Quasi due persone su cinque abbandonano il processo di prenotazione di un viaggio su un dispositivo mobile a causa della scarsa user experience fornita dai siti web per hotel. Questo dato fa parte di uno studio condotto da Jumio e sposta l’attenzione degli albergatori su un problema molto attuale sia per gli hotel che per i clienti, il problema dell’usabilità.
Un navigatore su tre afferma che il caricamento dei siti sui dispositivi mobili è troppo lento e nel 21% dei casi sono le ridotte dimensioni dello schermo a scoraggiare sia la navigazione che il processo di pagamento. Ora, se il mobile non fosse un canale così forte e in rapida crescita, probabilmente l’abbandono del carrello da mobile sarebbe un problema minore per gli hotel.
Ma c’è poco da girarci intorno. Nonostante la maggior parte degli utenti continui a preferire il desktop per portare a termine le transazioni, stiamo andando in una direzione che vede il predominio dei dispositivi mobili per prenotare i nostri viaggi. Ragione per cui ogni albergatore dovrebbe lavorare fin da ora per migliorare la user experience dei suoi futuri ospiti e massimizzare le conversioni.
La buona notizia è che prevenire e ridurre l’abbandono del carrello mobile è possibile, seguendo questi suggerimenti.
#1. Prezzi trasparenti
Una delle cose peggiori, mentre prenotiamo la nostra stanza d’albergo, è visualizzare un prezzo, esserne soddisfatti, decidere di procedere al pagamento e… sorpresa! Il prezzo, come per magia, cambia. Vuoi perché spuntano all’ultimo le tasse, le spese per la pulizia o perché magari il prezzo iniziale si intendeva per persona e io stavo prenotando per due, insomma qualunque sia la ragione, questa non è la strategia giusta da adottare.
Sai cosa fa la maggior parte delle persone in questi casi? Tentenna, non è più sicura che quella sia la scelta giusta, prosegue la ricerca e poi probabilmente prenota da un’altra parte.
Se vuoi aumentare il tuo tasso di conversione e disincentivare l’abbandono del carrello, mostra fin da subito il prezzo intero. Forse perderai qualcuno in fase iniziale, ma alla fine eviterai una perdita di fiducia nei tuoi confronti, non andrai a generare confusione e le prenotazioni aumenteranno.
#2. Moduli di prenotazione brevi
L’utilizzo del cellulare avviene nei contesti più disparati, lo utilizziamo quando siamo a casa sul divano ma anche quando stiamo andando di fretta a prendere l’autobus o quando siamo su un veicolo in movimento. Non sempre il suo utilizzo è così agevole quindi. Ecco perché non possiamo aspettarci che un utente che decide di prenotare da mobile sia pronto a compilare form di prenotazione eccessivamente lunghi e ad immettere informazioni non strettamente necessarie a completare l’ordine.
Un consiglio prezioso è quindi quello di omettere i campi facoltativi nel modulo di prenotazione per mobile e sbarazzarti di tutti gli elementi visivi non necessari, così da ridurre le distrazioni inutili e ridurre l’abbandono del carrello. Molte informazioni potrai ottenerle al momento del check-in in hotel. Nome, cognome, email e numero di telefono sono sufficienti per una prenotazione da mobile.
#3. Processo di pagamento rapido
Skyscanner ha registrato un incremento di prenotazioni da mobile del 24% tra il 2014 e il 2015 e un incremento del 42% di tutte le conversioni da mobile. Nello stesso periodo, gli utenti mobile sono aumentati del 60%, arrivando a rappresentare il 59% del totale dei visitatori.
Il mobile rappresenta oggi un business enorme per l’industria del travel e le strutture ricettive che non offrono un processo di pagamento da mobile rapido e sicuro, stanno perdendo clienti. Se compilare il modulo di prenotazione è una scocciatura da desktop, figuriamoci da uno smartphone.
La buona notizia è che i due colossi Google ed Apple sono alla continua ricerca di nuove soluzioni per facilitare i pagamenti mobili. La novità più importante è l’introduzione del supporto Chrome ad Android Pay. Oggi tutti i siti che usano richieste di pagamento standard (PaymentRequest) saranno in grado di aprire automaticamente Android Pay per completare la transazione con un tap. Veloce e sicuro. Parola di Google, e non solo.
Anche se l’avvio di queste nuove soluzioni non avviene mai contemporaneamente in tutte le nazioni e per tutti gli utenti, dobbiamo comunque sapere che nel breve periodo le soluzioni per pagamenti rapidi anche da mobile saranno alla portata di tutti. Non dimentichiamoci che il consumatore è sempre disponibile ad adottare nuovi sistemi di pagamento solo se li comprende ed è in grado di riconoscerne i vantaggi. Questo vuol dire che i tuoi clienti sono pronti all’innovazione. E tu?
#4. Tempi di caricamento rapidi
Quando utilizziamo il nostro smartphone o tablet abbiamo bisogno di velocità nel caricamento dei siti web. Desideriamo sfogliare e acquistare rapidamente. Ogni secondo è prezioso perché numerose statistiche confermano oggi una precisa correlazione tra il tempo di risposta e il tasso di abbandono della pagina e del carrello.
La velocità di un sito influenza l’intera user experience. È una questione di aspettative: la maggior parte di noi si aspetta che l’esperienza di navigazione da mobile sia quantomeno comparabile a quella da desktop e che i tempi di caricamento su dispositivi mobili siano gli stessi, o quasi, di quelli da desktop.
Per prevenire questi problemi la strategia vincente è sempre quella di lavorare bene in fase di progettazione del sito, in modo tale che risulti perfettamente ottimizzato per qualsiasi dispositivo. In ogni caso, sono davvero tanti gli elementi che possono influenzare la velocità del tuo sito: fai attenzione alle immagini non ottimizzate, a plugin e widget e ad altri elementi di design troppo elaborati.
#5. Test e indagini
Google Analytics ti aiuta a capire in che modo i tuoi utenti navigano e interagiscono con il tuo sito. Il rapporto “Flusso di comportamento” di Google Analytics, per esempio, rivela in quale punto i tuoi utenti abbandonano il processo di prenotazione. Quando scopri quali sono le pagine in cui stai perdendo visitatori, puoi analizzarle per capire il motivo dell’abbandono.
All’analisi quantitativa fornita da Google Analytics è molto utile affiancare un altro tipo di analisi, quella qualitativa. Le domande a cui devi cercare risposta sono per esempio:
- Perchè gli utenti cliccano su elementi non cliccabili?
- Fino a che profondità di compilazione del form arrivano gli utenti? Quali sono i campi che generano il maggior numero di abbandoni?
Esistono alcuni software che ti permettono di ottenere questi dati. Uno di questi è HotJar, con il quale puoi generare heatmaps (mappe di calore) e scoprire i punti in cui l’utente clicca, i movimenti del mouse o quanto in profondità visualizza una pagina. Integrare questi dati con quelli forniti da Google Analytics è uno dei migliori investimenti di tempo e denaro che un albergatore possa fare.
#6. Remarketing
Secondo Boxever, il 50% dei viaggiatori non ha in mente una precisa destinazione quando pianifica un viaggio. Si naviga, si confrontano i prezzi e si aspetta l’occasione giusta per prenotare. Quindi, anche con la migliore user experience possibile, molti utenti continueranno ad abbandonare il carrello a metà.
Qui entra in gioco l’importanza di una buona strategia di remarketing per hotel. Se qualcuno visita il tuo sito web e poi lo abbandona senza generare conversioni, hai un’altra chance per convincerlo a scegliere il tuo hotel. Il remarketing ti permette di raggiungere con annunci mirati proprio quell’utente che ha mostrato interesse nei confronti del tuo hotel, avviando il processo di prenotazione senza però portarlo a termine.
In tutto il mondo si utilizzano numerose tecniche di remarketing. Io oggi te ne propongo tre.
Incentivo real time
Quando un utente prova ad abbandonare la schermata o dà segni di inattività sulla pagina, puoi mostrargli un messaggio sullo schermo per incoraggiarlo a restare sul sito e completare la prenotazione. Una delle tecniche più utilizzate in questo caso è quella di mostrare messaggi con offerte promozionali o codici di sconto.
Email remarketing
I tassi di conversione che puoi ottenere tramite un buon uso delle email sono elevatissimi. Le email restano ad oggi lo strumento più efficace per acquisire clienti. Sono un ottimo strumento per fidelizzare quelli già acquisiti, incrementare il numero di prenotazioni e vendere di più.
Per questo motivo è importante chiedere l’indirizzo email del tuo utente il prima possibile durante il processo di prenotazione. Così, se anche l’utente dovesse abbandonare in anticipo il carrello, tu avrai ottenuto il suo indirizzo e potrai entrare nuovamente in contatto con lui, quando vorrai e nel modo che riterrai più opportuno. Con il nostro software CRS MyGuestCare questo aspetto è completamente automatizzato.
Gli hotel solitamente utilizzano gli indirizzi email così ottenuti per inviare messaggi personalizzati in cui si offrono sconti e vantaggi per convincere quegli utenti che hanno abbandonato a tornare sul loro sito e prenotare.
Per approfondire: Hotel Email Marketing
Remarketing
Questa è la tecnica più utilizzata dagli hotel marketer. Si tratta di impostare campagne pubblicitarie a pagamento rivolte a determinati utenti precedentemente raggiunti. Facebook, per esempio, ti dà la possibilità di interagire nuovamente con gli utenti attraverso l’utilizzo di cookie anonimi, grazie al Pixel Code, o tramite l’identificazione via email.
Tramite questi annunci puoi ricordare ai tuoi utenti quali sono i servizi che hanno visualizzato ma non acquistato.
Oppure puoi fornire una promozione dedicata, uno sconto, un omaggio.
Importante: limita il numero di annunci. A nessuno piace sentirsi perseguitato o molestato dallo stesso annuncio pubblicitario.
Agisci sempre con strategia e buon senso e sarai ripagato per questo.
