa agevolare la gestione delle prenotazioni; mentre il 16% non ha mai preso in considerazione questi strumenti.
E tu come gestisci le prenotazioni della tua struttura ricettiva? Sei pronto a sperimentare nuove tecnologie? Facci sapere cosa ne pensi e condividi con noi la tua esperienza.
Vuoi ricevere contenuti come questi che hai appena letto?
Fonte: Triptease, Hotel Speak
