Il settore turistico è in continua evoluzione e chi non è capace di adattarsi alle novità e stare al passo con i tempi, è destinato a soccombere.
Lo sanno bene i tanti hotel brand che, di fronte ad uno scenario economico positivo* ma altamente competitivo, nel quale assumono sempre maggiore peso realtà come Airbnb o agenzie di viaggi online come Expedia, hanno deciso di cavalcare l’onda del cambiamento e di diversificare e ampliare la loro offerta, oltre ad esplorare nuovi modi per aumentare i propri ricavi, dando così vita a nuovi modelli di business.
Vediamo alcuni esempi di successo.
Acquisizioni e franchising
C’è chi, per massimizzare i propri utili, ha scelto la via delle acquisizioni di marchi e proprietà che poi rivende o concede in franchising. È il caso di Marriott che dopo aver acquisito Starwood nel 2016, ha venduto, guadagnando centinaia di milioni di dollari, alcune delle strutture del brand come il St. Regis San Francisco e il The Westin Maui Resort and Spa. Hilton, invece, porta avanti un modello di business che lo vede possedere appena il 4% delle sue proprietà e limitarsi a gestire le restanti tramite accordi di franchising.
Vendere esperienze
Il modo migliore per fidelizzare un cliente è sicuramente quello di offrirgli delle esperienze memorabili e uniche. È uno dei meccanismi alla base del successo di Airbnb ma, allo stesso tempo, rappresenta un’opportunità anche per gli hotel brand e gli altri marchi del mondo dell’hospitality che possono sfruttare le proprie strutture e i servizi che offrono per dar vita ad esperienze che vanno al di là del semplice soggiorno in struttura.
Il concetto appena espresso ricalca alla perfezione le parole di Georgios Chiotis, marketing Director di Generator Hostels, brand di ostelli con sedi in tutta Europa, che in un’intervista per l’Ecole hôtelière de Lausanne, ha dichiarato che la missione del gruppo non è solo quella di mettere a disposizione dei propri ospiti un letto o una camera, ma piuttosto quella di offrire loro un’esperienza sociale. Questo si traduce nell’organizzazione, nelle aree comuni degli ostelli della catena, di vari eventi che coinvolgono ospiti e persone del luogo. Uno spirito moderno, fresco e diverso dal solito che attira i giovani viaggiatori che in vacanza vogliono fare nuovi incontri e conoscere nuove realtà.
Altra proposta innovativa è quella di Zoku, un’azienda che ha dato vita a un nuovo genere di hotel, un mix tra Airbnb e uno spazio di coworking. Il brand si rivolge al mercato del business travel, a quei professionisti che viaggiano per motivi di lavoro e che hanno l’esigenza di trascorrere qualche giorno, se non dei mesi, in un luogo che sia una buona via di mezzo tra una casa e un ufficio. Il soggiorno nei loft di Zoku diventa, inoltre, occasione per socializzare e per partecipare ad incontri con artisti, conferenze tecnologiche e hackathon (le maratone per esperti di informatica).
Anche colossi del settore hanno deciso di puntare sull’arricchimento dell’esperienza di viaggio dei propri clienti. InterContinental Hotels Group (IHG) in realtà lo fa da tempo e ha scelto di destinare ognuno dei suoi hotel brand a target che hanno particolari stili di vita e per i quali vengono studiati appositi spazi e servizi che ne rispecchino le preferenze. Basti pensare agli Even Hotels, alberghi in cui gli ospiti possono mantenere la propria routine di benessere, anche se sono lontani da casa. Nelle strutture del marchio non mancano quindi sale fitness, menù salutari e aree relax.
Investire in tecnologia
Lo studio di nuove tecnologie e l’utilizzo di strumenti innovativi per raggiungere nuovi mercati o crearsi nuove opportunità di guadagno è un’altra delle strategie che rientrano nel business model di molti hotel brand del mondo.
Marriott, ad esempio, ha optato per una partnership strategica con Alibaba, un’alleanza che dà al marchio di hôtellerie la possibilità di conquistare il mercato cinese. L’accordo, infatti, permette a Marriott di sfruttare la leadership di vendita digitale di Alibaba e di raggiungere tramite le sue piattaforme più di 500 milioni di utenti attivi da mobile ogni mese, mentre il gigante cinese amplia la sua offerta oltre i beni di consumo.
Dal punto di vista tecnologico vero e proprio la partnership, per Marriott, si concretizza nell’utilizzo di Fliggy, la piattaforma di servizi di viaggio di Alibaba, e di Alipay, piattaforma di pagamento digitale.
A inizio luglio è stata poi data la notizia di una collaborazione delle due aziende per testare il check-in tramite riconoscimento facciale in due hotel in Cina.
Marriott però si muove anche su altri fronti, tanto che a marzo dell’anno scorso ha investito in PlacePass, un metasearch dove trovare e acquistare attività, tour ed esperienze da fare in centinaia di destinazioni in tutto il mondo. È quindi chiaro che Marriott non vuole limitarsi ad essere un hotel brand, ma ha aspirazioni ben più elevate.
Hilton non può certo rimanere fermo ad osservare i progressi tecnologici dei competitor, per cui ha deciso di mettersi all’opera per realizzare Connected Room, la prima camera d’hotel mobile-centrica, controllabile tramite app in qualunque momento. Il progetto non è che il culmine dei numerosi investimenti che la catena di hotel ha effettuato negli anni passati sulla tecnologia per app mobile con l’obiettivo di rendere lo smartphone una sorta di “telecomando” col quale gestire interamente le camere, a partire dalla regolazione delle luci, fino ad arrivare allo streaming tv. Opportunità, questa, che Hilton intende mettere a disposizione per i clienti che aderiscono al suo programma fedeltà.
Conclusione
Perché ti abbiamo raccontato tutto questo? Per invitarti a riflettere, per dimostrarti che per gli hotel il cambiamento del panorama turistico non è una disgrazia, ma bensì un’opportunità per migliorare il proprio business.
I casi che abbiamo analizzato parlano tutti di colossi del settore, è vero, ma anche tu puoi fare la tua parte. Studia, analizza, valuta le soluzioni più adatte a te e agisci. Pensa a dei piccoli investimenti, a come intercettare un certo segmento di mercato per te importante, o, ancora, a come puoi rendere il soggiorno nella tua struttura qualcosa di più di una “tradizionale” vacanza.
Un antico proverbio cinese recita
“Quando soffia il vento del cambiamento alcuni costruiscono muri, altri mulini a vento.”
Tu costruisci dei bellissimi mulini a vento. I tuoi clienti apprezzeranno.
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* L’Organizzazione Mondiale del Turismo (UNWTO) stima che i flussi turistici aumenteranno del 3% ogni anno e il World Travel & Tourism Council, per quanto riguarda il volume d’affari generato dal settore, prevede un incremento del 3,9% ogni anno nei prossimi 10 anni.
