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Coinvolgimento e personalizzazione. Due concetti che tutti i gestori delle strutture ricettive devono applicare prima, durante e dopo il soggiorno dei loro ospiti.
Un recente rapporto della IBM Global Business Services – Hotel 2020: The personalization Paradox – afferma che con la crescente concorrenza tra gli operatori del settore turistico e dell’ospitalità, la personalizzazione dell’esperienza degli ospiti di un hotel sarà l’unica caratteristica ad aiutare l’industria a sopravvivere nel lungo periodo. In altre parole, il coinvolgimento degli ospiti e la personalizzazione del loro soggiorno non saranno più un’opzione ma diventeranno un mandato per le strutture ricettive che vogliono sopravvivere alla concorrenza spietata.
Perché allora moltissimi hotel non offrono ai loro ospiti un’esperienza personalizzata e più coinvolgente? L’unica risposta a questa domanda è legata al costo necessario a personalizzare i servizi. Recentemente, per esempio, il Four Seasons Hotel ha speso ben 18 milioni di dollari per rinnovare il suo sito ed offrire un’esperienza di navigazione molto dinamica e piacevole. Perché l’ha fatto? Per offrire ai suoi clienti un’esperienza personalizzata. Naturalmente stiamo parlando di giganti del settore e gli alberghi che possono permettersi di investire una cifra simile sono molto pochi. Tuttavia questo non significa che anche la più piccola struttura ricettiva indipendente non possa apportare piccoli cambiamenti per migliorare la sua offerta in modo da far vivere ai clienti un’esperienza “speciale” e altamente coinvolgente anche dal punto di vista emotivo.
È ben noto insomma che fattori quali ospitalità e personalizzazione dei servizi offerti siano tra le ragioni principali per cui i tuoi ospiti tornano nel tuo hotel.
Ma in che modo puoi personalizzare l’esperienza dei clienti e convincerli così a tornare da te? Vediamo alcune idee da mettere in atto, ispirandoci anche a quegli albergatori che hanno già testato il successo di queste strategie.
Piccole attenzioni su misura
Occupati dei tuoi ospiti con qualcosa che non si aspettano in modo da stupirli. Pensa per esempio a degli extra che tengono conto delle loro esigenze: l’Hotel 1000 di Seattle ha accolto una sua ospite abituale con latte e cereali gluten free nel minibar della sua camera. Una piccola attenzione molto apprezzata che rivela una grandissima attenzione al cliente.
Trascorri del tempo con gli ospiti
Dedicare un po’ di tempo per stare fisicamente affianco ai clienti è l’attività più importante di qualsiasi gestore. In questi momenti non devi lavorare per lui ma solo ascoltarlo attentamente. Se ci sarà un’altra visita devi essere sicuro di ricordarti di lui e quali sono le sue preferenze, in modo da poter mettere in atto quelle piccole attenzioni su misura. Fare una chiacchierata con i vostri ospiti renderà la loro esperienza più familiare e li aiuterà a conoscere meglio la tua struttura e il tuo staff.
Attenzione ai piccoli viaggiatori
La personalizzazione passa anche dall’attenzione che riponi nei tuoi piccoli ospiti. Sono sempre di più le famiglie che oggi viaggiano con bambini al seguito e se vuoi guadagnare punti la tua struttura deve necessariamente pensare anche a loro. Non servono grandi progetti o grandi idee per risultare accoglienti a questo target: sarà sufficiente dedicare qualche spazio in più ai bambini nelle aree pubbliche della struttura o dedicare alcune camere ai viaggiatori con bambini, saloni pensati ad hoc per gli adolescenti e, non ultimo per importanza, fare in modo che il tuo staff sia in grado di rapportarsi anche con loro e non solo con gli adulti.
[ctt template=”4″ link=”9xeP6″ via=”no” ]Se riesci ad offrire ai tuoi ospiti un soggiorno coinvolgente, c’è il 40% di probabilità in più che questi tornino presso la tua struttura.[/ctt]
A dircelo è Local Measure, piattaforma di customer intelligence nel settore dell’ospitalità, dopo aver effettuato uno studio di 16 mesi su 75 hotel per un totale di 56.000 clienti. A proposito di questo studio, il CEO di Local Measure ha dichiarato che la gestione in tempo reale dei feedback di un ospite durante il suo soggiorno ha la stessa importanza della gestione delle recensioni che lo stesso ospite lascia al termine della sua vacanza.
Qui una breve infografica che illustra i risultati dello studio.
A proposito di coinvolgimento, guarda cosa si è inventato l’Hotel Montemezzi di Verona: “The Song of the fun Hotel”, un videoclip musicale completamente girato all’interno della struttura, coinvolgendo staff e ospiti, ma soprattutto gli oggetti quotidiani di lavoro. Lo stesso hotel è stato poi candidato agli Hospitality Social Awards, la prima iniziativa a premi in Italia dedicata alle eccellenze del social media marketing nel turismo e nell’ospitalità.
Lasciati ispirare da chi ha già avuto successo. Il cambiamento non è una novità per il settore alberghiero, ma la portata e la velocità degli attuali sviluppi che interessano questo settore fa capire che stare al passo coi tempi è oggi più importante che mai e può portare delle grosse opportunità di crescita per tutte le strutture ricettive. Personalizzare l’esperienza degli ospiti negli alberghi è diventato molto più facile grazie alla tecnologia e alle sue applicazioni.
Non sai come migliorare l’esperienza da offrire ai tuoi ospiti? Ti aiutiamo noi. Abbiamo le risposte e gli strumenti giusti per ogni struttura.
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