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Hotel: 8 segreti per gestire i tuoi ospiti

Ho letto di recente un interessante articolo rivolto ai clienti degli hotel in cui i potenziali visitatori di strutture ricettive venivano messi in guardia su alcune prassi di cui è giusto tenere conto quando si prenota e si soggiorna in un hotel.
 
Promotrice di una sorta di par condicio dell’hôtellerie ho tratto ispirazione da quanto letto per ribaltare i medesimi suggerimenti in tuo favore.
 
Così, di seguito, ecco le 8 cose a cui devi assolutamente prestare attenzione se vuoi rendere i tuoi clienti felici e soddisfatti, anche i più esigenti.
 

1) Overbooking
Se c’è una cosa che i tuoi clienti temono e detestano è la possibilità di raggiungere il tuo hotel trovandosi di fronte ad uno spiacevole overbooking.
È l’imprevisto più sgradevole dinnanzi al quale anche i clienti più “elastici” rischiano di perdere le staffe.
Spesso il tuo cliente raggiunge l’hotel dopo varie peripezie (ritardi, controlli, coincidenze, trolley sbilenchi e lunghe attese), finalmente giunto nella sua oasi di pace e relax, giunto alla reception si trova reindirizzato in un’altra struttura. Indipendentemente dal livello della struttura supplente (sempre di pari livello o di categoria superiore), non è comunque quella che ha accuratamente scelto, non è quella di cui ha visto le immagini sul sito e, infatti, non è quella che ha pagato e prenotato.
La sovra prenotazione per un hotel è una vera e propria pratica commerciale avente come obbiettivo quello di sfruttare al meglio il numero di presenze in struttura.
Di fatto, però, l’overbooking pone te albergatore di fronte ad un inadempimento contrattuale, un illecito, che è sempre meglio evitare. Il cliente dirottato altrove non è un cliente soddisfatto, non è un cliente fidelizzabile ed è un cliente che potrebbe recensire il tuo hotel senza nemmeno averci dormito.
Come evitarlo? Con la tecnologia. Dotati di un channel manager, non solo sottrai i tuoi potenziali ospiti da questo sgradevole imprevisto ma è molto comodo anche per te. Risparmi tempo, energie ed errori.

 
2) No discriminazioni
Non attribuire ai clienti che prenotano con le OTA camere meno confortevoli. Mettere i clienti in condizioni poco vantaggiose solo perché hanno prenotato mediante un portale o solo per aver approfittato di una tariffa scontata non è davvero la giusta tecnica per favorire la prenotazione diretta nel tuo hotel.
Le OTA sono importanti spalle per garantire il tuo massimo livello occupazionale, diventano scomode nel momento in cui, tu albergatore, non ti proponi sul mercato e sul web nella maniera più idonea a favorire le altre modalità di contatto. Una volta che hai sfruttato nel migliore dei modi il tuo sito web, le tue sponsorizzate su facebook i tuoi contenuti in rete, avrai meno commissioni da pagare sulle prenotazioni che ottieni.
Non dimenticare, poi, che sia il cliente che prenota direttamente che il cliente occasionale lasciano le loro recensioni, parlano del tuo hotel e, se si trovano bene, tornano.

 
3) Sbircia e personalizza
Se ti occupi di un hotel di lusso può essere consigliato interagire con il cliente che verrà, una buona comunicazione pre stay serve per individuare al meglio l’offerta più adeguata per il tuo ospite. Personalizzare la proposta è un trend che si sta consolidando sempre di più in determinati ambiti dell’hôtellerie. Non solo, sta diventando una consuetudine quella di sbirciare anche eventuali profili social degli ospiti al fine di individuare al meglio i loro gusti e il target.
Di recente abbiamo parlato del così detto effetto wow, è un trend, e nasce proprio dall’attenta osservazione e previsione di ciò che piace al cliente: sorprenderlo, stupirlo con gadget personalizzati e sapere cosa cerca… attenzione naturalmente a non abusarne.
Individualizzare l’offerta ti consente, inoltre, di fare upselling in maniera intelligente e ponderata.

 
4) Scheda i tuoi clienti
Schedare i dati, le abitudini di viaggio e i dettagli del soggiorno dei tuoi clienti ti permette di offrigli un servizio migliore in loco e di fare un’opportuna azione di remarketing nel momento in cui hai delle buone occasioni da proporre.
Ricorda quanto suona meglio poter dire ad un cliente “bentornato” piuttosto che un semplice saluto di benvenuto.
Per farlo al meglio è bene dotarsi di un CRM, un buon gestionale, anche in tal caso la tecnologia consente di fare un ottimo lavoro senza perdere tempo e risorse.
 
5) L’igiene
Verifica sempre la pulizia e l’ordine delle camere prima dell’arrivo dell’ospite. Sia che si tratti di un hotel di lusso sia che si tratti di un piccolo bed and breakfast è altrettanto importante che la gestione delle camere e degli spazi comuni sia impeccabile. Accertati che il tuo staff, o la persona che si occupa del riassetto, abbia una cura particolare per i dettagli.
Maggiore attenzione va prestata a quegli elementi che non possono essere puliti ogni volta (come plaid, copriletti o tende), il cliente lo sa che non vengono lavati ad ogni cambio stanza ma fa si che appaiano sempre perfetti e igienizzati.
Con l’housekeeping migliori notevolmente il livello di soddisfazione dei tuoi ospiti.

 
6) Distrazioni di massa
Dota le camere di apparecchi tv moderni e pratici. È ormai indispensabile fornire la possibilità di accedere alla pay tv o a canali satellitari in modo da far si che ogni cliente possa scegliere il canale che preferisce anche in base alla propria lingua.
Certo la tv non è l’unico strumento di cui puoi dotare la camera per intrattenere al meglio il cliente, ma è indubbiamente il più atteso, quello che ognuno si aspetta di trovare. Altri eventuali supporti sono un valore aggiunto o possono far parte dei servizi extra da proporre. Ma la tv è ormai alla stregua del comodino nella maggior parte delle strutture alberghiere, non è un dettaglio.

 
7) Il Check Out
Il cliente odia trovarsi a fare il check out affrontando spiacevoli inconvenienti relativi a spese extra, mini bar o sconti mancati (ricordi?). Sai bene che gli articoli presenti nel mini bar sono eccessivamente rincarati e che insinuare sottrazioni di bevande difronte ad un cliente che sostiene il contrario non vale davvero la candela. Meglio perdere un “fruttino” alla pera che un cliente.
Anche in tal caso un buon gestionale ti consente di tenere tracia delle spese extra sostenute rispetto al preventivo iniziale, quando tutte le voci di spesa sono adeguatamente presentate gli equivoci si possono evitare in maniera professionale.

 
8) Convenzioni
Fai si che i ristoranti con cui stringi accordi commerciali e che, di conseguenza, proponi ai tuoi clienti siano in linea con il tuo target di ospiti. Consigliare un locale ingessato e costoso a persone che affrontando sportivamente la loro vacanza nel tuo hotel 3 stelle o, viceversa, indirizzare in trattoria i tuoi eleganti clienti che hanno optato per hotel 5 stelle per il loro soggiorno potrebbe non essere la scelta migliore. È questione di buon senso. Al di là di tutto puoi valutare caso per caso cosa suggerire a chi ti chiede appoggio.
La questione relativa alle convenzioni o ai meri accordi vale anche per quanto riguarda la tipologia di servizi: se i tuoi clienti sono tendenzialmente persone di una certa età al di là del tuo innato ottimismo, ricercare convenzioni con la vicina scuola di surf suonerebbe quantomeno ardito.

 
9) Iscriviti alla Newsletter
La “bonus track” di questo articolo è quanto mai preziosa. Il consiglio migliore che posso dare è quello di tenerti sempre aggiornato sulle novità del settore. Sappi che è il modo più semplice per andare incontro alle esigenze e alle richieste dei tuoi ospiti.

 

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