Hotel pre and post-stay Communication
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5 grandi idee per la comunicazione con i tuoi ospiti

 
L’esperienza degli ospiti presso il tuo hotel è strettamente connessa al servizio clienti che essi ricevono durante il soggiorno.
Niente di più vero.

 

Però, c’è anche un’altra verità. Il servizio che tu offri durante il loro soggiorno non è il solo a influenzare la guest experience. Spesso ci si dimentica della comunicazione pre e post soggiorno (o, se preferite, pre e post-stay) e se ne sminuisce l’importanza.

 

Ricordiamoci, da viaggiatori, che la nostra guest experience inizia nel momento in cui effettuiamo una prenotazione presso una determinata struttura ricettiva. Fa piacere (quasi) a tutti essere presi in considerazione ancora prima dell’arrivo in hotel. Ci dà l’impressione che qualcun altro si stia preoccupando per noi per la buona riuscita della nostra vacanza, sappiamo di poter stare tranquilli perché c’è qualcuno che ci aspetta, pronto ad accoglierci nel migliore dei modi.

 

La comunicazione pre-stay ti consente di stabilire una relazione col tuo ospite prima ancora del suo arrivo, mentre la comunicazione post-stay ti aiuta a fidelizzarlo.

 

Ecco quindi 5 grandi idee per continuare a rendere la tua struttura ricettiva un luogo desiderato da chi viaggia!

#1. Invia un sondaggio personalizzato

Se hai la possibilità di offrire qualche servizio extra, non pensarci due volte e inizia a creare un breve questionario per i tuoi ospiti. La parola “questionario” potrebbe spaventare, ma si tratta semplicemente di sondare le preferenze dei tuoi ospiti, quindi niente che sia troppo noioso o che faccia perdere tempo.

 

Dopo aver ricevuto la conferma di prenotazione da parte di un cliente, inserisci nell’email di conferma un piccolo sondaggio spiegando che questo sarà utile per rendere più piacevole la sua esperienza di soggiorno.

 

Per esempio, chiedi loro se:

  • Desiderano trovare un cesto di frutta fresca al loro arrivo in camera
  • Desiderano trovare una bottiglia di spumante o del vino rosso
  • Desiderano le lenzuola di lino
  • Preferiscono fare la colazione in camera o nella sala comune
  • Hanno bisogno di noleggiare un’auto al loro arrivo
  • Sono interessati a prenotare un’escursione o un’altra attività

 

Insomma, la lista può essere lunga ma scegli solo le proposte migliori per te, per il tuo ospite e per il tuo hotel. Questo ti permette di personalizzare l’esperienza dei clienti, che apprezzeranno senza alcun dubbio.

 

#2. Il potere dei messaggi di testo

Anche se probabilmente non ricordi più come si invia un messaggio di testo, sappi che questo è uno strumento ancora molto efficace in termini di guest experience.

 

Uno o due giorni prima che un ospite arrivi in hotel, inviagli un messaggio di testo breve, semplice e amichevole per dire che lo stai aspettando e che è tutto pronto per il suo arrivo. Ricordagli anche che il tuo staff è a disposizione per qualsiasi eventuale esigenza di tipo logistico (early check-in, transfer dall’aeroporto, ecc.) o di altra natura.

 

Se proprio con gli SMS non vuoi avere più niente a che fare, scegli lo strumento che preferisci e che ti sembra più adatto a veicolare questo tipo di messaggio.

#3. Se hai un app mobile, comunicalo

Se il tuo Hotel o il tuo B&B dispongono di un app per dispositivi mobili, comunicalo ai tuoi ospiti con il giusto anticipo. Entro una settimana dal loro arrivo invia un’email con il link all’applicazione. Non dimenticarti di evidenziare l’utilità e le funzionalità dell’app, come per esempio la possibilità di effettuare il check-in mobile oppure ordinare un servizio in camera.

 

Se invece l’app mobile non ce l’hai, valuta se non sia il caso di crearne una.
Ricorda che chi detiene, oggi, la fetta più grande del mercato turistico sono i Millenials, ti ricordi? Quelli mobile addicted per eccellenza. Ne avevamo parlato qua. E la Generazione Z, invece, ti dice qualcosa? Zed Generation, saranno loro il futuro del mercato turistico, loro che sono nati con lo smartphone tra le mani, la generazione social per eccellenza. Un’app li farà sicuramente sentire a loro agio. A loro abbiamo dedicato un intero articolo Generazione Z – Il mercato turistico del futuro.

 

#4. Dopo il check-out, l’esperienza continua…

Il soggiorno è terminato ma hai ancora tempo per influenzare l’esperienza dei tuoi ospiti e guadagnare altri punti preziosi. Entro 24-48 ore dal check-out invia un’email ai tuoi ospiti per ringraziarli di aver scelto la tua struttura ricettiva. Il messaggio dovrebbe iniziare con i ringraziamenti, includere i link al tuo profilo su TripAdvisor e alle tue pagine social e incoraggiarli a lasciare un feedback online sul loro soggiorno. Così facendo acquisti credibilità e dimostri interesse per l’esperienza dei tuoi ospiti.

 

#5. Un piccolo pensiero per fidelizzare

I tuoi ospiti sono andati via felici dopo il loro soggiorno? Oppure qualcosa sarebbe potuta andare meglio? In entrambi i casi offrire un buono sconto o un codice promozionale da utilizzare per il prossimo soggiorno presso il tuo Hotel può fare la differenza. Questo è un ottimo incentivo per invogliare i tuoi ospiti a prenotare di nuovo presso la tua struttura.

 

Hai paura che per gestire la comunicazione pre e post soggiorno ci voglia troppo tempo? Con un sistema di management appropriato è possibile automatizzare i messaggi di testo e le email. Potrai così aumentare l’efficienza gestionale e ridurre le tue attività amministrative, impostando come una priorità la comunicazione del tuo hotel.

 

Ora siamo curiosi di sapere come gestisci tu la comunicazione pre e post-soggiorno. Raccontaci la tua esperienza quotidiana con gli ospiti!

 

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