Immagina un dialogo tra receptionist e cliente
“Hotel Milano, buongiorno, come possiamo aiutarti?”
Per una struttura ricettiva, dal grande hotel di una città d’arte al più piccolo B&B di un borgo di provincia, gestire al meglio una telefonata col cliente può fare la differenza. Questo accade soprattutto in Italia, dove la trattativa telefonica ha ancora un grande valore, e ancor più per quelle strutture che ospitano un gran numero di famiglie e viaggiatori non più giovanissimi, che preferiscono prenotare il loro soggiorno per telefono piuttosto che fare tutto da soli online.
Troppo spesso però si tende a sottovalutare l’importanza dell’approccio telefonico e si commettono alcuni piccoli errori che possono influenzare la brand reputation del tuo hotel e peggiorare la percezione della qualità del servizio agli occhi di un potenziale cliente.
La telefonata è comunicazione e, in quanto tale, per essere efficace deve rispettare alcune regole fondamentali. Comunicare bene vuol dire concentrarsi non solo sul contenuto “il cosa dici” ma anche sul tono “il come lo dici”, e questo vale ancora di più quando siamo dietro la cornetta di un telefono in cui manca inevitabilmente la componente non verbale del linguaggio.
“Al telefono ciò che conta è il tono utilizzato, che vale l’86% della comunicazione. Le parole utilizzate contano soltanto per il 14%” (ContactPoint)
Per molti la telefonata è considerata ancora la regina delle comunicazioni. Vediamo allora come gestirla al meglio per fare la differenza rendendo unica l’esperienza d’acquisto e conquistando i tuoi clienti ancora prima che soggiornino presso la tua struttura.
Quando un potenziale cliente ti chiama ci sono alcune cose che non devi assolutamente fare. Chiamali errori, chiamali leggerezze, ma se vuoi che quel “potenziale cliente” diventi “cliente” evitali!
“Pronto”
“Pronto” non è la risposta esatta. La persona che chiama il tuo hotel si aspetta la conferma di aver fatto il numero giusto e se rispondi con un familiarissimo “pronto” penserà probabilmente di aver sbagliato numero. Quando alzi la cornetta la prima cosa da fare è identificarti, specificando il nome della struttura e chiedendo in che modo puoi essere utile. Se proprio vuoi che il tuo potenziale cliente si senta a casa un buon metodo è quello di personalizzare la conversazione utilizzando il suo nome “Ho il piacere di parlare con il Sig…?”. Chi ti ascolta apprezzerà questa forma di attenzione e si sentirà trattato con un occhio di riguardo.
Distinti Saluti
Per essere credibili e professionali non c’è bisogno di essere eccessivamente formali, non con tutti per lo meno. Così facendo potresti risultare freddo e distaccato alle orecchie di chi è dall’altra parte del telefono, rischiando di sollevare un muro e facendo sentire a disagio chi ti ha chiamato. Se un cliente sceglie di chiamare il tuo hotel anziché prenotare online potrebbe essere alla ricerca di un contatto più umano: non deluderlo. Quando rispondi al telefono cerca di sorridere e utilizza un linguaggio “caldo” per creare la giusta empatia.
Chiuso per ferie
Chiusura stagionale? Benissimo, ma prima di chiudere definitivamente le porte ricordati di impostare una deviazione di chiamata o una risposta automatica per i clienti affezionati che proveranno a contattarti e per tutti gli altri che chiameranno per chiedere informazioni o prenotare una stanza. Non sottovalutare questo aspetto: sfrutta la risposta automatica per comunicare le date di riapertura dell’hotel e un metodo alternativo per ricevere informazioni, verificare la disponibilità ed effettuare la prenotazione. Ogni chiamata persa potrebbe essere un cliente mancato.
“Ehm… attenda in linea”
Non farti trovare impreparato e fai in modo che il tuo staff che gestisce le chiamate in entrata sia in grado di rispondere alle richieste dei clienti. Chi chiama il tuo hotel si aspetta di ricevere risposte immediate su costi, servizi, orari e disponibilità delle camere. Se un cliente ti chiama per sapere se il tuo ristorante ha un menu per celiaci, è bene rispondere immediatamente alla sua richiesta senza lasciarlo in attesa per chiedere l’informazione ai colleghi. Rispondere alle richieste dei clienti, anche quelle più strane, senza bisogno di chiedere ad altri, è un segno di affidabilità e professionalità.
Il telefono squilla di nuovo. Ora che sai esattamente cosa non fare possiamo elencare alcune cose che invece è il caso di fare, atteggiamenti e parole a cui prestare molta attenzione.
Lascia la porta sempre aperta
Con questo non vogliamo dirti che la tua struttura deve tenere le porte aperte 24 ore su 24. Quello che ti consigliamo è di ascoltare sempre le esigenze del cliente e fargli intravedere una possibilità anche se in quel momento non sei in grado di soddisfare le sue richieste: “ Al momento la disponibilità per la camera da Lei richiesta è terminata, ma La terremo informato se la situazione dovesse cambiare”. Mostrati disponibile e fai capire a quel cliente che hai preso in considerazione la sua richiesta e che farai il possibile per accontentarlo. Magari la camera da lui scelta non si libererà nelle date richieste, ma anziché lasciar morire lì quel contatto puoi pensare di inviargli una email con un’offerta creata ad hoc per lui “Ci dispiace non poter soddisfare la Sua richiesta. Le proponiamo questo pacchetto pensato per Lei e la Sua famiglia, che Vi permetterà di soggiornare in una delle nostre migliori stanze e usufruire gratuitamente del servizio di colazione in camera per l’intera durata del soggiorno”. Insomma, con un po’ di fantasia si può accontentare (quasi) tutti.
Immaginare è gratis
Il viaggio è immaginazione. E chi viaggia si lascia trasportare e guidare dall’immaginazione anche per scegliere la sua destinazione. Quando un cliente chiama la tua struttura cerca di fargli vivere l’esperienza ancora prima di provarla: ascoltalo con attenzione, individua le motivazioni del suo viaggio e anticipa le sue esigenze, mettendo bene in evidenza i servizi che potrebbero interessargli. Se si tratta di una coppia in un viaggio all’insegna del relax, inizia a raccontargli che la tua struttura è dotata di una spa con piscine calde e fredde immerse nel verde dei giardini circostanti; o che ogni sera sarà possibile cenare nel ristorante sulla spiaggia raggiungibile attraverso un percorso di luci soffuse in un’atmosfera romantica. Scegli le parole giuste e porta il tuo ospite lì con te ancora prima che arrivi. Le tue parole avranno su di lui una forte carica persuasiva che ti aiuterà a conquistarlo.
La forza dei dettagli
Quando illustri una proposta al tuo cliente, che sia a voce, in una email o sul sito, non lasciare niente al caso. Fai un elenco dettagliato di tutti i servizi inclusi e inserisci quante più informazioni possibile su quello che il tuo ospite troverà al suo arrivo. Descrivi tutto nei minimi particolari e non dare niente per scontato: questo aiuterà il cliente a farsi un’idea precisa e crearsi nella mente un’immagine chiara della struttura in cui potrebbe soggiornare, aiutandolo quindi a scegliere il tuo hotel e non un altro.
Principio della scarsità
Le cose ci appaiono più desiderabili quando la loro disponibilità è limitata. “Sì, al momento abbiamo le ultime camere libere…”. Questo è un trucchetto che conosciamo molto bene perché utilizzato tantissimo anche dalle OTA. Se utilizzato con attenzione è molto efficace per creare quella giusta pressione nel cliente, che prenoterà quella camera in tempi più brevi e senza indugiare oltre.
Il telefono continua a squillare! E stai pensando che è impossibile mettere in pratica tutti i consigli che hai appena letto perché non ti basta il tempo, quindi risponderai come hai sempre fatto e gestirai la chiamata andando a braccio, sperando che vada bene.
Immagina di poter gestire con autonomia e semplicità buona parte delle tue trattative, magari con il supporto di un software che raccolga per te dati, profili, richieste. Un software, un CRS (Central Reservation System), in grado di elaborare autonomamente e-mail personalizzate come questa:
Un software CRS (Central Reservation System) come MyGuestCare, ti aiuta ad ottimizzare i tempi e snellire la gestione di tutte le trattative. Questo sistema ti permetterà di fornire una cura extra alle esigenze del cliente, attraverso alcuni strumenti di marketing automation ed emotional follow up, utili nella gestione di tutte le trattative e in particolare quelle telefoniche, durante le quali hai pochissimo tempo a disposizione per l’acquisizione di tutte le informazioni e i dati del cliente. Con il CRS MyGuestCare potrai gestire in un terzo del tempo ogni tipologia di trattativa, da qualsiasi canale, registrando profili dei clienti, richieste ed iterazioni all’interno di un unico software, senza disperdere informazioni, contatti e profili e migliorando il tasso di conversione. Perché chi riduce i tempi di risposta, spesso, vince la competizione. Non lo diciamo soltanto noi.
[ctt template=”4″ link=”w3rho” via=”yes” ]Il 35-50% delle vendite sono appannaggio di chi risponde prima. -InsideSales- @MyCompanyIT[/ctt]
Oppure, ancora da InsideSales.com…
[ctt template=”4″ link=”U_ed2″ via=”yes” ]Se rispondi ad un utente entro 5 minuti dalla sua richiesta, le possibilità che diventi un cliente sono 9 volte superiori. InsideSales @MyCompanyIT[/ctt]
In poche parole, con MyGuestCare CRS riuscirai, tra le altre cose, a:
- dimezzare il tempo di acquisizione del cliente;
- dimezzare il tempo dedicato alle operazioni di booking;
- dedicare più tempo ai clienti, alle altre attività ed alla tua struttura.
Non male, eh.
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